1引言 1
研究的目的和意义 1
国内外研究现状综述 2
研究对象、方法及目标 13
研究的框架和思路 14
2商业银行市场营销基本理论研究 15
服务市场营销的理论基础 15
商业银行市场营销的涵义 28
小结 37
3发达国家商业银行市场营销分析 38
发达国家商业银行市场营销的发展历程 38
发达国家商业银行的战略管理 41
发达国家商业银行的发展趋势 47
小结 59
4美国花旗银行市场营销分析 60
花旗集团的业务运作模式 60
花旗集团的法人治理结构 62
花旗集团的市场营销 63
花旗集团对中国商业银行营销管理的启示 76
小结 78
5中国商业银行市场营销的现状分析 79
中国商业银行市场营销的演变历程 79
中国商业银行开展市场营销的意义 80
中国商业银行市场营销的进展 83
中国商业银行市场营销存在的问题及成因分析 85
深层次的原因分析 89
小结 96
6中国商业银行市场营销的战略规划 98
状态分析 98
确定发展战略及营销目标 113
制定营销战略 117
设计营销组合策略 134
实施营销计划 163
实施营销控制，监测营销结果 164
小结 167
7中国商业银行市场营销发展策略 169
树立顾客满意理念，建立客户导向的运行机构 169
实施客户关系管理——客户经理制 173
实施内部营销，构建新型企业文化 176
实施全面服务质量管理 185
实施整合营销传播 188
实施金融创新 190
重组银行业务流程，提高运营效率 193
实施品牌营销战略 197
小结 207
结论 209
参考文献 212
后记 221