第一章 汽车经销商与4S店 1
第一节 汽车经销商 1
第二节 4S店的特点 6
第三节 4S店的服务水平 10
第四节 如何申请建立4S店 14
第二章 汽车营销人员 16
第一节 汽车营销人员应有的素质 16
第二节 培训汽车营销人员的必要性 21
第三节 如何做一名合格的汽车销售人员 22
第三章 汽车市场营销环境分析 39
第一节 我国汽车工业及其市场的发展 39
第二节 汽车市场营销环境概述 54
第三节 汽车市场营销宏观环境分析 56
第四节 汽车市场营销微观环境分析 66
第四章 市场购买行为分析 75
第一节 消费者市场及特点 75
第二节 影响汽车市场购买行为的因素分析 77
第三节 消费者市场购买行为分析 88
第四节 业务市场购买行为分析 98
第五章 市场细分与目标市场选择 107
第一节 为什么要做市场细分 108
第二节 汽车市场的细分 109
第三节 目标市场选择 120
第六章 汽车促销策略与营销公关 127
第一节 汽车促销组合 127
第二节 汽车广告策略 133
第三节 汽车促销策略 141
第四节 汽车人员促销策略 147
第五节 汽车营销公关 154
第六节 策划营销新闻事件 165
第七章 汽车电子商务与网络营销 169
第一节 电子商务 169
第二节 网络营销 176
第三节 汽车电子商务应用实例 181
第四节 目前我国汽车产业电子商务之路的障碍 186
第八章 汽车产品的售后服务 191
第一节 汽车企业的售后服务 191
第二节 售后服务工作的内容 196
第九章 汽车营销实务 206
第一节 服务模块 206
第二节 寻找潜在的消费者（服务模块1） 209
第三节 售前的交流与沟通（服务模块2） 211
第四节 售中的交流与沟通（服务模块3） 214
第五节 售后的交流与沟通（服务模块4） 222
第十章 交车前的检查（PDI） 225
第一节 什么是交车前的检查（PDI） 225
第二节 新车交车前的检查（PDI）项目 227
第三节 新车交车前的检查（PDI）操作程序及注意事项 231
第四节 新车接车确认手续 232
第五节 向顾客交车流程 235
第六节 汽车除蜡与清洗 237
第七节 全车检查 239
第十一章 汽车消费信贷代理服务 246
第一节 国内外汽车消费信贷 246
第二节 汽车消费信贷方式与程序 253
第三节 汽车消费信贷面临的问题 258
第十二章 汽车销售中办理汽车保险代理服务 261
第一节 汽车保险常识 261
第二节 汽车保险的办理 276
第三节 主要国家和地区汽车保险简介 282
第十三章 汽车销售中汽车购买手续的代理服务 289
第一节 新购汽车的初检 289
第二节 车辆购置附加费的缴纳 292
第三节 新购汽车牌证的办理 294
第四节 汽车养路费的缴纳 298
第五节 车辆变更手续 301
第六节 机动车辆过户与转籍手续 302
第七节 机动车辆行驶证、号牌遗失补办手续 305
第八节 进口车辆存档备案及入户手续 306
附录 309
附录一 汽车销售服务有限公司组织架构与规章制度 309
1．组织机构 309
2．部门编制 310
3．总经理职责划分 310
4．专业执行层职责划分 310
5．管理层职责划分 311
6．整车销售部工作流程及职能 311
7．服务部工作职责 312
8．服务部新车保修保养服务流程 312
9．服务部维修服务流程 313
10．培训管理流程 314
11．零件部职责划分及操作流程 315
12．市场开发部工作流程及工作职责 316
13．经理办公室工作流程及工作职责 316
14．财务经营工作职责 317
15．汽车销售人员任职条件和岗位职责 318
附录二 表格 323
1．电话留言表 323
2．潜在消费者数据库 324
3．消费者性情分类表 325
4．保证书 325
5．消费者订购意向记录表 326
6．可销售车辆记录表 327
7．消费者信息登记表（用户档案卡） 327
8．消费者投诉处理表 328