实战篇 1
第一章 销售 1
．“见到顾客要马上迎接”5 1
．“有什么可以帮您吗”8 2
．“对不起，我们没有”10 3
．“唉，您到底要什么”12 4
．“太太，请问您的腰围多大”15 5
．“哦，那裙子其实一点也不适合您”17 6
．“商品在这，您随便看吧”19 7
．“这东西好！真的好！就是好”22 8
．“只要是商品的特点，随便怎么说都行”25 9
．“您自己看说明书吧”27 10
．“噢，还要调动顾客的想象力吗”30 11
．“您眼花了”32 12
．“您不懂别乱说”35 13
．“那牌子的东西比不上我们的”37 14
．“这顾客真难伺候”39 15
．“怎么办？他还是不买”42 16
．“您到底要不要”45 17
．“他什么时候才会说‘买’呀”47 18
．“再配一条皮带吧”49 19
．“您明明给我的是50元”51 20
．“为什么您当时不检查它呢”53 21
．“这是我们的责任吗”55 22
．“您没有问呀”59 23
．“顾客只有两种心理：买还是不买”62 24
．“不好意思，还是没有”66 25
第二章 售后 26
．“我肯定没找错钱”71 26
．“维修是厂家的事，商店可管可不管”74 27
．“谁卖的找谁去”76 28
．“肯定是他自己弄坏的”78 29
．“这个我懂，让我来帮您修吧”80 30
．“有发票就可以退货”82 31
．“内部员工可以优先退货”84 32
．“特价商品不予退换”86 33
．“投诉的顾客都是来找茬的”89 34
．“您冷静一点，别激动”92 35
．“这不关我（我们）的事”94 36
．“这些问题不用问我都知道”96 37
．“我道歉就行了”99 38
．“处理方案当然我说了算”101 39
．“顾客满意地走了，我就大功告成了”104 40
第三章 防损 41
．“只有商品损坏才会产生损耗”109 41
．“抓小偷是保安的事”112 42
．“防盗的好方法就是时时盯着顾客”114 43
．“看谁长得像小偷”116 44
．“发现小偷立即上前抓住他”118 45
．“收银时无需检查商品”120 46
．“商品被盗与商店布局无关”122 47
．“每个商店的防盗措施都是相同的”124 48
．“员工内盗是经理的事，与我无关”126 49
．“商店遇抢时应立即报警，或与歹徒反抗”129 50
．“歹徒只会盯住装饰漂亮的大商店”131 51
．“有消防设施就能完全避免火灾的发生”133 52
．“发生紧急事件只能打电话求救”136 53
进阶篇 54
第四章 商品 54
．“看，我们的店铺多抢眼呀”145 54
．“橱窗展示不就是把商品放进去吗”147 55
．“商品陈列和销售量没有直接的关系”151 56
．“柜台还需要维护吗”154 57
．“理货时只要关注商品是否整齐、是否过期就行”157 58
．“听，这音乐多带劲”160 59
．“气味和销售无关”162 60
第五章 基本素养与技能 61
．“关键是销售技巧要好”167 61
．“销售能力就是指口才”170 62
．“顾客都是一样的”172 63
．“顾客只关心商品的质量和价格”175 64
．“我今天心情不好”178 65
．“顾客态度不好，我何必对他礼貌”181 66
．“尽力游说每一位顾客购物”184 67
．“我的条件不好，业绩怎么会好”187 68
．“上岗前还要带工具吗”190 69
．“语调也很重要吗”192 70
．“我不觉得微笑可以帮助我什么”195 71
．“我没耐心听顾客说废话”198 72
．“您说吧，我听着呢”201 73
．“我的肢体语言非常丰富”204 74
．“喂，是你要的吗”207 75
．“对不起，这是商场的规定”210 76
．“给顾客提供方便？——我不明白”212 77
．“您的货要过两天才能送”214 78
．“哎呀，我忘了”216 79
．“只要这次买了就行了，管他以后来不来”219 80
．“姐，你来啦”221 81
．“没人来，聊会儿天吧”223 82
第六章 礼仪 83
．“我是红发魔怪”229 83
．“我的打扮与顾客购物无关”231 84
．“我又炫又酷”234 85
．“只要自己舒服，怎么穿都可以”238 86
．“这种细节问题谁会注意啊”241 87
．“怎么站还不是一样？何必这么讲究”244 88
．“我急起来走路就没那么讲究了”247 89
．“拾东西也要注意姿态”250 90
．“‘欢迎光临’就够了”252 91
．“太忙我就不和顾客道别了”255 92
．“我们下班了，要关门了”257 93
．“接电话还讲什么礼节和步骤”259 94
．“一心二用没关系，反正对方看不见”262 95
．“难道接电话还要微笑”264 96
．“没问题，我记在脑子里了”266 97
．“所接电话与我无关”269 98
．“电话第一，顾客第二”272 99