第一章 导论 1
第一节 旅行社的产生与发展 2
第二节 旅行社的性质、职能与基本业务 8
第三节 旅行社的分工、分类与组织结构 13
第四节 旅行社的设立 18
本章小结 22
习题 22
第二章 旅行社产品开发 24
第一节 旅行社产品的基本理念 25
第二节 旅行社产品设计 32
第三节 旅行社产品设计案例 48
本章小结 50
习题 51
第三章 旅行社营销管理 53
第一节 旅行社市场销售管理 53
第二节 旅行社产品价格管理 61
第三节 旅行社产品促销管理 69
第四节 旅行社销售业务流程与规范 74
本章小结 97
习题 97
第四章 旅行社接待管理 99
第一节 接待计划与规范 100
第二节 团体接待管理 106
第三节 散客与商务旅行管理 113
本章小结 119
习题 119
第五章 旅行社实务管理 121
第一节 计调业务 121
第二节 票务业务 132
第三节 发团业务 137
第四节 出入境手续 146
第五节 旅程责任 152
本章小结 172
习题 172
第六章 旅行社客户管理 174
第一节 客户关系管理概述 174
第二节 旅行社客户开发 179
第三节 旅行社客户维护 186
本章小结 191
习题 192
第七章 旅行社质量管理 195
第一节 旅行社服务质量 195
第二节 导游服务质量 201
第三节 旅游投诉及其处理 209
本章小结 213
习题 214
第八章 旅行社人力资源管理 215
第一节 概述 216
第二节 旅行社人员招聘与培训 223
第三节 旅行社的企业文化管理 229
本章小结 235
习题 236
第九章 旅行社财务管理 237
第一节 财务管理的特点和原则 238
第二节 资本金构成和资产管理 240
第三节 成本费用管理 244
第四节 营业收入与利润管理 246
第五节 税金和结算管理 250
本章小结 252
习题 252
第十章 旅行社信息技术管理 254
第一节 旅游信息技术 254
第二节 旅游电子商务 257
第三节 旅行社管理信息系统（MIS） 262
本章小结 268
习题 269
第十一章 旅行社业发展趋势 270
第一节 产业组织集团化趋势 271
第二节 旅行社经营信息化趋势 274
第三节 旅行社竞争品牌化趋势 281
本章小结 285
习题 285
第十二章 旅行社运营常见案例评析 287
参考文献 298