《投诉处理体系建立与实施指南》PDF下载

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  • 作  者:郭庆华,李萌,贾殿徐等编著
  • 出 版 社:北京:中国铁道出版社
  • 出版年份:2008
  • ISBN:9787113094027
  • 页数:122 页
图书介绍:本书可作为GB/T 19012-2008 idt ISO 10002:2004《质量管理顾客满意 组织处理投诉指南》标准的宣贯教材,也可作为理工科大学质量管理专业的教学用书或参考书。

第一章 概论 1

第一节 什么是GB/T 19012标准 1

第二节 我国投诉处理现状 3

第三节 组织贯彻GB/T 19012 idt ISO 10002标准的意义 7

第四节 组织建立投诉处理过程的作用 9

第二章 投诉处理相关概念与指导原则 13

第一节 GB/T 19012—2008 idt ISO 10002:2004标准结构 13

第二节 投诉处理相关概念 16

第三节 投诉处理的指导原则 22

第三章 投诉处理框架 29

第一节 承诺 29

第二节 方针 30

第三节 职责与权限 31

第四章 策划与设计 36

第一节 总则 36

第二节 目标 39

第三节 行动 39

第四节 资源 40

第五章 投诉处理程序的运作 42

第一节 沟通 42

第二节 投诉受理 44

第三节 投诉跟踪 46

第四节 投诉告知 47

第五节 投诉初步评审 47

第六节 投诉调查 48

第七节 投诉响应 50

第八节 沟通决定 51

第九节 投诉终止 51

第六章 保持和改进 53

第一节 信息收集 53

第二节 投诉分析和评价 56

第三节 投诉处理过程的满意程度 57

第四节 投诉处理程序的监视 58

第五节 投诉处理过程的审核 61

第六节 投诉处理过程的管理评审 62

第七节 持续改进 65

第七章 顾客投诉处理程序文件的结构和要点 67

第一节 顾客投诉处理文件结构 67

第二节 顾客投诉处理文件编写要点 68

第三节 顾客投诉处理文件范例 73

附录一 中华人民共和国产品质量法 91

附录二 中华人民共和国消费者权益保护法 102

附录三 部分商品修理更换退货责任规定 111

附录四 道路运输服务质量投诉管理规定 116