第一章 概论 1
第一节 饭店概述 1
第二节 饭店的历史沿革 10
第三节 饭店管理的理论基础 20
资料 饭店星级的划分及评定标准 31
第二章 现代饭店的经营理念与实践 46
第一节 从“CI”到“CS”的演变 46
第二节 从“CS”到“CL”的发展 52
第三节 从“CS”到“ES”的升华 59
实例 著名饭店企业的经营理念 68
第三章 饭店经营战略的选择与实施 71
第一节 饭店经营战略的内容与制定过程 71
第二节 饭店经营战略的模式与选择方法 75
第三节 饭店通用竞争战略的选择与运用 78
实例 中外成功饭店的经营战略 84
第四章 饭店的组织结构与管理体制 92
第一节 饭店组织结构的内涵与形式 92
第二节 饭店组织设计的任务与程序 99
第三节 现代饭店的企业制度与机制 103
实例 现代饭店组织系统介绍 115
第五章 饭店投资决策的内容与方法 119
第一节 饭店筹资方式与策略的选择 119
第二节 饭店投资的可行性研究 124
第三节 饭店投资决策的分析技术 137
资料 饭店可行性研究报告的内容 146
第六章 饭店市场营销的策划与实施 150
第一节 饭店市场营销概述 150
第二节 饭店市场营销分析与策划 155
第三节 饭店市场营销组合策略 165
第四节 饭店市场营销活动的管理 181
第五节 现代饭店市场营销的发展 185
实例 饭店市场营销策划书 196
第七章 饭店服务质量的测定与控制 208
第一节 饭店服务与饭店服务质量 208
第二节 饭店服务质量的测定 218
第三节 饭店服务质量的控制 225
实例 顾客满意度问卷调查表 246
第八章 饭店人力资源的开发与管理 248
第一节 饭店人力资源管理的任务与内容 248
第二节 饭店人力资源计划与实施 250
第三节 饭店员工行为的引导和控制 261
实例 香格里拉饭店员工培训项目与计划 272
第九章 饭店经营绩效的分析与评价 278
第一节 饭店财务报告的分析 278
第二节 饭店经营绩效的评价 288
实例 饭店综合实力评价体系 298
参考文献 305