模块1 客房预订 1
项目1 办理预订 1
案例导入 1
提出问题 1
相关知识 1
技能训练 13
习题与实践 14
项目2 管理订房 14
案例导入 14
提出问题 15
相关知识 15
技能训练 20
习题与实践 20
项目3 处理订房纠纷 20
案例导入 20
提出问题 21
相关知识 21
技能训练 24
习题与实践 24
本模块小结 24
知识拓展 预订发展趋势——饭店网络预订 25
模块2 礼宾服务 28
项目1 机场接送服务 28
案例导入 28
提出问题 28
相关知识 28
技能训练 31
习题与实践 31
项目2 店门迎送服务 32
案例导入 32
提出问题 32
相关知识 32
技能训练 34
习题与实践 35
项目3 行李服务 35
案例导入 35
提出问题 36
相关知识 36
技能训练 44
习题与实践 44
项目4 委托代办服务 45
案例导入 45
提出问题 45
相关知识 45
技能训练 48
习题与实践 48
项目5 问讯服务 48
案例导入 48
提出问题 49
相关知识 49
技能训练 54
习题与实践 55
本模块小结 55
知识拓展 金钥匙服务 55
模块3 入住登记 63
项目1 准备入住登记接待 63
案例导入 63
提出问题 63
相关知识 63
技能训练 70
习题与实践 70
项目2 办理入住登记 71
案例导入 71
提出问题 71
相关知识 71
技能训练 84
习题与实践 84
项目3 接待入住商务行政楼层客人 85
案例导入 85
提出问题 85
相关知识 86
技能训练 88
习题与实践 88
本模块小结 88
知识拓展 商务楼层服务 89
模块4 应求服务 91
项目1 提供楼层住店服务 91
案例导入 91
提出问题 91
相关知识 91
技能训练 104
习题与实践 104
项目2 提供总机和商务中心服务 105
案例导入 105
提出问题 105
相关知识 105
技能训练 110
习题与实践 110
项目3 处理客人投诉 111
案例导入 111
提出问题 111
相关知识 111
技能训练 114
习题与实践 114
项目4 建立客史档案 115
案例导入 115
提出问题 115
相关知识 115
技能训练 117
习题与实践 117
本模块小结 117
知识拓展 客房服务模式 118
模块5 清洁卫生 122
项目1 客房卫生清洁 122
案例导入 122
提出问题 122
相关知识 123
技能训练 131
习题与实践 132
项目2 清洁质量控制 132
案例导入 132
提出问题 133
相关知识 133
技能训练 140
习题与实践 141
项目3 公共区域的清洁卫生 141
案例导入 141
提出问题 142
相关知识 142
技能训练 145
习题与实践 145
项目4 客房部设备用品管理 146
案例导入 146
提出问题 146
相关知识 146
技能训练 152
习题与实践 152
本模块小结 153
知识拓展 清洁剂 153
模块6 离店结账 157
项目1 办理离店结账 157
案例导入 157
提出问题 157
相关知识 158
技能训练 163
习题与实践 163
项目2 特殊情况结账处理 164
案例导入 164
提出问题 164
相关知识 164
技能训练 166
习题与实践 166
项目3 贵重物品保管服务 167
案例导入 167
提出问题 167
相关知识 167
技能训练 169
习题与实践 169
本模块小结 169
知识拓展 客账管理 169
附录A 旅游饭店星级的划分与评定 172
附录B 星级饭店服务员应掌握的公共信息图形符号 190
附录C 前厅服务员国家职业标准 200
附录D 客房服务员国家职业标准 211
附录E 习题参考答案及思考提示 219
参考文献 229