第一编 饭店服务心理学基本知识专题一 深入了解心理学 1
专题提要 1
引导案例 2
任务一 了解心理学的发展历程 2
任务二 从饭店服务角度看心理学 6
复习与思考 17
第二编 良好饭店服务心理素质的培养专题二 饭店服务的感知觉 19
专题提要 19
引导案例 20
任务一 了解感知觉 20
任务二 感知觉的服务实践意义 27
复习与思考 39
专题三 饭店服务中的记忆与注意 40
专题提要 40
引导案例 40
任务一 了解记忆、注意 41
任务二 记忆与注意的服务实践意义 49
复习与思考 60
专题四 饭店服务中的需要与动机 61
专题提要 61
引导案例 61
任务一 了解需要 62
任务二 了解动机 68
任务三 需要与动机的服务实践意义 75
复习与思考 84
专题五 饭店服务中的情绪与情感 85
专题提要 85
引导案例 85
任务一 了解情感 86
任务二 了解情绪 91
任务三 情绪与情感的饭店服务实践意义 97
复习与思考 108
专题六 饭店服务中的个性与性格 109
专题提要 109
引导案例 109
任务一 了解个性 110
任务二 了解性格 112
任务三 个性与性格的饭店服务实践意义 121
复习与思考 125
第三编 饭店服务心理 127
专题七 前厅部服务心理 127
专题提要 127
引导案例 128
任务一 饭店中的门面——前厅 128
任务二 依宾客心理做好服务工作 135
复习与思考 143
专题八 客房部服务心理 144
专题提要 144
引导案例 144
任务一 造就宾客第二个家——客房部 145
任务二 依宾客心理做好客房服务工作 152
复习与思考 161
专题九 餐饮部服务心理 162
专题提要 162
引导案例 162
任务一 饭店美食天地——餐饮部 164
任务二 宾客对餐厅服务的心理需求 169
复习与思考 177
第四编 饭店管理心理 179
专题十 管理心理学的诞生与发展 179
专题提要 179
引导案例 180
任务一 管理心理学的基本概念 181
任务二 管理心理学的主要研究内容和任务 182
复习与思考 189
专题十一 营销心理管理 190
专题提要 190
引导案例 190
任务一 营销心理学的诞生 191
任务二 营销心理学的研究方法和基本原则 195
任务三 饭店营销心理学 199
复习与思考 204
专题十二 人际交往沟通 205
专题提要 205
引导案例 205
任务一 人际交往和沟通的定义 206
任务二 饭店服务中的人际交往与沟通 214
复习与思考 223
专题十三 饭店员工激励 224
专题提要 224
引导案例 224
任务一 激励的基本概述 225
任务二 激励理论的实践应用 231
复习与思考 241
专题十四 饭店员工劳动心理管理 242
专题提要 242
引导案例 242
任务一 工作压力 244
任务二 疲劳 253
任务三 缓解工作压力和疲劳的策略 259
复习与思考 268
专题十五 饭店企业售后服务心理 269
专题提要 269
引导案例 269
任务一 宾客投诉心理 270
任务二 售后服务心理 275
复习与思考 276
附录A 277