第1部分 理解和分析顾客资产的工具 1
第1章 顾客资产管理战略介绍 3
1.1战略性顾客资产管理方法简述 3
1.2为什么战略性顾客资产管理很重要 5
1.3理解战略性顾客资产管理会获得什么 5
小结 6
复习题及练习 6
案例1-1Snapple公司 6
第2章 顾客资产方法和顾客管理计划 21
2.1顾客资产管理方法 21
2.2引入顾客管理战略 24
2.3顾客管理计划 27
小结 30
复习题及练习 31
附录一顾客资产练习：访问一名顾客 31
附录二营销回报模型——利用顾客资产调整营销战略 38
案例2-1施乐：按需印刷 66
案例2-2可口可乐公司的新型自动售货机（A）：获取价值的价格？ 80
第3章 顾客资产分析 86
3.1市场分析 86
3.2企业绩效分析 88
3.3对比企业与竞争者的绩效 90
3.4确定机会的大小 92
3.5我们从分析中学到了什么？企业关注什么？ 93
小结 94
复习题及练习 95
案例3-1Brita产品公司 96
案例3-2Harrah娱乐公司 111
第4章 测量顾客资产 136
4.1品牌转换和顾客终身价值 136
4.2模型化转换矩阵 139
4.3投资回报率 140
4.4横截面数据和纵向数据 140
小结 144
复习题及练习 144
案例4-1Aerosphere航空公司（A） 144
案例4-2Aqualisa Quartz：简单又好用的淋浴器 146
案例4-3Calyx＆Corolla 160
第2部分 制定顾客资产管理战略 187
第5章 顾客选择 189
5.1有效的顾客管理战略 189
5.2顾客选择 190
小结 195
复习题及练习 195
案例5-1Granny's糖果公司 196
案例5-2Fabtek（A） 220
案例5-3Fabtek（B） 231
第6章 建立和管理品牌资产 233
6.1品牌资产：它是什么和为什么它很重要 233
6.2品牌资产何时重要 235
6.3公司如何改善品牌资产 236
小结 240
复习题及练习 241
案例6-1伊斯曼-柯达公司：欢乐时光胶卷 242
案例6-2Alloy.com 246
案例6-3品牌报告卡练习 257
第7章 建立和管理价值资产 261
7.1价值资产：公司平衡顾客价值等式的能力 261
7.2价值资产何时最重要 263
7.3价值资产的驱动力 264
小结 271
复习题及练习 272
案例7-1通力：MonoSpace？投放德国市场 272
案例7-2Medicines公司 288
第8章 管理关系资产 304
8.1长期管理顾客关系的不同方法 304
8.2同时管理不同的顾客类型 309
小结 314
复习题及练习 314
案例8-1WESCO分销公司 315
案例8-2Arrow电子公司 334
第9章 利用多渠道条件下的多接触点管理顾客关系 350
9.1多渠道营销：公司视角 350
9.2顾客视角 351
小结 352
复习题及练习 353
案例9-1Eddie Bauer公司 353
第3部分 测量、监控和评估顾客资产管理战略 369
第10章 战略实施：对最大化影响的投资 371
10.1快速回顾：我们如何把握要点 371
10.2评估潜在的营销行动 372
10.3实践分析的机会 374
10.4追踪结果和监控过程 375
小结 378
复习题及练习 378
案例10-1Aerosphere航空公司（B） 378
案例10-2Nortel网络公司光纤网络事业部的顾客资产测量 379
案例10-3希尔顿全球荣誉忠诚计划 397
第11章 在组织市场中管理顾客赢利性 411
11.1管理顾客收入 412
11.2SCW指标 412
11.3支付价格指标 413
11.4管理顾客利润 414
小结 414
复习题及练习 415
案例11-1Hunter Business Group：TBA团队 415
案例11-2CMR企业 428
第12章 顾客关系管理技术在顾客管理中的作用 446
12.1背景 446
12.2战略符合功能设计 447
12.3整合—利益相关者 447
12.4整合—关键接触点 448
12.5实施中的绊脚石 449
12.6如何衡量成功 450
12.7行业回顾 450
12.8行业趋势 451
小结 452
复习题及练习 452
案例12-1Moore医疗公司 452
案例12-2SaleSoft公司 467
第13章 顾客管理正在如何改变营销 486
13.1顾客资产分析如何改变营销 486
13.2顾客管理和市场营销的可测性 486
小结 487
复习题及练习 488
案例13-1RBC金融集团的顾客赢利能力和顾客关系管理（经删节） 488
案例13-2花旗银行：信用卡在亚太地区的投放（A） 503