总序 1
第二版前言 1
前言 1
第1章 零售导论 2
1.1 零售与零售商活动 2
1.1.1 零售与零售活动特点 2
1.1.2 零售商与零售商职能 3
1.1.3 零售商活动 7
1.2 零售职业与零售业的作用 9
1.2.1 零售职业 9
1.2.2 零售业与核心要素 12
1.2.3 零售业的作用 20
1.3 零售业态理论概述与零售业发展 20
1.3.1 零售业态理论概述 20
1.3.2 零售业发展趋势 22
1.4 案例分析 沃尔玛公司是如何创建的 23
本章小结 24
关键术语和概念 24
练习题 24
补充阅读 24
第2章 零售业态 25
2.1 零售公司类型 25
2.1.1 按所有制分类 25
2.1.2 按店铺零售战略组合分类 27
2.1.3 服务零售分类 28
2.1.4 无店铺零售和新型零售形式 29
2.2 零售业态类型与特点 31
2.2.1 零售业态类型 31
2.2.2 各零售业态的概念及特点 31
2.3 零售业态变革 33
2.3.1 零售商的竞争环境 33
2.3.2 零售业态变革的条件 36
2.4 案例分析 7-11便利店成功的典范 38
麦德龙的业态定位 39
本章小结 39
关键术语和概念 39
练习题 39
补充阅读 40
第3章 零售环境 42
3.1 零售顾客 42
3.1.1 人口变化与零售 42
3.1.2 消费者价值取向的变化 44
3.1.3 零售商的反应 45
3.2 影响零售环境的其他因素 47
3.2.1 社会、文化环境 47
3.2.2 政治、法律环境 49
3.2.3 竞争因素 50
3.3 案例分析 上海华联商厦——会员卡营销 50
上海东方商厦利用服务品牌建立供应商关系 51
本章小结 52
关键术语和概念 52
练习题 52
补充阅读 53
第4章 顾客购买行为 56
4.1 顾客购买决策类型 56
4.1.1 复杂决策 56
4.1.2 品牌忠诚决策 57
4.1.3 有限决策和惯性购买 58
4.2 购买决策过程 59
4.2.1 确认需求 59
4.2.2 收集信息 59
4.2.3 对商品进行评估 61
4.2.4 选择商品 62
4.2.5 购买商品 62
4.2.6 购后评估 62
4.3 影响顾客购买决策的因素 63
4.3.1 顾客的个性 63
4.3.2 顾客的自我概念 63
4.3.3 顾客的生活方式 64
4.3.4 文化价值观与顾客购买行为 64
4.3.5 社会群体与顾客购买行为 65
4.3.6 家庭与顾客购买行为 66
4.4 案例分析 女性消费市场的研究 68
本章小结 69
关键术语和概念 69
练习题 69
补充阅读 69
第5章 零售战略 73
5.1 零售战略制定程序 73
5.2 宗旨与目标 74
5.2.1 宗旨 74
5.2.2 目标 75
5.3 战略选择 77
5.3.1 选择经营商品和服务的类别 77
5.3.2 消费者特点和需要 78
5.3.3 零售战略制定 81
5.4 战术与控制 84
5.4.1 战术 84
5.4.2 控制 85
5.5 案例分析 沃尔玛的小镇战略 86
彭尼选址战略：从小城镇到与环境变化保持一致 86
本章小结 87
关键术语和概念 87
练习题 87
补充阅读 87
第6章 零售策略 88
6.1 零售目标与零售策略 88
6.1.1 零售目标和使命 88
6.1.2 何谓零售策略 89
6.2 零售策略要素 90
6.2.1 目标市场和竞争对手 90
6.2.2 竞争优势与零售方式 91
6.2.3 成长优势与成长策略方式 92
6.3 策略性计划过程 93
6.3.1 实施环境审计 93
6.3.2 确定战略性机遇 95
6.3.3 评估战略性机遇 95
6.3.4 制定特定的目标并分配资源 95
6.3.5 形成一种贯彻策略的零售活动组合 95
6.3.6 评估业绩并作出调整 95
6.4 案例分析 两家咖啡商的零售策略 96
本章小结 96
关键术语和概念 97
练习题 97
补充阅读 97
第7章 零售组织与信息系统 99
7.1 零售企业的任务与组织结构 99
7.1.1 零售企业的任务 100
7.1.2 零售企业的组织结构 100
7.2 组织结构设计与发展 103
7.2.1 组织结构设计 103
7.2.2 采购人员与销售人员的关系 104
7.2.3 组织结构模式的发展 105
7.3 零售分销与信息系统 106
7.3.1 零售分销 106
7.3.2 信息系统 109
7.4 案例分析 7-11便利店的分销管理 112
沃尔玛的信息系统 113
本章小结 113
关键术语和概念 114
练习题 114
补充阅读 114
第8章 商店选址 117
8.1 零售店商圈 117
8.1.1 商圈及其意义 117
8.1.2 商圈构成、形态与顾客来源 117
8.1.3 商圈调查内容与制约因素 119
8.2 零售店店址位置类型 121
8.2.1 零售店选址的重要性 121
8.2.2 零售店位置的类型 122
8.3 零售店店址选择 123
8.3.1 零售店所在地区位置选择 123
8.3.2 零售店所在区域位置选择 126
8.3.3 零售店店址的地点选择 128
8.4 案例分析 史蒂法妮·威尔逊的精品店 130
本章小结 131
关键术语和概念 131
练习题 132
补充阅读 132
第9章 商品管理与采购 133
9.1 商品分类与组合 133
9.1.1 零售商品分类与结构 133
9.1.2 零售商品的组合 137
9.2 商品存货管理 139
9.2.1 存货估价 139
9.2.2 单位控制系统 140
9.2.3 销售额预测 142
9.2.4 存货周转率与订货 142
9.3 商品采购 144
9.3.1 组织商品采购过程 144
9.3.2 商品采购原则与方式 146
9.3.3 供应商种类 148
9.3.4 与供应商面谈的指导方针 149
9.3.5 商品采购合同 151
9.4 案例分析 延期交货 153
伊藤洋华堂的单品管理 154
本章小结 154
关键术语和概念 155
练习题 155
补充阅读 156
第10章 定价 158
10.1 定价策略 158
10.1.1 两种定价策略 158
10.1.2 产品生命周期与价格策略 159
10.2 定价方法 161
10.2.1 成本取向方法 161
10.2.2 初始零售价格的调整 162
10.2.3 需求取向方法 164
10.3 辅助定价行为 165
10.3.1 优惠券 165
10.3.2 退款 166
10.3.3 招徕定价 166
10.3.4 捆绑定价和多单位定价 166
10.3.5 底价 166
10.3.6 奇数定价 167
10.4 零售定价中的法律问题 167
10.4.1 价格歧视 167
10.4.2 维持转售价格 168
10.4.3 横向限价 168
10.4.4 掠夺性价格 169
10.4.5 比价 169
10.5 案例分析 家乐福的价格策略 170
本章小结 172
关键术语和概念 172
练习题 172
补充阅读 173
第11章 零售促销活动组合 174
11.1 与顾客交流的方式 174
11.1.1 支付费用的公共交流方式 175
11.1.2 支付费用的个人交流方式 175
11.1.3 不支付费用的公共交流方式 176
11.1.4 不支付费用的个人交流方式 176
11.1.5 交流方式的长处和不足 176
11.2 零售商和供应商在交流计划方面的不同 177
11.2.1 交流目标的时间跨度不同 177
11.2.2 沟通目标不同 177
11.2.3 面对公众的范围不同 177
11.2.4 提供商品的广泛性不同 178
11.3 设计零售交流计划 178
11.3.1 设定目标 178
11.3.2 决定促销预算 179
11.3.3 分配促销预算 181
11.3.4 评估促销计划（广告促销） 181
11.4 案例分析 购买渠道与信息渠道效用——节能灯个案调查 183
本章小结 187
关键术语和概念 187
练习题 187
补充阅读 187
第12章 商店管理 188
12.1 商店管理者的职责 188
12.1.1 零售店的任务 188
12.1.2 管理者面临的挑战 189
12.1.3 商店管理者的职责 189
12.2 管理员工程序 189
12.2.1 招聘与选择员工 190
12.2.2 培训员工 191
12.2.3 激励商店员工 192
12.2.4 员工考核 193
12.2.5 酬劳和奖励员工 193
12.3 防止商品损失 195
12.3.1 防止假扮顾客偷窃行为 195
12.3.2 防止员工偷窃 196
12.3.3 其他 198
12.4 案例分析 迟到的受训者 198
本章小结 199
关键术语和概念 199
练习题 199
补充阅读 199
第13章 店面设计 200
13.1 店面布局 200
13.1.1 商店布局的重要性 200
13.1.2 店面布局的类型 201
13.1.3 展示区域的类型 202
13.1.4 陈列架 202
13.1.5 给残疾人士提供方便 203
13.2 店面布局空间创造 203
13.2.1 店面布局空间设计 203
13.2.2 店面布局空间分割与创造 204
13.3 商品展示技术与氛围 206
13.3.1 商品展示技术 206
13.3.2 氛围 208
13.3.3 绿化 210
13.3.4 色彩 210
13.3.5 光影 211
13.3.6 音响 212
13.4 案例分析 广州南方大厦商场的分割 213
本章小结 214
关键术语和概念 214
练习题 215
补充阅读 215
第14章 顾客服务 217
14.1 顾客服务及质量评价 217
14.1.1 顾客服务的重要性 217
14.1.2 顾客服务的性质 217
14.1.3 服务的标准化和个性化 218
14.1.4 服务质量的评价 218
14.1.5 期望的作用 218
14.2 顾客满意度的测量 219
14.2.1 顾客满意度测量的意义 219
14.2.2 如何搜集顾客满意度数据 219
14.2.3 衡量顾客满意度的工具 221
14.2.4 顾客满意度的报告 221
14.3 零售店改进顾客服务的措施 222
14.3.1 认识差距：了解顾客需要 222
14.3.2 标准差距：制定服务标准 223
14.3.3 传递差距：适应或超越服务标准 224
14.3.4 沟通差距：真实承诺 225
14.4 案例分析 零售王国沃尔玛的顾客服务 226
本章小结 227
关键术语和概念 228
练习题 228
补充阅读 228
第15章 销售 231
15.1 销售人员 231
15.1.1 销售人员的地位与作用 231
15.1.2 合格销售人员的选择 231
15.1.3 销售培训 233
15.1.4 销售人员绩效考评 233
15.1.5 确定销售人员需求数量 235
15.2 销售过程 237
15.2.1 接待顾客 238
15.2.2 确认顾客的需要 239
15.2.3 介绍商品 239
15.2.4 解答顾客疑问 239
15.2.5 完成销售 240
15.2.6 建立售后关系 241
15.3 与顾客建立良好关系 241
15.3.1 加强与顾客沟通 241
15.3.2 真诚关心和处理顾客抱怨 243
15.3.3 建立以顾客为中心的营销模式 244
15.4 案例分析 麦当劳：用方便创造财富 246
本章小结 247
关键术语和概念 248
练习题 248
补充阅读 248
参考文献 249