民航企业服务管理与竞争PDF电子书下载
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- 作 者:邹建新编著
- 出 版 社:北京:中国民航出版社
- 出版年份:2005
- ISBN:7801106415
- 页数:305 页
第一部分 了解价值——导论 3
第一章 服务与服务管理 3
第一节 服务的层层观与面面观 3
第二节 顾客服务与服务管理 7
第三节 服务一词的含义 13
第四节 21世纪航空服务的新规则 15
第二章 航空服务的特性 19
第一节 航空服务的运营特性 19
第二节 航空服务的行业特性 22
第三节 航空业服务管理与竞争的几个问题 25
第二部分 识别价值——以顾客为关注焦点第三章 服务竞争 33
第一节 几种竞争战略观比较 33
第二节 服务竞争的发展 36
第三节 构建以顾客价值为核心的战略服务观 40
第四节 航空服务竞争的策略 43
第四章 服务期望管理 50
第一节 服务期望概述 50
第二节 影响顾客期望的因素 54
第三节 管理服务期望 59
第四节 几个特定场合的顾客期望管理 66
第五章 企业工作的中心 68
第一节 企业战略制定应以创造顾客价值为核心 68
第二节 组织机构设置应以为顾客提供价值为核心 70
第三节 企业信息资源使用应以顾客为中心 72
第四节 企业的绩效评价应以顾客价值的满足程度来衡量 75
第五节 企业的日常经营管理活动如何以顾客价值为中心 77
第六节 航空公司的联盟重组如何真正为顾客创造价值 82
第七节 异业联盟,协同服务,实现顾客价值最大化 83
第六章 体验:21世纪服务品质的新元素 85
第一节 体验与体验经济 85
第二节 服务管理中引入体验的意义 88
第三节 如何以体验为核心提升航空服务品质 91
第四节 体验的设计 95
第七章 顾客导向的服务标准 99
第一节 规范化管理与服务质量标准 99
第二节 服务标准顾客导向的可行性 104
第三节 制定顾客导向的服务标准的基础工作 108
第四节 制定服务标准的原则 112
第三部分 设计价值——倾听顾客需要第八章 服务质量模型 117
第一节 服务质量研究的几个模型 117
第二节 服务质量的效率与价值模型 125
第三节 服务质量与竞争优势 133
第九章 服务补救管理 140
第一节 服务补救的意义 141
第二节 服务补救的原则 145
第三节 服务补救的策略 148
第四节 当前关于服务补救的几个问题 151
第十章 管理顾客关系 155
第一节 顾客关系的意义 155
第二节 服务关系的基础 162
第三节 顾客关系管理的内容 164
第四节 服务关系的策略 169
第十一章 服务创新 175
第一节 服务创新的特点和种类 176
第二节 服务创新的开发模式 180
第三节 如何管理公司的创造力 187
第四节 确保服务创新的成功 193
第十二章 顾客满意测评 198
第一节 顾客满意测量的重要性 198
第二节 顾客满意调查的几种方法 199
第三节 顾客满意度指数测评 203
第四节 顾客满意调查的误区 211
第四部分 创造价值——传递与执行服务第十三章 服务人员的关键作用 219
第一节 为什么员工的作用非常大 219
第二节 服务员工的角色冲突 225
第三节 保证员工表现出色的四个关键努力方向 227
第四节 服务文化的管理 239
第十四章 航空服务中的顾客行为管理 242
第一节 问题的提出 242
第二节 航空服务中的顾客行为举止特点 244
第三节 如何通过管理和教育顾客来提升航空服务的质量 248
第十五章 需求与能力不平衡时的质量管理 257
第一节 航空服务的需求和能力特征 258
第二节 平衡能力与需求的策略 262
第三节 收益管理与顾客满意 265
第五部分 提升价值——管理实务与发展趋势第十六章 地面服务的管理 271
第一节 地面服务是航空服务的重要组成部分 272
第二节 排队与等待管理 278
第三节 机场的商业服务与顾客满意 286
第十七章 空中服务的管理 290
第一节 客舱服务是航空服务的核心部分 290
第二节 客舱服务的主要内容 294
第三节 客舱服务的竞争趋势 299
参考文献 304
- 《建筑施工企业统计》杨淑芝主编 2008
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《高等院校旅游专业系列教材 旅游企业岗位培训系列教材 新编北京导游英语》杨昆,鄢莉,谭明华 2019
- 《江苏中小企业生态环境评价报告》南京大学金陵学院企业生态研究中心 2019
- 《大数据环境下的信息管理方法技术与服务创新丛书 俄罗斯档案事业改革与发展研究》徐胡乡责编;肖秋会 2019
- 《服务英语》姜宇彤 2018
- 《市政工程基础》杨岚编著 2009
- 《家畜百宝 猪、牛、羊、鸡的综合利用》山西省商业厅组织技术处编著 1959
- 《《道德经》200句》崇贤书院编著 2018
- 《高级英语阅读与听说教程》刘秀梅编著 2019
- 《计算机网络与通信基础》谢雨飞,田启川编著 2019
- 《看图自学吉他弹唱教程》陈飞编著 2019
- 《法语词汇认知联想记忆法》刘莲编著 2020
- 《培智学校义务教育实验教科书教师教学用书 生活适应 二年级 上》人民教育出版社,课程教材研究所,特殊教育课程教材研究中心编著 2019
- 《国家社科基金项目申报规范 技巧与案例 第3版 2020》文传浩,夏宇编著 2019
- 《流体力学》张扬军,彭杰,诸葛伟林编著 2019
- 《中国当代乡土小说文库 本乡本土》(中国)刘玉堂 2019
- 《异质性条件下技术创新最优市场结构研究 以中国高技术产业为例》千慧雄 2019
- 《中国铁路人 第三届现实主义网络文学征文大赛一等奖》恒传录著 2019
- 《莼江曲谱 2 中国昆曲博物馆藏稀见昆剧手抄曲谱汇编之一》郭腊梅主编;孙伊婷副主编;孙文明,孙伊婷编委;中国昆曲博物馆编 2018
- 《中国制造业绿色供应链发展研究报告》中国电子信息产业发展研究院 2019
- 《中国陈设艺术史》赵囡囡著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019
- 《清至民国中国西北戏剧经典唱段汇辑 第8卷》孔令纪 2018
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018