第一章 汽车4S店导入ISO9000族标准概论 1
第一节 ISO9000族标准介绍 1
第二节 我国汽车服务行业发展现状 10
第三节 汽车服务业4S店建立质量管理体系必然性 12
第二章 质量管理体系术语在汽车4S店管理中的理解和应用 16
第一节 有关质量的术语 16
第二节 有关过程和产品的术语 17
第三节 有关管理的术语 19
第三章 ISO9000族标准在汽车4S店管理中的应用 20
第一节 八项质量管理原则在汽车4S店管理中的应用 20
第二节 ISO9001：2000标准在汽车4S店管理中的理解与实施 26
第四章 质量管理体系文件的编制 61
第一节 综述 61
第二节 质量管理体系的策划 62
第三节 质量方针和质量目标的制定 67
第四节 质量手册的编制 68
第五节 程序文件的编制 76
第六节 作业指导书的编制 79
第七节 质量记录的编制 80
第八节 质量计划的编制 81
第五章 质量管理体系审核 84
第一节 审核的概念 84
第二节 内部质量管理体系审核 86
第三节 质量管理体系认证 101
第六章 质量手册示例 162
第七章 程序文件示例 162
第一节 与文件要求有关的程序文件 162
第二节 与管理职责有关的程序文件 168
第三节 与资源管理有关的程序文件 175
第四节 与服务实现有关的程序文件 182
第五节 与测量、分析和改进有关的程序文件 198
第八章 部分质量记录示例 213
第一节 与文件要求有关的质量记录 213
第二节 与管理职责有关的质量记录 221
第三节 与资源管理有关的质量记录 226
第四节 与服务实现有关的质量记录 237
第五节 与测量、分析和改进有关的质量记录 247