前厅服务与管理PDF电子书下载

第一章　前厅基础知识 1

教学目标 1

第一节　前厅概述 1

第二节　前厅部对客服务流程 5

第三节　前厅部组织机构及岗位职责 9

第四节　前厅部业务特点及人员素质要求 17

第五节　前厅氛围设计 22

第六节　前厅部管理目标 29

本章附录 31

案例分析 55

思考与练习 56

第二章　客房销售基础知识 58

教学目标 58

第一节　客房产品知识 58

第二节　房价基础知识 66

第三节　客房销售要求 78

第四节　客房销售常用技巧 79

案例分析 85

思考与练习 87

第三章　客房预订服务 89

教学目标 89

第一节　客房预订概述 89

第二节　客房预订渠道、方式及种类 91

第三节　接受预订程序 98

第四节　超额预订 108

案例分析 112

思考与练习 114

第四章　入住登记服务 115

教学目标 115

第一节　入住登记概述 115

第二节　入住登记程序 127

第三节　住宿条件变化的处理 142

第四节　房卡管理 150

第五节　房态控制 154

第六节　商务楼层接待服务 159

本章附录一 162

本章附录二 164

案例分析 166

思考与练习 167

第五章　问讯服务 168

教学目标 168

第一节　问讯服务 168

第二节　留言服务 173

第三节　邮件服务 179

案例分析 182

思考与练习 183

第六章　收银结账服务 184

教学目标 184

第一节　客账管理要求 185

第二节　客账控制流程 187

第三节　离店结账服务 201

第四节　外币兑换服务 208

第五节　贵重物品保管服务 211

案例分析 214

思考与练习 215

第七章　礼宾服务 216

教学目标 216

第一节　金钥匙服务 216

第二节　宾客迎送服务 220

第三节　行李服务 224

第四节　委托代办服务 237

案例分析 242

思考与练习 243

第八章　电话总机服务与商务中心服务 245

教学目标 245

第一节　电话总机的业务范围 245

第二节　电话总机的服务程序 246

第三节　商务中心的业务范围及服务设备 252

第四节　商务服务程序 253

案例分析 258

思考与练习 261

第九章　前厅信息沟通及服务质量管理 262

教学目标 262

第一节　前厅信息沟通 262

第二节　客史档案管理 275

第三节　大堂副理服务及投诉处理 279

第四节　前厅服务质量概述 286

第五节　前厅服务质量分析与控制方法 290

案例分析 296

思考与练习 298

主要参考书目 300