第1章 以IT为动力的商业创新——IT地位的变革 1
1.1 SAP的策略 2
1.2 作为首席流程创新者的首席信息官（CIO） 6
第2章 SAP的服务观念 7
第3章 SAP生态圈 13
第4章 SAP的服务业务 17
4.1 团队与用户培训：知识传递 20
4.1.1 知识传递的方法和过程 21
4.1.2 教育组合 23
4.1.3 组合图表 24
4.2 启动支持和运营 26
4.2.1 SAP客户技术合作中心项目 27
4.2.2 SAP CCC的组织 36
4.2.3 SAP能力提升 37
4.3 质量和风险管理（以SAP安全保护为例） 40
4.4 商业和IT策略咨询 45
4.5 技术架构设计 47
4.6 解决方案和架构设计 47
4.6.1 解决方案和架构设计 48
4.6.2 企业服务架构应用项目 48
4.7 解决方案集成 52
4.8 系统布局优化 52
4.9 技术质量保证：实施、运营和更新 57
4.9.1 SAP最大关注（MaxAttention） 57
4.9.2 SAP专家指定（SAP Expertise On Demand） 66
4.10 实施、优化支持与运营 68
4.10.1 Best-Run IT 68
4.10.2 SAP解决方案管理优化 72
4.11 计划和项目管理 74
4.12 业务流程设计 75
4.13 应用实施 75
4.14 开发和维护客户化的SAP解决方案 78
4.14.1 SAP开发服务 78
4.14.2 SAP开发维护服务 79
4.15 SAP可管理的服务——托管和应用管理服务 83
4.15.1 SAP托管服务 83
4.15.2 SAP应用管理服务 87
4.16 业务流程外包 91
第5章 支持创造价值 93
5.1 支持提供 95
5.1.1 SAP标准支持服务 97
5.1.2 SAP优先支持服务 101
5.1.3 SAP最大关注 102
5.2 维护策略 103
5.2.1 维护阶段 103
5.2.2 特定版本的维护周期 105
第6章 为专家提供专业的服务——实践中的SAP服务 107
6.1 通向企业服务结构的第一步 108
6.1.1 背景 108
6.1.2 通向ESA的发展之路 109
6.1.3 实施企业服务 112
6.1.4 商业收益 113
6.2 设计并实现高效和成长性的策略 114
6.2.1 背景介绍 114
6.2.2 挑战 115
6.2.3 初步分析 116
6.2.4 具体发现 117
6.2.5 实施准备 119
6.2.6 建议方法 120
6.2.7 方法和实施 121
6.2.8 结果 126
6.3 建立标准化流程，实施SAP解决方案 128
6.3.1 战略与计划 130
6.3.2 项目实现 132
6.3.3 实施结果 135
6.4 创建定制化的组合应用 136
6.5 为全球SAP系统顺利推广做准备 141
6.5.1 标准化SAP系统 141
6.5.2 通过应用管理来减轻IT负担 142
6.6 SAP最大关注：降低风险和持续优化 144
6.6.1 策略 145
6.6.2 SAP最大关注带来的组织变更（管理组件） 147
6.6.3 专家服务组件 149
6.7 利用SAP推广升级 158
6.7.1 参与SAP推广程序 158
6.7.2 上线快速追踪 160
6.8 计划和运行升级 162
6.8.1 可行性研究 163
6.8.2 准备和执行升级项目 164
6.8.3 成果 174
6.9 系统布局整合 174
6.9.1 SLO流程模型 175
6.9.2 系统整合的项目阶段 176
6.9.3 SLO服务的优势 179
6.10 改进SAP解决方案的运营与支持 180
6.10.1 战略 180
6.10.2 SAP运营能力评估 181
6.10.3 能力提升保证 182
6.11 运营和应用资源选择性支持任务的计划 183
6.11.1 运营和支持的成本分析 184
6.11.2 升级到mySAP ERP 2005 185
6.11.3 可用性增长 185
6.12 迈向Best-Run IT组织 186
6.12.1 当前形势的回顾与评估 186
6.12.2 能力授予和实现 188
6.12.3 优化 189
第7章 SAP服务与支持架构 191
7.1 SAP解决方案管理器 192
7.1.1 实施 194
7.1.2 监控 196
7.1.3 服务交付 199
7.1.4 服务台 202
7.1.5 更改请求与版本升级管理 204
7.2 SAP服务支持网站和门户 207
7.3 SAP解决方案管理器与SAP服务支持网站之间的互动 220
7.3.1 跨平台服务和支持流程 220
7.3.2 增强支持架构以启用新流程 222
第8章 SAP TCO框架下的透明成本 227
8.1 SAP TCO框架 228
8.2 构建SAP TCO框架的构件 230
8.2.1 SAP TCO模型 231
8.2.2 SAP TCO参考参数 233
8.2.3 SAP TCO数据库 234
8.2.4 SAP TCO降低过程 235
8.3 用SAP TCO架构来降低成本 237
附录A SAP服务支持网站和SAP门户的快捷链接 239
附录B 术语表 243
附录C 作者简介 259
附录D 致谢 261