零售学 第2版PDF电子书下载

总序 1

第二版前言 1

前言 1

第1章 零售导论 2

1.1 零售与零售商活动 2

1.1.1 零售与零售活动特点 2

1.1.2 零售商与零售商职能 3

1.1.3 零售商活动 7

1.2 零售职业与零售业的作用 9

1.2.1 零售职业 9

1.2.2 零售业与核心要素 12

1.2.3 零售业的作用 20

1.3 零售业态理论概述与零售业发展 20

1.3.1 零售业态理论概述 20

1.3.2 零售业发展趋势 22

1.4 案例分析 沃尔玛公司是如何创建的 23

本章小结 24

关键术语和概念 24

练习题 24

补充阅读 24

第2章 零售业态 25

2.1 零售公司类型 25

2.1.1 按所有制分类 25

2.1.2 按店铺零售战略组合分类 27

2.1.3 服务零售分类 28

2.1.4 无店铺零售和新型零售形式 29

2.2 零售业态类型与特点 31

2.2.1 零售业态类型 31

2.2.2 各零售业态的概念及特点 31

2.3 零售业态变革 33

2.3.1 零售商的竞争环境 33

2.3.2 零售业态变革的条件 36

2.4 案例分析 7-11便利店成功的典范 38

麦德龙的业态定位 39

本章小结 39

关键术语和概念 39

练习题 39

补充阅读 40

第3章 零售环境 42

3.1 零售顾客 42

3.1.1 人口变化与零售 42

3.1.2 消费者价值取向的变化 44

3.1.3 零售商的反应 45

3.2 影响零售环境的其他因素 47

3.2.1 社会、文化环境 47

3.2.2 政治、法律环境 49

3.2.3 竞争因素 50

3.3 案例分析 上海华联商厦——会员卡营销 50

上海东方商厦利用服务品牌建立供应商关系 51

本章小结 52

关键术语和概念 52

练习题 52

补充阅读 53

第4章 顾客购买行为 56

4.1 顾客购买决策类型 56

4.1.1 复杂决策 56

4.1.2 品牌忠诚决策 57

4.1.3 有限决策和惯性购买 58

4.2 购买决策过程 59

4.2.1 确认需求 59

4.2.2 收集信息 59

4.2.3 对商品进行评估 61

4.2.4 选择商品 62

4.2.5 购买商品 62

4.2.6 购后评估 62

4.3 影响顾客购买决策的因素 63

4.3.1 顾客的个性 63

4.3.2 顾客的自我概念 63

4.3.3 顾客的生活方式 64

4.3.4 文化价值观与顾客购买行为 64

4.3.5 社会群体与顾客购买行为 65

4.3.6 家庭与顾客购买行为 66

4.4 案例分析 女性消费市场的研究 68

本章小结 69

关键术语和概念 69

练习题 69

补充阅读 69

第5章 零售战略 73

5.1 零售战略制定程序 73

5.2 宗旨与目标 74

5.2.1 宗旨 74

5.2.2 目标 75

5.3 战略选择 77

5.3.1 选择经营商品和服务的类别 77

5.3.2 消费者特点和需要 78

5.3.3 零售战略制定 81

5.4 战术与控制 84

5.4.1 战术 84

5.4.2 控制 85

5.5 案例分析 沃尔玛的小镇战略 86

彭尼选址战略：从小城镇到与环境变化保持一致 86

本章小结 87

关键术语和概念 87

练习题 87

补充阅读 87

第6章 零售策略 88

6.1 零售目标与零售策略 88

6.1.1 零售目标和使命 88

6.1.2 何谓零售策略 89

6.2 零售策略要素 90

6.2.1 目标市场和竞争对手 90

6.2.2 竞争优势与零售方式 91

6.2.3 成长优势与成长策略方式 92

6.3 策略性计划过程 93

6.3.1 实施环境审计 93

6.3.2 确定战略性机遇 95

6.3.3 评估战略性机遇 95

6.3.4 制定特定的目标并分配资源 95

6.3.5 形成一种贯彻策略的零售活动组合 95

6.3.6 评估业绩并作出调整 95

6.4 案例分析 两家咖啡商的零售策略 96

本章小结 96

关键术语和概念 97

练习题 97

补充阅读 97

第7章 零售组织与信息系统 99

7.1 零售企业的任务与组织结构 99

7.1.1 零售企业的任务 100

7.1.2 零售企业的组织结构 100

7.2 组织结构设计与发展 103

7.2.1 组织结构设计 103

7.2.2 采购人员与销售人员的关系 104

7.2.3 组织结构模式的发展 105

7.3 零售分销与信息系统 106

7.3.1 零售分销 106

7.3.2 信息系统 109

7.4 案例分析 7-11便利店的分销管理 112

沃尔玛的信息系统 113

本章小结 113

关键术语和概念 114

练习题 114

补充阅读 114

第8章 商店选址 117

8.1 零售店商圈 117

8.1.1 商圈及其意义 117

8.1.2 商圈构成、形态与顾客来源 117

8.1.3 商圈调查内容与制约因素 119

8.2 零售店店址位置类型 121

8.2.1 零售店选址的重要性 121

8.2.2 零售店位置的类型 122

8.3 零售店店址选择 123

8.3.1 零售店所在地区位置选择 123

8.3.2 零售店所在区域位置选择 126

8.3.3 零售店店址的地点选择 128

8.4 案例分析 史蒂法妮·威尔逊的精品店 130

本章小结 131

关键术语和概念 131

练习题 132

补充阅读 132

第9章 商品管理与采购 133

9.1 商品分类与组合 133

9.1.1 零售商品分类与结构 133

9.1.2 零售商品的组合 137

9.2 商品存货管理 139

9.2.1 存货估价 139

9.2.2 单位控制系统 140

9.2.3 销售额预测 142

9.2.4 存货周转率与订货 142

9.3 商品采购 144

9.3.1 组织商品采购过程 144

9.3.2 商品采购原则与方式 146

9.3.3 供应商种类 148

9.3.4 与供应商面谈的指导方针 149

9.3.5 商品采购合同 151

9.4 案例分析 延期交货 153

伊藤洋华堂的单品管理 154

本章小结 154

关键术语和概念 155

练习题 155

补充阅读 156

第10章 定价 158

10.1 定价策略 158

10.1.1 两种定价策略 158

10.1.2 产品生命周期与价格策略 159

10.2 定价方法 161

10.2.1 成本取向方法 161

10.2.2 初始零售价格的调整 162

10.2.3 需求取向方法 164

10.3 辅助定价行为 165

10.3.1 优惠券 165

10.3.2 退款 166

10.3.3 招徕定价 166

10.3.4 捆绑定价和多单位定价 166

10.3.5 底价 166

10.3.6 奇数定价 167

10.4 零售定价中的法律问题 167

10.4.1 价格歧视 167

10.4.2 维持转售价格 168

10.4.3 横向限价 168

10.4.4 掠夺性价格 169

10.4.5 比价 169

10.5 案例分析 家乐福的价格策略 170

本章小结 172

关键术语和概念 172

练习题 172

补充阅读 173

第11章 零售促销活动组合 174

11.1 与顾客交流的方式 174

11.1.1 支付费用的公共交流方式 175

11.1.2 支付费用的个人交流方式 175

11.1.3 不支付费用的公共交流方式 176

11.1.4 不支付费用的个人交流方式 176

11.1.5 交流方式的长处和不足 176

11.2 零售商和供应商在交流计划方面的不同 177

11.2.1 交流目标的时间跨度不同 177

11.2.2 沟通目标不同 177

11.2.3 面对公众的范围不同 177

11.2.4 提供商品的广泛性不同 178

11.3 设计零售交流计划 178

11.3.1 设定目标 178

11.3.2 决定促销预算 179

11.3.3 分配促销预算 181

11.3.4 评估促销计划（广告促销） 181

11.4 案例分析 购买渠道与信息渠道效用——节能灯个案调查 183

本章小结 187

关键术语和概念 187

练习题 187

补充阅读 187

第12章 商店管理 188

12.1 商店管理者的职责 188

12.1.1 零售店的任务 188

12.1.2 管理者面临的挑战 189

12.1.3 商店管理者的职责 189

12.2 管理员工程序 189

12.2.1 招聘与选择员工 190

12.2.2 培训员工 191

12.2.3 激励商店员工 192

12.2.4 员工考核 193

12.2.5 酬劳和奖励员工 193

12.3 防止商品损失 195

12.3.1 防止假扮顾客偷窃行为 195

12.3.2 防止员工偷窃 196

12.3.3 其他 198

12.4 案例分析 迟到的受训者 198

本章小结 199

关键术语和概念 199

练习题 199

补充阅读 199

第13章 店面设计 200

13.1 店面布局 200

13.1.1 商店布局的重要性 200

13.1.2 店面布局的类型 201

13.1.3 展示区域的类型 202

13.1.4 陈列架 202

13.1.5 给残疾人士提供方便 203

13.2 店面布局空间创造 203

13.2.1 店面布局空间设计 203

13.2.2 店面布局空间分割与创造 204

13.3 商品展示技术与氛围 206

13.3.1 商品展示技术 206

13.3.2 氛围 208

13.3.3 绿化 210

13.3.4 色彩 210

13.3.5 光影 211

13.3.6 音响 212

13.4 案例分析 广州南方大厦商场的分割 213

本章小结 214

关键术语和概念 214

练习题 215

补充阅读 215

第14章 顾客服务 217

14.1 顾客服务及质量评价 217

14.1.1 顾客服务的重要性 217

14.1.2 顾客服务的性质 217

14.1.3 服务的标准化和个性化 218

14.1.4 服务质量的评价 218

14.1.5 期望的作用 218

14.2 顾客满意度的测量 219

14.2.1 顾客满意度测量的意义 219

14.2.2 如何搜集顾客满意度数据 219

14.2.3 衡量顾客满意度的工具 221

14.2.4 顾客满意度的报告 221

14.3 零售店改进顾客服务的措施 222

14.3.1 认识差距：了解顾客需要 222

14.3.2 标准差距：制定服务标准 223

14.3.3 传递差距：适应或超越服务标准 224

14.3.4 沟通差距：真实承诺 225

14.4 案例分析 零售王国沃尔玛的顾客服务 226

本章小结 227

关键术语和概念 228

练习题 228

补充阅读 228

第15章 销售 231

15.1 销售人员 231

15.1.1 销售人员的地位与作用 231

15.1.2 合格销售人员的选择 231

15.1.3 销售培训 233

15.1.4 销售人员绩效考评 233

15.1.5 确定销售人员需求数量 235

15.2 销售过程 237

15.2.1 接待顾客 238

15.2.2 确认顾客的需要 239

15.2.3 介绍商品 239

15.2.4 解答顾客疑问 239

15.2.5 完成销售 240

15.2.6 建立售后关系 241

15.3 与顾客建立良好关系 241

15.3.1 加强与顾客沟通 241

15.3.2 真诚关心和处理顾客抱怨 243

15.3.3 建立以顾客为中心的营销模式 244

15.4 案例分析 麦当劳：用方便创造财富 246

本章小结 247

关键术语和概念 248

练习题 248

补充阅读 248

参考文献 249