第1章 饭店服务概述 1
第1节 饭店服务基本概念 2
第2节 饭店服务基本要求 9
第3节 饭店服务发展趋势 18
第2章 饭店服务行为规范 25
第1节 饭店服务仪态规范 26
第2节 饭店服务仪表规范 41
第3节 饭店服务语言规范 45
第3章 前厅服务技术 57
第1节 前厅部概述 58
第2节 前厅预订服务技术 68
第3节 前厅礼宾服务技术 75
第4节 前厅接待服务技术 78
第5节 前厅问询服务技术 89
第6节 前厅总机服务技术 91
第7节 前厅收银服务技术 95
第8节 处理顾客投诉服务技术 97
第4章 餐饮服务技术 105
第1节 餐饮部概述 106
第2节 餐饮服务基本技术 110
第3节 零点服务技术 150
第4节 宴会服务技术 163
第5节 酒吧服务技术 175
第6节 餐饮部突发事件处理技术 186
第5章 客房服务技术 195
第1节 客房部概述 196
第2节 客房清洁服务技术 202
第3节 对客服务技术 209
第4节 安全保卫服务技术 218
第5节 客房部突发事件处理技术 222
第6章 康乐服务技术 229
第1节 康乐部概述 230
第2节 康体项目服务技术 238
第3节 娱乐项目服务技术 243
第4节 保健休闲项目服务技术 246
第7章 商场服务技术 251
第1节 商场部概述 252
第2节商场部布置技术 257
第3节 商品销售服务技术 261
第8章会议服务技术 271
第1节 会议服务概述 272
第2节 会场布置技术 273
第3节 会议服务技术 275
后记 279