民航企业服务管理与竞争PDF电子书下载

第一部分　了解价值——导论 3

第一章　服务与服务管理 3

第一节 服务的层层观与面面观 3

第二节 顾客服务与服务管理 7

第三节 服务一词的含义 13

第四节 21世纪航空服务的新规则 15

第二章　航空服务的特性 19

第一节 航空服务的运营特性 19

第二节 航空服务的行业特性 22

第三节 航空业服务管理与竞争的几个问题 25

第二部分　识别价值——以顾客为关注焦点第三章　服务竞争 33

第一节 几种竞争战略观比较 33

第二节 服务竞争的发展 36

第三节 构建以顾客价值为核心的战略服务观 40

第四节 航空服务竞争的策略 43

第四章　服务期望管理 50

第一节 服务期望概述 50

第二节 影响顾客期望的因素 54

第三节 管理服务期望 59

第四节 几个特定场合的顾客期望管理 66

第五章　企业工作的中心 68

第一节 企业战略制定应以创造顾客价值为核心 68

第二节 组织机构设置应以为顾客提供价值为核心 70

第三节 企业信息资源使用应以顾客为中心 72

第四节 企业的绩效评价应以顾客价值的满足程度来衡量 75

第五节 企业的日常经营管理活动如何以顾客价值为中心 77

第六节 航空公司的联盟重组如何真正为顾客创造价值 82

第七节 异业联盟，协同服务，实现顾客价值最大化 83

第六章　体验：21世纪服务品质的新元素 85

第一节 体验与体验经济 85

第二节 服务管理中引入体验的意义 88

第三节 如何以体验为核心提升航空服务品质 91

第四节　体验的设计 95

第七章　顾客导向的服务标准 99

第一节 规范化管理与服务质量标准 99

第二节 服务标准顾客导向的可行性 104

第三节 制定顾客导向的服务标准的基础工作 108

第四节 制定服务标准的原则 112

第三部分　设计价值——倾听顾客需要第八章　服务质量模型 117

第一节 服务质量研究的几个模型 117

第二节 服务质量的效率与价值模型 125

第三节 服务质量与竞争优势 133

第九章　服务补救管理 140

第一节　服务补救的意义 141

第二节 服务补救的原则 145

第三节 服务补救的策略 148

第四节 当前关于服务补救的几个问题 151

第十章　管理顾客关系 155

第一节 顾客关系的意义 155

第二节 服务关系的基础 162

第三节 顾客关系管理的内容 164

第四节 服务关系的策略 169

第十一章　服务创新 175

第一节 服务创新的特点和种类 176

第二节 服务创新的开发模式 180

第三节 如何管理公司的创造力 187

第四节 确保服务创新的成功 193

第十二章　顾客满意测评 198

第一节 顾客满意测量的重要性 198

第二节 顾客满意调查的几种方法 199

第三节 顾客满意度指数测评 203

第四节 顾客满意调查的误区 211

第四部分　创造价值——传递与执行服务第十三章　服务人员的关键作用 219

第一节 为什么员工的作用非常大 219

第二节 服务员工的角色冲突 225

第三节 保证员工表现出色的四个关键努力方向 227

第四节 服务文化的管理 239

第十四章　航空服务中的顾客行为管理 242

第一节 问题的提出 242

第二节 航空服务中的顾客行为举止特点 244

第三节 如何通过管理和教育顾客来提升航空服务的质量 248

第十五章　需求与能力不平衡时的质量管理 257

第一节 航空服务的需求和能力特征 258

第二节 平衡能力与需求的策略 262

第三节 收益管理与顾客满意 265

第五部分　提升价值——管理实务与发展趋势第十六章　地面服务的管理 271

第一节 地面服务是航空服务的重要组成部分 272

第二节 排队与等待管理 278

第三节 机场的商业服务与顾客满意 286

第十七章　空中服务的管理 290

第一节 客舱服务是航空服务的核心部分 290

第二节 客舱服务的主要内容 294

第三节 客舱服务的竞争趋势 299

参考文献 304