第一章 卓越绩效模式概述 1
第二章 组织简介 13
第一节 组织概况 13
第二节 组织挑战 17
第三章 领导 20
第一节 高层领导 21
第二节 治理与社会责任 28
第四章 战略策划 37
第一节 战略制定 39
第二节 战略展开 48
第五章 顾客与市场 58
第一节 对顾客和市场的了解 59
第二节 顾客关系与顾客满意 65
第六章 测量、分析与知识管理 74
第一节 组织绩效的测量、分析与评审 75
第二节 信息和知识的管理 84
第七章 人力资源 92
第一节 工作系统 93
第二节 员工的学习和激励 101
第三节 员工的权益与满意 108
第八章 过程管理 116
第一节 价值创造过程 117
第二节 支持过程与运营筹划 127
第九章 经营结果 135
第一节 产品和服务结果 136
第二节 顾客结果 140
第三节 财务和市场结果 143
第四节 人力资源结果 146
第五节 组织有效性结果 150
第六节 领导和社会责任结果 154
第十章 评分办法 158
第一节 评分系统 158
第二节 评分办法的解释 168
第十一章 组织自我评价 193
第一节 自我评价步骤 193
第二节 卓越绩效准则回答指南 198
第十二章 自评报告编写 207
第一节 自评报告编写的项目管理 207
第二节 自评报告编写应该注意的问题 216
第十三章 评审 226
第一节 评审过程 226
第二节 现场评审问题汇总 232
附录一 关键术语 248
附录二 容易混淆的一些术语 258
附录三 基于卓越绩效模式的简易诊断工具 261
附录四 卓越绩效准则（2006年版） 268