第一章 前厅基础知识 1
教学目标 1
第一节 前厅概述 1
第二节 前厅部对客服务流程 5
第三节 前厅部组织机构及岗位职责 9
第四节 前厅部业务特点及人员素质要求 17
第五节 前厅氛围设计 22
第六节 前厅部管理目标 29
本章附录 31
案例分析 55
思考与练习 56
第二章 客房销售基础知识 58
教学目标 58
第一节 客房产品知识 58
第二节 房价基础知识 66
第三节 客房销售要求 78
第四节 客房销售常用技巧 79
案例分析 85
思考与练习 87
第三章 客房预订服务 89
教学目标 89
第一节 客房预订概述 89
第二节 客房预订渠道、方式及种类 91
第三节 接受预订程序 98
第四节 超额预订 108
案例分析 112
思考与练习 114
第四章 入住登记服务 115
教学目标 115
第一节 入住登记概述 115
第二节 入住登记程序 127
第三节 住宿条件变化的处理 142
第四节 房卡管理 150
第五节 房态控制 154
第六节 商务楼层接待服务 159
本章附录一 162
本章附录二 164
案例分析 166
思考与练习 167
第五章 问讯服务 168
教学目标 168
第一节 问讯服务 168
第二节 留言服务 173
第三节 邮件服务 179
案例分析 182
思考与练习 183
第六章 收银结账服务 184
教学目标 184
第一节 客账管理要求 185
第二节 客账控制流程 187
第三节 离店结账服务 201
第四节 外币兑换服务 208
第五节 贵重物品保管服务 211
案例分析 214
思考与练习 215
第七章 礼宾服务 216
教学目标 216
第一节 金钥匙服务 216
第二节 宾客迎送服务 220
第三节 行李服务 224
第四节 委托代办服务 237
案例分析 242
思考与练习 243
第八章 电话总机服务与商务中心服务 245
教学目标 245
第一节 电话总机的业务范围 245
第二节 电话总机的服务程序 246
第三节 商务中心的业务范围及服务设备 252
第四节 商务服务程序 253
案例分析 258
思考与练习 261
第九章 前厅信息沟通及服务质量管理 262
教学目标 262
第一节 前厅信息沟通 262
第二节 客史档案管理 275
第三节 大堂副理服务及投诉处理 279
第四节 前厅服务质量概述 286
第五节 前厅服务质量分析与控制方法 290
案例分析 296
思考与练习 298
主要参考书目 300