第一章 概论 1
第一节 什么是GB/T 19012标准 1
第二节 我国投诉处理现状 3
第三节 组织贯彻GB/T 19012 idt ISO 10002标准的意义 7
第四节 组织建立投诉处理过程的作用 9
第二章 投诉处理相关概念与指导原则 13
第一节 GB/T 19012—2008 idt ISO 10002:2004标准结构 13
第二节 投诉处理相关概念 16
第三节 投诉处理的指导原则 22
第三章 投诉处理框架 29
第一节 承诺 29
第二节 方针 30
第三节 职责与权限 31
第四章 策划与设计 36
第一节 总则 36
第二节 目标 39
第三节 行动 39
第四节 资源 40
第五章 投诉处理程序的运作 42
第一节 沟通 42
第二节 投诉受理 44
第三节 投诉跟踪 46
第四节 投诉告知 47
第五节 投诉初步评审 47
第六节 投诉调查 48
第七节 投诉响应 50
第八节 沟通决定 51
第九节 投诉终止 51
第六章 保持和改进 53
第一节 信息收集 53
第二节 投诉分析和评价 56
第三节 投诉处理过程的满意程度 57
第四节 投诉处理程序的监视 58
第五节 投诉处理过程的审核 61
第六节 投诉处理过程的管理评审 62
第七节 持续改进 65
第七章 顾客投诉处理程序文件的结构和要点 67
第一节 顾客投诉处理文件结构 67
第二节 顾客投诉处理文件编写要点 68
第三节 顾客投诉处理文件范例 73
附录一 中华人民共和国产品质量法 91
附录二 中华人民共和国消费者权益保护法 102
附录三 部分商品修理更换退货责任规定 111
附录四 道路运输服务质量投诉管理规定 116