第一章 酒店营销概述 1
一 当今酒店业的发展趋势 1
二 市场与营销的区别 3
三 市场构成 4
四 高峰期、低谷期和平行期 4
五 市场销售中的管理者的角色 5
六 酒店业所面临的挑战 5
第二章 市场计划：销售的基石 15
一 市场计划 15
二 市场销售团队 16
三 市场调研审视 16
四 酒店的定位 17
五 市场营销的目标 17
六 市场营销的预算 18
七 销售目标失败的原因 22
第三章 市场销售部门与人员 32
一 市场销售部 32
二 销售办公室 33
三 三项经典的组织原则 34
四 成功的销售人员所具有的特性 34
五 培训技巧 34
六 销售部会议 35
七 酒店活动安排日志 35
八 客房部房态日志 35
九 归档系统 35
十 销售办公室的自动化 36
第四章 客户拜访 47
一 客户拜访的类型 47
二 确认潜在客户 48
三 与客户谈话的距离 49
四 体语 49
五 演示性拜访的步骤 50
六 封闭式和开放性的提问方式 50
七 对客户反驳意见的分类 50
八 成功的销售演示的三项技巧 51
九 时间管理和关键客户管理 51
第五章 电话销售 63
一 电话沟通的基本要素 63
二 通过电话确定潜在客户 64
三 电话约定 64
四 电话销售的结束技巧 65
五 促销、服务和公关形式的电话拜访 66
六 接听来电 66
七 电话突击销售手段 66
八 电子销售运营 67
第六章 酒店内部市场营销 79
一 酒店内部的市场营销 79
二 酒店内部销售 80
三 总经理与酒店内部销售 80
四 员工与酒店内部销售 81
五 员工奖励计划 82
六 酒店内部产品销售 83
七 特殊服务和酒店内部的促销活动 83
第七章 餐厅和酒吧销售 93
一 定位研究 93
二 菜单 94
三 确认菜单价格 94
四 餐饮产品推销的措施 95
五 餐厅促销的形式 95
六 酒店内部促销计划的步骤 96
七 赢得回头客 97
八 送餐服务 97
第八章 宴会与会议用房销售 107
一 宴会销售的利润 107
二 宴会销售部的职责和人员安排 108
三 宴会销售 109
四 咨询的种类 109
五 宴会菜单 110
六 常见的宴会服务形式 110
七 饮料计划 111
八 保证条款 111
九 会议用房销售 111
第九章 酒店营销广告 122
一 为什么要使用广告 122
二 广告的目的 123
三 店外广告、展示和宣传材料的使用 123
四 印刷广告 124
五 直邮广告 125
六 广播、电视广告 125
七 媒介广告的多样性 125
八 相互性和合作性广告 126
九 广告的策略 126
十 制定有效的广告预算 127
第十章 酒店广告牌与形象宣传 138
一 独立经营型酒店的店标 138
二 广告牌 139
三 广告牌的类型 139
四 宣传广告栏的选择因素 139
五 广告宣传单和桌卡 140
六 广告册 140
七 特殊广告物品 141
第十一章 酒店营销材料及制作 150
一 选择报刊刊登广告的因素 150
二 设计报刊广告的步骤 151
三 报刊广告的设计 152
四 报刊广告的撰写 152
五 杂志广告 153
六 消费者杂志 153
七 行业杂志 153
八 电话簿 154
九 衡量广告的有效性 154
第十二章 酒店公共关系 163
一 公共关系计划 163
二 媒体的报道程度和价值等量 164
三 新闻发布 164
四 新闻发布材料 165
五 旅游文章撰稿人 165
六 与新闻媒体的关系 166
七 个人采访 166
八 应对敏感议题 167
第十三章 酒店商务客户市场 177
一 商务旅行常客 177
二 女性商务客户 178
三 商务入住的类型 178
四 行政或商务楼层 179
五 商务服务 179
六 赢得商务客源的途径 180
第十四章 针对休闲旅行市场的营销 188
一 周末包价旅行 188
二 满足家庭式旅行的需求 189
三 旅游中间商 190
四 过路旅游团与目的地旅游团 190
五 酒店包价旅游 190
六 小型酒店和休闲游客 191
第十五章 会议销售 200
一 描述会议的主要种类 200
二 会议计划的因素 201
三 会议销售的组织工作 201
四 关键客户的管理 202
五 奖励会议 203