第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部的地位和任务 1
第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 6
第三节 前厅部的布局和环境 15
第二章 客房预订 23
第一节 客房预订的业务认知 23
第二节 客房预订的程序 28
第三节 超额订房及其他订房纠纷处理 39
第三章 总台系列服务 46
第一节 接待服务 46
第二节 问讯服务 57
第三节 收银服务 63
第四章 前厅其他服务 69
第一节 礼宾服务 69
第二节 总机服务 79
第三节 商务中心服务 83
第四节 行政楼层服务 87
第五章 前厅部信息沟通与宾客关系管理 93
第一节 前厅部与其他部门的信息沟通 93
第二节 宾客投诉的处理 100
第三节 客史档案管理 106
第六章 房价与销售管理 113
第一节 客房价格管理 113
第二节 客房经营统计分析 122
第三节 客房销售管理 127
第七章 客房部概述 135
第一节 客房部的地位和任务 135
第二节 客房部的组织机构和岗位职责 140
第三节 客房部的工作定额与劳动定员 149
第四节 客房部与其他部门的关系 154
第八章 客房产品设计 161
第一节 客房楼层区域设计 161
第二节 客房室内空间设计 165
第三节 特色客房 174
第九章 客房清洁卫生管理 185
第一节 清洁器具和清洁剂 185
第二节 客房日常清洁 191
第三节 客房计划卫生 198
第四节 客房清洁卫生质量控制 201
第五节 公共区域清洁保养 206
第十章 客房对客服务 212
第一节 客房对客服务组织模式 212
第二节 客房对客服务内容 215
第三节 客房对客服务质量 223
第十一章 客房设备用品管理 230
第一节 客房设备管理 230
第二节 客房用品管理 238
第三节 客房布草管理 243
第十二章 客房安全管理 251
第一节 客房安全管理概述 251
第二节 防火与防盗 258
第三节 客房其他安全事故的处理 264
参考文献 272