第一章 课前热身操：拨打电话前的准备 3
第一节 明确电话沟通的目标 3
第二节 对方能“听”出你的姿态 4
第三节 做好电话沟通的准备工作 6
第四节 用备忘录牵引客户的思路 8
第五节 避免打追加电话 9
第六节 搜集和筛选目标客户资料 11
第七节 具备相应的专业知识 14
第八节 以积极、自信的心态对待每一个电话 16
第二章 通关高手：巧妙突破秘书关 21
第一节 这是一个值得接听的电话 21
第二节 感动接线员，变障碍为桥梁 23
第三节 直接摆高自己的姿态 24
第四节 以沉默气势突破难关 26
第五节 给对方一个“错误的前提暗示” 28
第六节 利用模糊资讯摆脱纠缠 29
第三章 给客户一个印象深刻的开场白 33
第一节 价值最能吸引客户 33
第二节 让客户知道你是谁 35
第三节 用“第三者”搭建起客户信任的“桥梁” 36
第四节 用开场白拉近双方的距离 38
第五节 借用其他企业的名气赢得信任 40
第六节 对你的客户直接说出你的名字 42
第四章 不打不相识：电话开发新客户 47
第一节 即使看不到对方，也要始终面带微笑 47
第二节 心急吃不了热豆腐 49
第三节 在适当的时候说适当的话 50
第四节 从客户感兴趣的话题入手建立关联度 52
第五节 肯定竞争对手的优点 54
第六节 专心听客户讲话 56
第七节 通过问题设计把握会谈的节奏 58
第八节 阳光总在风雨后：赢得下次拜访的机会 60
第九节 在客户挂机后再收起你的笑容 61
第五章 了解客户的需求是销售的关键 65
第一节 探询并确定客户的需求 65
第二节 成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案 67
第三节 破解客户隐藏于内心的真实需求 70
第四节 了解客户最需要的东西并给予满足 72
第五节 激发兴趣，创造客户需求 74
第六节 转变客户的需求标准 77
第七节 高成本意味着高收益 79
第八节 重复定律：让需求更清晰 80
第九节 构建出客户真正需求的清晰意象 82
第十节 倾听与询问是打开客户内心黑箱子的两把钥匙 85
第六章 您今天有空吗——电话约访 91
第一节 相同的事试着换一种表达方式 91
第二节 利用“台阶”取得预约 94
第三节 主动约定拜访的时间 95
第四节 迅速的行动可避免客户的一再推脱 97
第五节 耍点“阴谋”与客户电话约见 99
第七章 王婆的秘籍——产品介绍 105
第一节 你推销的是产品，而不是抽象的代码 105
第二节 客户只关注能给自己带来好处的产品 106
第三节 应用FAB技巧，让客户相信你的产品是最好的 109
第四节 把客户放在你做一切努力的核心位置上 111
第五节 你的产品是独一无二的 112
第六节 虚拟未来事件，向客户卖“构想” 116
第七节 利益解说策略 118
第八节 只给客户三个选择 121
第八章 不要冷落了你的客户——电话跟进 125
第一节 准确地叫出客户的名字 125
第二节 每次都让客户有所收获 126
第三节 勾起客户的好奇心理 129
第四节 客户沉默时，要有足够的耐心 131
第五节 听出对方的谈话重点 133
第六节 及时领会客户的意图，巧妙作出回应 114
第七节 潜入海底捞大鱼 137
第八节 找到客户顾虑的症结所在 138
第九章 接听电话是一门艺术 143
第一节 别急，先来个深呼吸 143
第二节 谁都有打错电话的时候 144
第三节 认真接听每一个电话 146
第四节 设法了解来电客户的相关信息 147
第十章 给常见的几个“怎么办”支招 151
第一节 客户不需要怎么办 151
第二节 客户不准备买了，怎么办 153
第三节 客户嫌贵怎么办 154
第四节 客户心存疑虑怎么办 156
第五节 客户挑衅性追问，怎么办 159
第六节 客户用竞争对手的优势来反问，怎么办 160
第七节 客户直接问价怎么办 161
第八节 打错电话怎么办 162
第十一章 灵活应对不同类型的客户 167
第一节 对偏重于理性的客户应多同意他们的观点 167
第二节 对反复无常型客户应趁热打铁 168
第三节 对吹毛求疵型客户应采取迂回战术 170
第四节 对个性稳重的客户应小心谨慎 171
第五节 对果断型的客户要善用诱导法 173
第六节 对爱面子的客户，适时冒险采用讥讽的方式 174
第七节 对态度冷淡的客户要用情感去感化 176
第八节 用故事赢得挑剔、谨慎的客户的认可 177
第十二章 报价——谈判成败的焦点 183
第一节 在行家面前报价不可太高 183
第二节 切勿在报价上耍小聪明 184
第三节 在价格谈判上争取达到双赢 186
第四节 爱上客户的讨价还价 188
第五节 先大后小，刺激购买欲望 190
第六节 一分价钱一分货 192
第十三章 用心打动客户的十方略 197
第一节 用赞赏打动客户 197
第二节 什么都可以少，唯独幽默不能少 199
第三节 客户不是购买商品，而是购买推销商品的人 201
第四节 找到问题的源头 203
第五节 不要问事先不知道答案的问题 205
第六节 突破思维定式，巧用替代法 207
第七节 把话说到点子上，刺激客户的购买欲 208
第八节 换一种推销方式 209
第九节 接受产品就是一种获得 211
第十节 根据客户需求进行推销 214
第十四章 谈判桌上论英雄 219
第一节 谈判桌上只能有一个笨蛋，那就是自己 219
第二节 把让步转化为进攻手段 220
第三节 充分挖掘客户的购买潜力 222
第四节 请对方先亮出底牌 224
第五节 “假定……将会……” 226
第六节 欲擒故纵之适时告退 227
第七节 给成交保留一定余地 229
第十五章 步步为营的成交技巧 233
第一节 假定成交法 233
第二节 同理心成交法 234
第三节 从众心理成交法 236
第四节 误听试探成交法 238
第五节 最后期限成交法 239
第六节 步步为营成交法 241
第七节 哀兵策略成交法 242
第八节 从客户的言谈中捕捉成交信号 244
第九节 不说不该说的话 246
第十六章 客户关系的建立与维护 251
第一节 不要轻易做出承诺 251
第二节 对卖出的产品负责到底 252
第三节 主动让利，追求长期合作 254
第四节 老客户往往可以帮助你完成销售定额 256
第五节 别忘记给客户打一个周全的售后跟踪电话 258
第六节 时常采取客户回访方式与客户建立关系 260
第七节 客户身边的每一个人都是重要人物 262
第八节 用合作的态度避免争执 263
第九节 关注客户的情感 266