第一章 知识经济时代的饭店管理 1
第一节 什么是知识经济 1
第二节 知识经济时代的饭店管理 6
第三节 当代管理理论的发展 13
第四节 现代饭店管理的新思维与国际惯例 17
第五节 世界最佳饭店成功的突出经验 24
第六节 国际著名饭店集团在发展中的竞争优势 28
第二章 饭店的组织管理 34
第一节 饭店组织概念与内涵 34
第二节 饭店的组织原则与组织结构 41
第三节 饭店组织管理的内容 50
第四节 饭店的管理制度 54
第三章 饭店文化与饭店经营 68
第一节 对饭店文化的认识 68
第二节 饭店的物质文化 77
第三节 饭店的管理文化 83
第四节 饭店的精神文化 85
第五节 饭店文化的建设与发扬 93
第四章 饭店产品的生产与管理 103
第一节 饭店产品的基本含义 103
第二节 饭店产品的功能设计与市场定位 107
第三节 饭店产品生产管理 116
第四节 饭店产品价值与“顾客满意”度 120
第五节 饭店产品的发展趋势 128
第五章 饭店的公共关系与人际沟通 137
第一节 饭店公共关系概述 137
第二节 饭店公共关系的内容与作用 143
第三节 饭店公共关系的设置 150
第四节 饭店人际沟通管理 159
第六章 饭店服务质量管理 172
第一节 服务与服务质量 172
第二节 饭店服务质量的特性 177
第三节 服务质量的标准化、规范化管理 183
第四节 饭店服务质量管理 189
第五节 饭店优质服务对饭店经营的作用 195
第七章 网络技术与电子商务在饭店中的应用 208
第一节 网络及网络技术 208
第二节 饭店网络系统的发展和应用 211
第三节 电子商务与饭店经营 223
第四节 我国饭店业网络管理的现状与发展 230
第五节 Internet在酒店的未来发展 236
第八章 饭店的功能性管理 241
第一节 饭店功能管理的基本内涵 241
第二节 饭店的社会功能 249
第三节 饭店前台系统的功能管理 252
第四节 餐饮系统功能管理 262
第九章 饭店的设备管理与维护 275
第一节 饭店设备概述 275
第二节 饭店设备的系统管理 280
第三节 饭店设备管理的组织和职责 293
第四节 饭店设备的维护保养 303
第十章 饭店市场营销管理 312
第一节 饭店市场营销的基本含义 312
第二节 饭店市场营销计划的制定 318
第三节 饭店营销组合策略 321
第四节 网络营销与传统营销的整合 333
第五节 饭店新的营销理念和营销动态 338
主要参考文献 342