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第1章 挑战客服需求，而不是满足需求 1
第2章 消除无效联络而不是反复犯错 24
第3章 创建自助服务，而不是避免交流 54
第4章 积极主动而不是就地等待 82
第5章 方便联系公司，而不是设置障碍 103
第6章 在公司内部分摊责任，而不是责怪客服部门 135
第7章 倾听并采纳客户意见而不是当成耳边风 165
第8章 提供优质服务 195
附录A 最好的服务调查 224
附录B 术语表 233
致谢 237
作者简介 240
注释 242