第一篇 当前金融服务业概况 1
导言 1
第1章 关键概念 2
第2章 变革的驱动力 10
第3章 领先金融服务组织的成功故事 43
第4章 世界级的真正含义 56
第二篇 流程领导 68
第5章 设立愿景 68
第6章 塑造战略 72
第7章 建立责任制 86
第三篇 流程知识 97
第8章 打造能力 97
第9章 界定流程结构 107
第10章 建立测量体系 119
第四篇 流程执行 129
导言 129
第11章 栽植流程治理 130
第12章 实现变革和改进 141
第13章 培育文化 158
第五篇 金融服务卓越业务流程的未来 169
导言 169
附录A欧乡银行六西格玛案例研究：电汇流程改进 180
附录B金融服务调查 192
术语表 196
参考文献 202