第1篇 有效交流的关键 3
第1章 倾听 3
1.1倾听在交流中的重要作用 4
1.1.1更加准确、全面地了解对方 5
1.1.2给人留下良好印象，改善双方关系 6
1.1.3获得相关信息，取得意外收效 7
1.2倾听过程中的回应艺术 11
1.2.1通过提问回应的艺术 11
1.2.2通过沉默回应的艺术 14
1.3倾听中获取信息的艺术 18
1.3.1充分获取信息的技巧 19
1.3.2倾听中获取言外之意的方法 21
第2章 身体语言交流 25
2.1表情语言交流 26
2.1.1眼神 27
2.1.2微笑 29
2.2肢体语言交流 32
2.2.1手部的动作语言 33
2.2.2头部的动作语言 36
2.2.3腿脚部的动作语言 36
2.2.4姿态语言 37
2.3身体语言的禁忌 39
2.3.1表情语言的禁忌 39
2.3.2握手的禁忌 41
2.3.3跨文化交流中握手的禁忌 42
2.3.4交流中肢体语言的禁忌 43
第3章 障碍与冲突 49
3.1人际交流障碍 49
3.1.1心理障碍 50
3.1.2语言障碍 55
3.1.3文化障碍 57
3.1.4角色障碍 60
3.1.5环境障碍 62
3.2人际冲突 66
3.2.1冲突的原因和激化 67
3.2.2化解冲突的技巧 68
3.2.3对待对立观点的方法 69
3.2.4人际冲突的处理策略 70
第2篇 不同方式的交流 79
第4章 口头交流 79
4.1面谈交流 80
4.1.1做好面谈前的准备 80
4.1.2实现面谈最佳效果的原则 81
4.1.3面谈的艺术 82
4.1.4面谈中的错误做法 84
4.2面试交流 87
4.2.1面试的基本原则 88
4.2.2回答问题的技巧 89
4.2.3提出问题的技巧 91
4.2.4面试中的忌语 92
4.3演讲交流 95
4.3.1演讲的准备 95
4.3.2演讲的开篇技巧 96
4.3.3演讲的语言技巧 99
4.3.4演讲的结尾技巧 101
4.4电话交流 105
4.4.1电话交流的常规艺术 106
4.4.2接听电话的艺术 107
4.4.3拨打电话的艺术 108
第5章 书面交流 111
5.1书面交流的原则 112
5.2书面写作 114
5.2.1书面写作的策略 114
5.2.2提高写作效率 116
5.3消极信息书面交流 119
5.3.1委婉开头 120
5.3.2说明原因 120
5.3.3进入传递过程 120
5.3.4积极结尾 121
第6章 网络交流 124
6.1电子邮件交流 125
6.1.1电子邮件宜“三短” 125
6.1.2电子邮件宜“两长” 127
6.2网络聊天交流 129
6.2.1网络聊天的原则 130
6.2.2要学会尊重他人 130
6.2.3要学会交流艺术 131
6.2.4要遵守公司规定 132
第3篇 不同对象的交流 139
第7章 职场交流 139
7.1与上司交流 139
7.1.1工作中的交流环节 140
7.1.2请示汇报的基本态度 141
7.1.3与副职上司交流的艺术 141
7.1.4与各种类型的上司交流的艺术 142
7.1.5避免与上司的矛盾冲突 143
7.2与下属交流 146
7.2.1正确下达命令 147
7.2.2确保下属接受命令 148
7.2.3赞扬下属的艺术 149
7.2.4批评下属的艺术 150
7.3与同事交流 153
7.3.1把同事当成朋友 154
7.3.2注意语言表达 155
7.3.3善待分歧和矛盾 155
7.3.4与同事交流的忌讳 156
7.3.5学会与各种类型的同事打交道 157
7.3.6新员工与老同事的交流 158
7.4与客户交流 160
7.4.1接近客户的技巧 161
7.4.2与初次见面的客户交流 162
第8章 日常生活交流 167
8.1与长辈交流 167
8.1.1与父母交流 168
8.1.2与老年人交流 170
8.1.3与老年人交流的忌讳 172
8.2与同学交流 173
8.2.1与同学交流的艺术 174
8.2.2同学聚会的交流 175
8.3与老师交流 178
8.3.1与老师交流的原则 180
8.3.2与老师交流的艺术 180
8.3.3如何给老师提意见 181
8.3.4与不同类型的老师交流 182
8.4与陌生人交流 184
参考文献 189