第一章 客人进店时,如何预测客人的消费需求服务情景① 拖着行李的客人走进饭店 3
服务情景② 客人带着一家人走进饭店 6
服务情景③ 常客带着商务客人光临 8
服务情景④ 女客人带着两个孩子光临 10
服务情景⑤ 一群穿着新潮服装的年轻人光临 12
服务情景⑥ 一位老人单独进入饭店 14
服务情景⑦ 客人急急忙忙,东张西望,总看手表 16
服务情景⑧ 客人带着生日蛋糕光临 19
服务情景⑨ 一对恋人走进饭店 21
服务情景⑩ 一位盲人走进饭店 23
第二章 客人进入饭店后,如何服务不同类型的客人服务情景① 服务急躁型客人时 29
服务情景② 服务活泼型客人时 32
服务情景③ 服务稳重型客人时 34
服务情景④ 服务忧郁型客人时 37
服务情景⑤ 服务犹豫不决型客人时 39
服务情景⑥ 服务直奔主题型客人时 41
服务情景⑦ 服务保守型客人时 43
服务情景⑧ 服务怀疑型客人时 45
服务情景⑨ 服务依赖型客人时 47
服务情景⑩ 服务谨慎型客人时 49
服务情景(11) 服务慷慨型客人时 51
第三章 客人落座后,如何推荐我们的特色菜品服务情景① 向客人建议点某菜时,客人就是不肯采纳 55
服务情景② 热情建议某道菜,可客人冷冷地回答“我先看看” 57
服务情景③ 客人不停翻菜单,迟迟不点菜 59
服务情景④ 当客人询问本店有哪些特色菜 61
服务情景⑤ 客人招待重要客户,要求本店做好安排 63
服务情景⑥ 客人请主宾点菜,而主宾客气地让服务员代点 65
服务情景⑦ 客人没目的地翻看菜单,询问菜品价格时 67
第四章 如何发现并把握服务中的菜品销售时机服务情景① 客人的朋友说:“不要总给我们推荐什么特色菜,简简单单就行。” 71
服务情景② 客人要求再加些菜 73
服务情景③ 客人要求把菜退掉或换掉 75
服务情景④ 巡台、整理台面、撤空酒瓶时 77
服务情景⑤ 客人点菜时,及时向客人建议漏点的菜肴 79
服务情景⑥ 结合菜品加强酒类饮品的销售 81
服务情景⑦ 客人在进餐过程中,根据用餐情况主动询问 83
第五章 如何引导客人理性地消费服务情景① 客人看了看菜单,什么都没说就走了 87
服务情景② 客人表明自己嗓子不好,不宜吃辛辣食物 89
服务情景③ 客人嫌价格太高,拒绝服务员推荐的菜 91
服务情景④ 客人问:“你们的菜式怎么这么少呀?” 93
服务情景⑤ 客人说:“这些菜我在别的地方都吃过。” 95
服务情景⑥ 看见偏胖的客人点了一道油腻的菜肴时 97
第六章 如何处理饭店产品的品质问题服务情景① 菜肴脆、焦、硬,客人送入口中又吐了出来 101
服务情景② 客人用餐时皱着眉头说:“这菜味道怎么这样呀?” 103
服务情景③ 客人问:“这虾是别人不要的吧,怎么有些凉?” 105
服务情景④ 客人问:“你们饭店的菜的口味和对面那家比,哪家更好?” 107
服务情景⑤ 客人发现菜的口味变了,质疑本店是否换厨师 109
服务情景⑥ 客人批评本店的菜永远是老一套 111
服务情景⑦ 客人嫌菜做得太咸了 113
第七章 如何处理客人的异议与特殊要求服务情景① 客人点了某道特色菜,同伴却说价格太高 117
服务情景② 客人将本店与其他店比较,嫌本店价格高 119
服务情景③ 客人声称是老顾客,要求打折 121
服务情景④ 客人嫌某道菜太贵 124
服务情景⑤ 客人问:“这道菜不就是素菜加工的吗?怎么这么贵?” 126
服务情景⑥ 客人声称是老板的朋友,要求优惠 128
服务情景⑦ 客人听某菜介绍时很满意,但一听价格就找理由换别的 130
服务情景⑧ 客人拒绝赠品和积分活动,要求换成现金折扣 132
服务情景⑨ 饭店促销时,客人却问以后会不会有更低的折扣 134
服务情景⑩ 客人自带食品要求给予加工 136
服务情景(11) 上菜时客人不承认点过这道菜 138
服务情景(12) 客人要求自带酒水 140
第八章 如何处理客人的投诉及其他棘手问题服务情景① 客人嫌上菜速度太慢,要求退菜 145
服务情景② 客人发现菜里居然有根头发 149
服务情景③ 客人落座后,却迟迟不见有人来服务 151
服务情景④ 服务员不小心把汤汁洒到客人身上 153
服务情景⑤ 无法证明是菜品问题,客人却要求退菜,不退不买单 156
服务情景⑥ 填写VIP资料时,客人不愿意登记 159
服务情景⑦ 客人质疑菜品的制作方法 161
服务情景⑧ 菜里有蟑螂,客人要求赔偿 163
服务情景⑨ 客人怀疑鱼不新鲜,而且分量不足 166
服务情景⑩ 客人点的两道菜全都卖完了 169
服务情景(11) 晚上快打烊了,有客人要用餐 171
服务情景(12) 面对醉酒客人的谩骂 173
第九章 销售实战中的语言技巧归类语言技巧① FABE销售法 179
语言技巧② 富兰克林成交法 181
语言技巧③ 家庭策略成交法 183
语言技巧④ 非此即彼成交法 184
语言技巧⑤ 行为暗示成交法 185
语言技巧⑥ 附加语法 186
语言技巧⑦ 加除成交法 188
语言技巧⑧ 引导问法 189
语言技巧⑨ 赞语法 190
语言技巧⑩ 建议法 192
语言技巧(11) 正反法 193
语言技巧(12) 附和认同法 195
语言技巧(13) 举例法 196
语言技巧(14) 激励法 198
语言技巧(15) 贴身秘书成交法 200
语言技巧(16) 选择法 202
语言技巧(17) 恭维应对法 204
附录一 点菜服务八步骤 207
附录二 服务点菜七大方式技巧 209
后记 211