好服务大生意 7 simple strategies for success 优质服务手册 原书第2版PDF电子书下载
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- 作 者:(澳)凯瑟琳·德夫拉伊(Catherine DeVrye)著
- 出 版 社:北京:机械工业出版社
- 出版年份:2009
- ISBN:9787111246046
- 页数:206 页
绪言 服务决定成败 1
第1章 自我尊重 8
服务不是卑躬屈膝 9
总裁也要捡拉圾 11
你比经理更专业 14
让理想高于你的才干 18
乐在工作,事业有成 20
成功无定式 22
第2章 超越期望 25
找出顾客真正的期望 26
软服务是持续竞争的硬道理 34
听顾客的,值得 35
保持原有的水平根本不够 38
知道市场变化了吗 40
难的是始终如一 43
第3章 错误补救 46
投诉的顾客才是最忠实的 47
如何处理客户投诉 48
发掘顾客的内心想法 51
无法擦掉的电话 54
这个问题,你问过吗 56
当所有计划都落空,该如何补救 59
第4章 远景规划 70
未雨绸缪 71
看到顾客背后的终身价值 73
让高科技为你服务 79
大公司要好上加好 87
培养以顾客为中心的企业文化 88
回头客的价值 91
第5章 提高改善 97
要么持续改善,要么只能出局 98
变革,否则只能倒闭 101
我们一直在改善 102
小改变实现大变化:关键时刻 104
别为培训而培训 107
从此刻开始 110
第6章 关怀顾客 112
真的替顾客着想了吗 113
保证质量是一种习惯 122
什么才是最好 131
服务承诺,说到做到 133
还可以再多做一点儿吗 136
小费的告诫 145
服务质量的个案研究 148
第7章 有效授权 175
如果公司是你的,该怎么办 176
永远都“没问题” 181
勇于冒险并从错误中汲取经验 182
倒金字塔管理模式 185
成就再小,也要及时嘉奖 187
每个人都是最重要的 193
结语 199
致谢 202
译者后记 205
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《Maya 2018完全实战技术手册》来阳编著 2019
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《高等教育双机械基础课程系列教材 高等学校教材 机械设计课程设计手册 第5版》吴宗泽,罗圣国,高志,李威 2018
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《慢性呼吸系统疾病物理治疗工作手册》(荷)瑞克·考斯林克(RikGosselink) 2020
- 《战略情报 情报人员、管理者和用户手册》(澳)唐·麦克道尔(Don McDowell)著 2019
- 《实用内科手册》黄清,阮浩航主编 2016
- 《超级参与者》王金强责编;赵磊译者;(澳)杰里米·海曼斯,(英)亨利·蒂姆斯 2020
- 《战略情报 情报人员、管理者和用户手册》(澳)唐·麦克道尔(Don McDowell)著 2019
- 《莎莎有颗重重的心》(澳)彼得·卡纳沃斯著 2018
- 《如何指导博士生学术写作 给导师的教学法》(澳)芭芭拉·凯姆勒(Barbara Kamler),帕特·托马斯(Pat Thomson)著 2020
- 《“英皇”考级 快速学会视唱》(澳)萨曼莎·科茨 2019
- 《课堂行为管理指南》(澳)比尔·罗杰斯 2019
- 《课堂参与 沉默与喧哗》丁道勇译;杨坤,李永梅责任编辑;(美)凯瑟琳·舒尔茨 2019
- 《凯撒 上》(澳)考琳·麦卡洛著;沈英译 2020
- 《凯撒 下》(澳)考琳·麦卡洛著;沈英译 2020
- 《我的第一本美国国家地理鸟类百科》(美)凯瑟琳·D.休斯著 2018
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《高等教育双机械基础课程系列教材 高等学校教材 机械设计课程设计手册 第5版》吴宗泽,罗圣国,高志,李威 2018
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
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- 《中国十大出版家》王震,贺越明著 1991
- 《近代民营出版机构的英语函授教育 以“商务、中华、开明”函授学校为个案 1915年-1946年版》丁伟 2017
- 《新工业时代 世界级工业家张毓强和他的“新石头记”》秦朔 2019
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- 《AutoCAD机械设计实例精解 2019中文版》北京兆迪科技有限公司编著 2019