导论 1
第1部分 在质量管理中担负起个人的职责 5
妙方1：努力争取不断的改进 7
妙方2：信守承诺 9
妙方3：制订每日“工作事项”表 11
妙方4：礼貌地接受他人的帮助 13
妙方5：当需要领导者时挺身而出 15
妙方6：为自己制订“优秀”的标准 16
妙方7：成为“解决之道”的一部分 19
妙方8：敢于承认自己的错误 20
妙方9：在小组工作中发挥自己的作用 21
妙方10：学会说“对不起” 22
妙方11：每天都学点儿新东西 23
妙方12：追求零瑕疵 25
妙方13：鼓舞士气 27
妙方14：赢得信任 30
妙方15：提建议 31
妙方16：在失败或错误中寻找机遇 32
妙方17：把别人对自己意见的修订视为他们对此的关心 34
妙方18：不要说闲话或散布谣言 35
第2部分 提高协同作用，增进努力程度 37
妙方19：了解组织的使命 39
妙方20：了解小组的目标 41
妙方21：准时开始和结束会议 43
妙方22：处事严格、待人宽容 44
妙方23：为“自由争论”做好准备 45
妙方24：帮助小组达成一致 47
妙方25：赞赏小组的多元化 49
妙方26：找出一种能够有效解决问题的方法 50
妙方27：庆祝所取得的成功 52
妙方28：提开放性的问题 54
妙方29：帮小组分忧 55
妙方30：共提问题，共享妙计 56
妙方31：把“行动中的自我”作为动力 57
妙方32：忽视抱怨 59
妙方33：有礼貌地倾听所有小组成员的谈话 60
妙方34：尊重其他小组成员的感受 61
妙方35：实践“行重于言” 62
妙方36：为每个问题至少再找出一种解决方案 63
第3部分 重视顾客和服务 65
妙方37：明确“顾客”这一概念 67
妙方38：分享你的专长 68
妙方39：自己做判断 69
妙方40：分清“职业”与“工作” 71
妙方41：记住人人都有顾客，人人都是顾客 72
妙方42：建立友善的关系 73
妙方43：在时间紧迫时伸出援手 75
妙方44：主动倾听顾客的意见 76
妙方45：称呼顾客的名字 77
妙方46：主动处理顾客投诉 79
妙方47：奖励顾客的惠顾 80
妙方48：及时处理问题 81
妙方49：充分利用电话联系 82
妙方50：信守承诺 83
案例分析 85
案例1：行动中的自我不满 88
案例2：信守承诺 89
案例3：“备选方案”提供另一次机会 90
案例4：把自己的长项教给别人 91
案例5：迎接改变所带来的挑战 92
案例6：你们组织的情况 93
后记 94