Part 1提供酒店资讯 1
Unit 1酒店基本资料 2
Unit 2住房种类 4
Unit 3关于酒店设施 6
Unit 4关于酒店服务 10
Unit 5关于酒店环境与景点 11
Unit 6关于住宿费用与折扣 12
Part 2订房 17
Unit 1接受订房 18
Unit 2选择房间 21
Unit 3空房间 23
Unit 4订房程序 25
Unit 5订房完成 28
Part 3登记住宿 31
Unit 1办理住宿登记 32
Unit 2填写住宿登记卡 35
Unit 3完成住宿登记 38
Unit 4接待贵宾 40
Unit 5常见住宿问题 41
Unit 6介绍房间环境 45
Part 4提供一般资讯 47
Unit 1生活资讯 48
Unit 2市区观光 50
Unit 3文艺活动 53
Unit 4问路报路（酒店内） 57
Unit 5问路报路（酒店外） 60
Unit 6交通资讯 64
Unit 7餐厅订位 67
Unit 8餐厅用餐 72
Unit 9推销酒店活动 84
Part 5酒店服务 87
Unit 1提供服务 88
Unit 2索取物品 90
Unit 3租借物品 97
Unit 4加床 99
Unit 5送洗服务 101
Unit 6裁缝服务 109
Unit 7邮政服务 113
Unit 8保姆服务 116
Unit 9客房用餐 118
Unit 10留言服务 120
Unit 11兑换外币 125
Unit 12打国际电话 128
Unit 13租车服务 132
Unit 14搭计程车 137
Unit 15晨唤服务 139
Part 6酒店设施 141
Unit 1健身中心 142
Unit 2商务中心 146
Unit 3宴会部门 148
Unit 4酒店购物 150
Unit 5寄放物品 158
Part 7紧急情况 161
Unit 1弄丢东西 162
Unit 2寻找宠物和小孩 167
Unit 3医疗问题 170
Unit 4火灾 178
Unit 5忘记带钥匙卡 180
Part 8客诉抱怨 183
Unit 1设备问题 184
Unit 2换房间 198
Unit 3抱怨投诉 201
Unit 4房务抱怨 206
Unit 5送洗抱怨 210
Unit 6处理客诉 217
Part 9退房 221
Unit 1延迟退房 222
Unit 2办理退房手续 223
Unit 3结账 226
Unit 4付款 231
Unit 5完成退房手续 235
Part 10准备打扫 237
Unit 1轮班表 238
Unit 2打扫工具 240
Unit 3主管指示 241
Part 11打扫房间 245
Unit 1清理客房 246
Unit 2清理卫生设施 260
Part 12公共区域 271
Unit 1清理公共区域 272
Unit 2清理会议室 279
Unit 3注意事项 283
Unit 4犯错与改正 288
Part 13洗衣部门 291
Unit 1辨别衣物标签 292
Unit 2洗衣机 295
Unit 3清除污垢 297
Unit 4安全问题 301
彩色图解 303
酒店人员与大厅 304
房间种类 306
房间设备 308
卫浴厕所 311
索取物品 315
酒店设施 318
火灾 325
付款 326
衣服配件 327
清理打扫 330
洗衣 332