前厅客房服务与管理PDF电子书下载

模块1　客房预订 1

项目1　办理预订 1

案例导入 1

提出问题 1

相关知识 1

技能训练 13

习题与实践 14

项目2　管理订房 14

案例导入 14

提出问题 15

相关知识 15

技能训练 20

习题与实践 20

项目3　处理订房纠纷 20

案例导入 20

提出问题 21

相关知识 21

技能训练 24

习题与实践 24

本模块小结 24

知识拓展　预订发展趋势——饭店网络预订 25

模块2　礼宾服务 28

项目1　机场接送服务 28

案例导入 28

提出问题 28

相关知识 28

技能训练 31

习题与实践 31

项目2　店门迎送服务 32

案例导入 32

提出问题 32

相关知识 32

技能训练 34

习题与实践 35

项目3　行李服务 35

案例导入 35

提出问题 36

相关知识 36

技能训练 44

习题与实践 44

项目4　委托代办服务 45

案例导入 45

提出问题 45

相关知识 45

技能训练 48

习题与实践 48

项目5　问讯服务 48

案例导入 48

提出问题 49

相关知识 49

技能训练 54

习题与实践 55

本模块小结 55

知识拓展　金钥匙服务 55

模块3　入住登记 63

项目1　准备入住登记接待 63

案例导入 63

提出问题 63

相关知识 63

技能训练 70

习题与实践 70

项目2　办理入住登记 71

案例导入 71

提出问题 71

相关知识 71

技能训练 84

习题与实践 84

项目3　接待入住商务行政楼层客人 85

案例导入 85

提出问题 85

相关知识 86

技能训练 88

习题与实践 88

本模块小结 88

知识拓展　商务楼层服务 89

模块4　应求服务 91

项目1　提供楼层住店服务 91

案例导入 91

提出问题 91

相关知识 91

技能训练 104

习题与实践 104

项目2　提供总机和商务中心服务 105

案例导入 105

提出问题 105

相关知识 105

技能训练 110

习题与实践 110

项目3　处理客人投诉 111

案例导入 111

提出问题 111

相关知识 111

技能训练 114

习题与实践 114

项目4　建立客史档案 115

案例导入 115

提出问题 115

相关知识 115

技能训练 117

习题与实践 117

本模块小结 117

知识拓展　客房服务模式 118

模块5　清洁卫生 122

项目1　客房卫生清洁 122

案例导入 122

提出问题 122

相关知识 123

技能训练 131

习题与实践 132

项目2　清洁质量控制 132

案例导入 132

提出问题 133

相关知识 133

技能训练 140

习题与实践 141

项目3　公共区域的清洁卫生 141

案例导入 141

提出问题 142

相关知识 142

技能训练 145

习题与实践 145

项目4　客房部设备用品管理 146

案例导入 146

提出问题 146

相关知识 146

技能训练 152

习题与实践 152

本模块小结 153

知识拓展　清洁剂 153

模块6　离店结账 157

项目1　办理离店结账 157

案例导入 157

提出问题 157

相关知识 158

技能训练 163

习题与实践 163

项目2　特殊情况结账处理 164

案例导入 164

提出问题 164

相关知识 164

技能训练 166

习题与实践 166

项目3　贵重物品保管服务 167

案例导入 167

提出问题 167

相关知识 167

技能训练 169

习题与实践 169

本模块小结 169

知识拓展　客账管理 169

附录A　旅游饭店星级的划分与评定 172

附录B　星级饭店服务员应掌握的公共信息图形符号 190

附录C　前厅服务员国家职业标准 200

附录D　客房服务员国家职业标准 211

附录E　习题参考答案及思考提示 219

参考文献 229