第一部分 有效沟通原理 2
第1章 管理沟通基础 2
1.1经理和沟通 2
1.2沟通的要素 3
1.3沟通与知觉 5
1.4发起者：沟通者扮演的角色 5
1.5有效沟通的特征 8
1.6为什么商务沟通是独特的 9
1.7不断发展的沟通渠道 10
1.8本书的结构 11
1.9如何准备案例 11
1.10总结 12
第2章 明确沟通目标 13
2.1目标 13
2.2现实检验：环境 14
案例2-1黄尾鱼船业公司 15
第3章 听众分析 28
3.1我有哪些听众 28
3.2我与听众之间的关系怎样 29
3.3听众对我的建议可能持有何种态度 30
3.4听众已知道多少 31
3.5我的建议符合听众的利益吗 31
3.6结论：推销的是利益而非内容 32
案例3-1韦茅斯钢铁公司 32
第4章 明确沟通观点 35
4.1伯克的五因元素 36
4.2把观点付诸实施 38
案例4-1史密斯金融服务公司 39
第5章 信息：内容和论证 43
5.1内容 43
5.2论证 43
案例5-1卡蒂杭克银行（A） 48
第6章 结构 52
6.1将内容、论证及结构结合在—起 52
6.2构思以行动为导向的结构 53
6.3选择具有说服力的结构 54
6.4运用叙述的力量 56
案例6-1麦格列戈百货有限公司 60
第7章 沟通渠道的选择 64
发布棘手信息的渠道选择 65
案例7-1廷肯公司 69
第8章 沟通风格与语气 77
8.1一般需要考虑的问题 77
8.2风格 78
8.3语气 81
案例8-1范瑞克斯公司 83
第二部分 有效沟通实践 92
第9章 提供反馈与接收反馈 92
9.1需要考虑的事项 93
9.2向同事和下级提供反馈 93
9.3寻求反馈 94
9.4接收反馈 95
9.5评估反馈 95
案例9-1贝利&威克会计师事务所 96
第10章 会议管理 101
10.1会议准备工作 101
10.2会议参与 102
10.3会议中的角色扮演 102
10.4会议筹备清单 105
10.5阅读作业 107
案例10-1林肯公园重建开发 107
项目 107
第11章 变革沟通 111
11.1来自中层的改革 112
11.2来自高层的变革 113
11.3后续工作 114
案例11哈默密尔纸业公司 115
第12章 外部沟通 123
企业与新闻媒体 123
案例12-1牛津能源公司 125
案例12-2纽特公司 137
第13章 多元化与跨文化沟通 143
13.1多元化 143
13.2跨文化沟通 144
案例13-1里德-沃特金斯医药品公司 145
案例13-2国际石油公司 148
第14章 个人与企业伦理 151
14.1界定伦理问题 152
14.2伦理实践 154
案例14-1埃哈特公司资深审计员哈尔的困境 155
案例14-2麦克阿瑟公司 158
第15章 电子沟通 161
15.1耗时性 161
15.2紧迫性 161
15.3打电话 161
15.4网络 162
15.5传真 162
15.6电话会议和卫星视频会议 163
15.7移动电话和寻呼机 163
15.8网站 163
15.9电子邮件 163
案例15-1遭遇电子邮件 168
案例15-2Unifone通信公司 174
第三部分 有效沟通技巧 178
第16章 有效写作：简明指南 178
16.1引言 178
16.2句子结构 179
16.3选词 184
16.4标点符号及使用方法 189
16.5段落的统一与连贯 191
16.6文本格式 193
16.7求职信结构的简要说明 194
第17章 有效演讲：简明指南 197
17.1准备 197
17.2结构 199
17.3演说的声调和姿势 200
17.4图表 201
17.5小组发言 202
17.6处理问题和答案 203
17.7即席演讲 203
17.8求职面试 204
附录A道茨瓦斯出版社 205
附录B“公正就是公正” 209