第一篇 产品决策：定位、开发与品牌第1章 产品与产品线决策 3
一、重温产品概念 3
二、如何进行产品决策 8
三、产品线决策 13
第2章 产品创意及其定位 17
一、为产品定位 17
二、创造来源于奇想 22
三、在顾客芜杂的头脑中寻找出路 27
第3章 产品开发战略与生命周期 35
一、新产品开发战略 35
二、产品生命周期战略 45
三、时机就是一切 56
第4章 品牌及品牌管理 59
一、对品牌管理的重新设计 59
二、如何在中国市场建立品牌 64
三、品牌规划的程序 68
第5章 品牌战略 77
一、品牌战略的选择 77
二、品牌协作制胜 81
三、纵联品牌中的几个问题 86
第二篇 生产系统：采购、质量与控制第6章 采购新战略 95
一、新颖的采购方略 95
二、买家和供应商共舞 100
三、策略性采购 105
第7章 敏捷制造 111
一、走近快捷生产 111
二、在生产和外包间的艰难决策 118
三、网络时代的价值中心管理 121
第8章 质量的新标准 127
一、向质量要效益 127
二、重振企业 131
三、实施ISO14000意味着什么？ 137
第9章 全面质量管理 143
一、全面质量管理的两种理论 143
二、行政总监在质量管理中的失误 148
三、为你敲响质量警钟 154
第10章 质量管理方法与工具 161
一、一种系统的全面质量管理法 161
二、六种全面质量管理工具 165
三、七种质量管理图表 172
第三篇 营销竞争：方略、推广与创新第11章 变革营销方式 179
一、创新的综合直销 179
二、概述直销 192
三、关系营销的十二条原则 200
第12章 计算机化营销 209
一、网络空间市场的经营管理 209
二、计算机真能促进销售？ 215
三、销售消亡后的销售 224
第13章 网络营销 229
一、为网络成功欢呼 229
二、网上赚钱要决 236
三、虚拟空间实实在在的顾客争夺战 239
第14章 营销创新技巧 245
一、人性化的推销技巧 245
二、引爆货类管理 250
三、旋风式营销战略 254
第15章 定价的艺术 261
一、确定最佳售价 261
二、用活脱脂战术，超速攫取利润 266
三、服务定价的三种方法 270
第16章 占领市场的艺术 275
一、占领市场的艺术 275
二、挑战市场巨人 281
三、市场制胜的二十二条商规 290
第17章 用活广告 303
一、攻破市场既定格局 303
二、激发灵光的秘密 310
三、加强广告效力 312
第四篇 顾客服务：技能、支持与实践第18章 如何操纵顾客 319
一、并非所有顾客一概平等 319
二、顾客买的是什么 323
三、找出潜在顾客的热键 326
第19章 顾客至上 331
一、创立顾客至上的服务优势 331
二、贴近顾客：胜在何处 336
三、服务中的波卡纠偏 342
第20章 增值服务 347
一、一种增值服务工具 347
二、负责和放权：游刃两种管理风格 350
三、切实管理顾客关系 354
第21章 攀上忠诚的阶梯 359
一、攀上忠诚的阶梯 359
二、顾客忠诚营销法 364
三、与顾客共享价值 370
第22章 后勤与顾客支持 375
一、后勤管理 375
二、后勤管理的新方略 384
三、建立服务品质信息系统 389