开场白 1
1．营业员的仪容仪表 1
A 规范的仪容仪表 1
B 施展你微笑服务的魅力 4
C 得体的服务姿势 6
2．了解你的工作职责 10
A 了解商店工作制度 10
B 了解你负责的商品 13
C 收银工作程序 16
D 做好柜台准备工作 27
3．营业员基本服务技能 32
A 商品的陈列技巧 32
B 商品的包装 49
C 接班工作的四大要点 53
D 营业员必须具备的其他基本知识 57
4．营业员如何与顾客沟通 61
A 掌握顾客心理 61
B 提供令顾客满意的服务 68
C 如何处理顾客的不满和投诉 76
5．营业员的语言艺术 84
A 营业员用语的基本原则 84
B 营业员须知的语言艺术 90
C 正确使用服务用语 92
D 接待顾客的尊敬语 97
E 与顾客友好相处的语言技巧 99
6．营业员销售服务方法与技巧 101
A 营业员服务的三大关键环节 101
B 营业员销售服务的方法 103
C 营业员须知和常用的促销方法 113
D 营业员如何采用店面广告进行促销 122
7．怎样提高你的服务水平 128
A 做个受欢迎的营业员 128
B 营业员为顾客服务的五个阶段 134
C 营业员要保持顾客的安全感 138
8．做一名优秀的营业员 143
A 优秀营业员必备的商品知识 143
B 优秀营业员的成功经验 151
C 营业员走向成功的因素 161