绪言 服务决定成败 1
第1章 自我尊重 8
服务不是卑躬屈膝 9
总裁也要捡拉圾 11
你比经理更专业 14
让理想高于你的才干 18
乐在工作，事业有成 20
成功无定式 22
第2章 超越期望 25
找出顾客真正的期望 26
软服务是持续竞争的硬道理 34
听顾客的，值得 35
保持原有的水平根本不够 38
知道市场变化了吗 40
难的是始终如一 43
第3章 错误补救 46
投诉的顾客才是最忠实的 47
如何处理客户投诉 48
发掘顾客的内心想法 51
无法擦掉的电话 54
这个问题，你问过吗 56
当所有计划都落空，该如何补救 59
第4章 远景规划 70
未雨绸缪 71
看到顾客背后的终身价值 73
让高科技为你服务 79
大公司要好上加好 87
培养以顾客为中心的企业文化 88
回头客的价值 91
第5章 提高改善 97
要么持续改善，要么只能出局 98
变革，否则只能倒闭 101
我们一直在改善 102
小改变实现大变化：关键时刻 104
别为培训而培训 107
从此刻开始 110
第6章 关怀顾客 112
真的替顾客着想了吗 113
保证质量是一种习惯 122
什么才是最好 131
服务承诺，说到做到 133
还可以再多做一点儿吗 136
小费的告诫 145
服务质量的个案研究 148
第7章 有效授权 175
如果公司是你的，该怎么办 176
永远都“没问题” 181
勇于冒险并从错误中汲取经验 182
倒金字塔管理模式 185
成就再小，也要及时嘉奖 187
每个人都是最重要的 193
结语 199
致谢 202
译者后记 205