第一章 工程管理：精确控制以提高效率降低成本 1
第一节 合同管理：寻求控制风险与追求效率之间的平衡 5
本节实战讲堂：工程合同管理三个核心要点 5
本节管理工具包—1：工程合同管理两个核心流程 9
万科工程合同审批流程 9
万科工程付款审批流程 9
本节管理工具包—2：万科工程合同管理五个常用核心表格 10
工程合同审批表 10
工程合同付款审批表 11
工程合同摘要表 12
工程合同执行情况评估表 13
考察承包商结果审批表 14
第二节 项目控制：用既定流程达到减少人为因素的目的 15
本节实战讲堂：做好工程项目控制的四个要点 15
本节管理工具包—1：万科工程项目控制三个核心流程 18
万科工程项目招标管理流程 18
万科工程技术管理工作流程 19
万科工程材料管理工作流程图 20
本节管理工具包—2：万科工程项目控制两个核心表格 21
项目经理部项目管理工作考核汇总表 21
项目经理部项目管理工作考核分项表 22
第三节 材料管理：让建材无一浪费的法门 26
本节实战讲堂：工程材料管理三个核心要点 26
本节管理工具包—1：万科材料选样及封样流程 28
本节管理工具包—2：万科工程材料管理十九个核心表格 29
材料分类表 29
材料设备分类明细表 31
项目材料设备设计标准确认表 32
材料设备设计确认计划表 34
工程付款审批表 35
材料设备进场计划表 37
材料设备招投标工作流程表 38
材料设备封样清单 39
甲供材料设备合同交底单 40
供应商供货质量、进度考核表 41
供应商供货评估表 42
供应商名录 43
供应商考察报告 44
材料设备采购月报表 45
材料设备设计变更审批表 46
材料标签 46
材料设备供应商信息表 47
材料设备样品清单 48
工程项目控制要素的具体工作分工表 49
第四节 施工管理：无需现场监工也照样提前完工 50
本节实战讲堂：工程施工项目管理十个核心要点 50
本节管理工具包：万科工程项目施工管理十四个核心表格 55
施工组织设计内部审批表 55
监理人员登记表 56
施工单位管理人员登记表 56
施工合同登记汇总表 57
施工合同台账 57
合同移交记录单 58
施工合同总结报告 58
工程付款审批 59
项目合同（协议）审批表 60
特急项目合同（协议）审批表 61
项目工程结算审批表 62
工程付款审批表 63
文电阅处单 64
工程进度情况对比表 65
第五节 变更管理：最大程度减少成本变动因素产生的负效应 67
本节实战讲堂：做好工程变更管理的两个核心要点 67
本节管理工具包：万科工程变更管理三个核心表格 69
涉及变更的工程付款审批表 69
设计变更单 70
现场签证单 71
第六节 竣工验收：做好结算和备案 72
本节实战讲堂：工程竣工结算必知十二个步骤 72
本节管理工具包：万科工程验收及城建档案六个核心流程 75
万科工程竣工验收操作流程（一） 75
万科工程竣工验收操作流程（二） 76
万科项目城建档案工作流程 77
“城建”零星工程资料归档流程 78
“城建”档案送交档案室流程 79
“城建”档案利用流程 80
第二章 营销管理：实现项目销售有序有利有速度 81
第一节 营销预算：预先控制项目销售管理成本 85
本节实战讲堂：营销全面预算执行的七个要点 85
本节管理工具包：楼盘销售预算八个核心表格 87
销售预算表 87
销售回款测算表 87
楼盘销售资金回笼测算表 88
宣传发布费用预算表 89
现场包装费用预算表 89
销售资料费用预算表 90
销售费用预算表 91
营业费用预算表 91
第二节 营销计划：提前设定销售推进步骤 93
本节实战讲堂：营销计划制定三要点六败笔 93
本节管理工具包—1：项目营销计划四个核心流程 95
项目营销计划制订七大制胜步骤 95
销售执行流程 96
销售计划体系流程 97
宣传推广计划流程 98
本节管理工具包—2：营销计划执行十个核心表格 99
销售准备计划编制参考标准 99
营销总进度控制表 101
营销阶段进度表 101
代理评估标准设计 101
甄选销售标准设计 102
整体销售推广计划表 102
媒体推广计划表 102
楼盘预期销售计划表 103
入市前期宣传安排表 103
入市前期物资准备安排表 104
第三节 案场管理：每一分钟都产生订单的秘诀 107
本节实战讲堂：营销案场管理九个核心要点 107
本节管理工具包—1：营销案场管理六个核心流程 109
营销案场人员组成体系图 109
整体销售工作流程 110
案场销售流程 111
公开销售抽签认购流程 111
签订销售合同流程 112
销售售后服务流程 112
本节管理工具包—2：营销案场管理三十四个核心表格 113
销售进度倒计时安排表 113
销售价格表 115
计价表 116
销售回款计划表 117
销售回款明细表 117
合同回款逾期一览表 118
内部认购实操阶段性部署 118
促销活动人员安排表 119
促销活动广告宣传计划表 120
促销计划执行表 120
促销人员行动计划表 120
客户促销计划表 121
促销赠送礼品登记表 121
促销期间电话记录表 122
促销阶段周报表 122
促销楼盘月销售状况评估表 122
促销效果评估表 123
项目销售控制表 123
月销售任务书 124
周销售任务书 124
销售人员目标管理表 125
员工工作分工跟进表 125
员工建议表 126
保留单位控制表 126
整体销售推广表 127
内部员工成功介绍客户登记单 127
销售变更表 128
销售与佣金月报表 128
佣金提成配率表 129
佣金分配变更表 130
宣传费用明细表 130
项目资料明细表 131
广告效果分析表 131
第四节 营销统计：对销售数据进行全程跟进 132
本节实战讲堂：制定营销统计图表三个注意事项 132
本节管理工具包：营销统计十六个核心表格 133
诚意金统计表 133
定金收取统计表 133
业主交款情况登记表 133
销售月报表 134
销售日报表（格式1） 135
销售日报表（格式2） 135
销售周报表 136
周来访人数统计表 136
客户情况周报表 137
销售月报表 138
销售分析月报表 139
销售年报表 140
楼盘销售明细表 140
项目月度销售总结表 141
销售部经理自我检查表 142
综合考评表 143
第五节 客户管理：让客户感受到被重视 145
本节实战讲堂：客户管理四个核心要点 145
本节管理工具包—1：项目客户投诉处理流程 147
本节管理工具包—2：客户管理十八个核心表格 148
客户咨询电话记录表 148
新客户登记表 149
客户登记表 149
来访客户进场登记表 150
认购总套数 150
认购信息统计 150
认购人群年龄结构统计表 151
签约统计表 151
价格统计表 151
来访客户问询总结表 152
目标客户群调查统计表 152
来访客户跟踪表 153
成交客户档案表 153
顾客满意程度评估表 154
客户投诉表 154
客户投诉分析表 155
客户投诉处理表 155
退房客户分析表 155
第六节 人员培训：打造楼盘销售冠军的法门 156
本节实战讲堂：营销培训四个黄金法则三个核心要素 156
本节管理工具包—1：营销培训管理两个核心流程 158
培训实施计划控制流程 158
销售人员教育训练体系 159
本节管理工具包—2：营销培训常用十四个核心表格 160
年度培训安排表 160
销售人员成绩与教育程度关系表 160
员工个人培训记录 161
销售培训讲师计划表 162
销售培训课程计划表 163
项目销售人员培训时间计划表 163
实地训练预定表 164
现场实习日报表 164
员工培训考核表 165
新员工入职培训课程表 165
新员工培训成绩评核表 166
岗位职责表 166
培训日程跟进工具表 167
销售人员培训成本跟进工具表 168
第三章 物业管理：营造和谐家园氛围树立品牌形象 169
第一节 市场拓展：勇于走出既定的圈子 173
本节实战讲堂：做好市场拓展的三个核心要点 173
本节管理工具包—1：物业市场拓展三个核心流程 177
物业市场拓展流程 178
投标管理流程 179
本节管理工具包—2：物业市场拓展六个核心表格 180
物业市场调查计划表 180
物业情况调查表 181
年度市场拓展总额计划表 182
市场发展营销计划表 182
客户等级分类表 183
物业管理市场需求情况调查表 183
第二节 客户服务：为社区业主提供精准的增值服务 185
本节实战讲堂：物业客户服务经理十一个工作要点 185
本节管理工具包—1：物业客户服务十九个核心流程 188
交楼工作流程 188
接待业主流程 189
回访业主（住户）流程 190
业主收楼流程 191
业主二次装修流程 192
保修工程处理流程 193
空调安装流程 194
装修审批、监管、验收流程 195
处理业主投诉工作流程 196
物业管理费催欠流程 197
业主入住管理流程 198
业主迁入管理流程 199
物业报修服务流程 200
装修审批管理流程 201
公司水牌制作流程 202
业主回访服务流程 203
服务质量调查流程 204
管理费用收缴流程 205
本节管理工具包—2：物业客户服务十五个核心表格 206
社区商户情况登记表 206
业主家庭登记表 207
业主入住登记表 207
收费项目一览表 208
业主投诉处理登记表 208
业主投诉处理表 208
社区活动登记表 209
社区活动记录与质量检验表 209
社区活动申报表 210
出入证件收发表 210
出租房屋登记表 211
物业装修申请表 212
装修手续登记表 212
遗留工程维修处理跟进单 213
第三节 工程维修：建立高效的社区技术服务团队 214
本节实战讲堂：物业工程管理及维修四大核心内容 214
本节管理工具包—1：物业工程维修管理三个核心流程 218
房屋维修管理流程 218
设备巡查管理流程 219
电梯运行管理流程 220
本节管理工具包—2：物业工程管理二十三个核心表格 221
房屋本体共用部位日常检查表 221
共用设施设备日常检查表 222
装修验收表 222
设备总清单 223
设备台账 223
设备资料卡 223
设施设备统计表 224
设备大修年度计划表 224
设备外修申请表 224
设备零部件更换及大修履历表 225
设备维修报告书 225
设备事故报告书 226
房屋及附属设施大修工程验收报告表 226
水泵运行日检查表 227
低压配电运行日记录表 228
高低压倒闸操作表 228
楼层电房设备检查表 228
低压配电柜检查保养内容周期表 229
空调运行记录表 229
空调水泵运行记录表 229
分体空调检查保养记录表 230
盘风管检查保养记录表 230
空调停机通知单 230
电梯巡视记录表 231
第四节 环境管理：求的就是一个干干净净 232
本节实战讲堂：物业环境管理两大要点 232
本节管理工具包—1：物业环境管理五个核心流程 237
房屋维修管理流程 237
绿化管理流程 238
质量认证流程 239
质量评审流程 240
质量管理手册编写流程 241
本节管理工具包—2：物业环境管理十二个核心表格 242
室内清洁日检查表 242
室外清洁日检查表 242
环境清洁周检查表 243
清洁质量总结表 243
消杀服务记录表 244
消杀服务检查表 245
绿化工作日检查表 246
绿化养护周检表 247
每日保洁工作考核表 248
每周保洁工作考核表 248
每月保洁工作考核表 249
绿化养护工作考核表 250
第五节 治安管理：就是要让业主感觉到安安稳稳 251
本节实战讲堂：物业治安管理负责人工作八个要点 251
本节管理工具包—1：物业治安管理五个核心流程 254
办理业主出入证流程 254
盘查可疑人员流程 255
失物招领流程 256
打架斗殴处理流程 257
防火安检处理流程 258
本节管理工具包—2：物业治安管理六个核心表格 259
车辆收费登记表 259
车位统计汇总表 259
车辆管理日检表 260
保安交接班记录表 260
治安报案登记表 260
消防巡查记录表 261
第六节 质量管理：保证每一个细节都是可信任的 262
本节实战讲堂：物业质量管理经理八个工作要点和八个管理权限 262
本节管理工具包：物业质量管理九个核心表格 264
质量记录文件清单 264
质量记录查阅审批表 264
内部质量审核检查表 265
内部质量审核计划表 265
内部质量审核日程表 266
管理评审记录表 266
物业管理问题诊断表 267
质量体系审核会议签到表 267
质量体系审核不合格报告表 268
第七节 人事行政：做好团队后勤服务 269
本节实战讲堂：物业行政管理经理十四个工作要点 269
本节管理工具包—1：物业行政人事管理三个核心流程 272
招聘与录用管理流程 272
办公用品采购流程 273
员工奖惩管理流程 274
本节管理工具包—2：物业行政人事管理八个核心表格 275
应聘人员求职登记表 275
印章使用登记表 276
办公用品请购单 276
发文登记表 276
文书档案借阅表 276
员工奖惩登记表 277
采购需求汇总表 277
新员工培训计划安排表 278
第八节 财务管理：控制支出维持现金流 279
本节实战讲堂：物业管理财务经理十二个工作要点 279
本节管理工具包—1：物业财务管理六个核心流程 282
记账凭证汇总流程 282
年度预算编制流程 283
现金预算管理流程 284
费用报销管理流程 285
利润核算管理流程 286
纳税申报管理流程 287
本节管理工具包—2：物业财务管理十个核心表格 288
年度预算统计表 288
管理费用预算表 288
月份收支汇总表 289
支票使用登记表 290
公司财务日报表 291
月工资发放总表 292
现金流量分析表 292
公司经营利润表 293
公司审计报告表 294
固定资产登记表 294
第四章 成本控制：节 约就是赚钱 295
第一节 立项成本：不同的开发模式有其控制重点 299
本节实战讲堂：万科立项环节三种开发模式成本控制要点 299
本节管理工具包：万科立项环节成本控制十个核心表格 301
前期费用估算表 301
支票使用登记表 302
建筑安装费用估算表 303
各项应缴税费估算表 304
所得税及销售成本估算表 305
项目开发成本影响程度分析表 306
项目开发工期影响程度分析表 306
销售单价影响程度分析表 306
贷款分期偿还计划表（格式1） 307
贷款分期偿还计划表（格式2） 307
第二节 规划成本：从最重要源头上降低成本 308
本节实战讲堂：万科规划环节十个类别成本控制要点 308
本节管理工具包—1：万科设计变更工作流程 312
本节管理工具包—2：万科规划环节成本控制四个核心表格 314
设计变更单 314
设计变更台账 316
设计变更审计流程表 317
项目地块规划指标及预期销售情况表 319
第三节 招投标成本：严格筛选供应商 322
本节实战讲堂：万科招投标成本控制三个方面要点 322
本节管理工具包：招投标成本控制十二个核心表格 324
分包商评价记录表 324
合格分包商名录 325
项目分包询（报）价清单 326
资格预审表 327
分包商承建类似工程项目情况表 330
投标报价清单 331
合同评审表 332
合同会审表 332
工程量签证单 333
分部及部门会签单 334
投标调价函 335
部分项目工程量清单 336
第四节 施工成本：节省每一分钟每一分钱 337
本节实战讲堂：万科施工成本控制六个方面要点 337
本节管理工具包：施工成本控制十九个核心表格 340
工程预算汇总表 340
项目现场预控成本测算表 341
工程进度执行状况表 342
工程进度管理考核标准 343
分项工程（工序）检验计划表 344
工程价款和工期变更通知 345
变更项目价格审核表 346
变更指示表 347
工程变更月报表 348
月支付款汇总表 349
工程变更月报表 350
工程结算表 351
分部分项工程造价表 352
材料成本核算统计表 353
项目费用单价分析表 354
单价构成分析表 355
月度成本计划完成情况报表 356
现场成本考核情况评分表 357
工程结算单 358
第五节 采购成本：找到最具竞争力的供应商 359
本节实战讲堂：万科采购成本控制五个方面的要点 359
本节管理工具包：采购成本控制十五个核心表格 361
损失索赔通知书 361
付款通知单 362
设备欠款清单 362
材料消耗量核算统计表 363
材料节超评分排序表 363
材料节超评分及奖励标准 364
物料、技术变更评审表 364
特别采购申请表 365
采购询价单（一） 366
采购询价单（二） 367
物料订购单 368
订购确定或更改通知单 369
采购控制表 370
收货单 371
进料检验说明书 372
第六节 销售成本：用最低花费卖最多的房子 373
本节实战讲堂：万科销售成本控制八个方面的要点 373
本节管理工具包：销售成本控制五个核心表格 376
销售代理评估表 376
“广告策划书”核检表 377
广告公司跟进评估表 378
楼盘销售物料与广告进度规划表 379
营销推广费用统计表 380
第七节 预决算成本：预先设定将会使用的费用 381
本节实战讲堂：万科预决算成本控制五个方面的要点 381
本节管理工具包：工程成本预算表 383
第八节 期间费用成本：严格控制行政费用和税费 388
本节实战讲堂：万科期间费用控制三个方面要点 388
本节管理工具包：房地产税费种类及标准表 390
第九节 物业管理成本：用低成本树立物业品牌 392
本节实战讲堂：万科物业管理成本控制三个方面要点 392
本节管理工具包：物业管理成本控制十二个核心表格 394
物业管理收支预测汇总表 394
小区管理综合收入预测表 395
人工费（××人计）预测明细表 395
行政办公费预测明细表 396
公共设备设施维修养护费预测明细表 396
公共水电费预测明细表 398
绿化养护费预测明细表 399
（保安）公共秩序费预测明细表 399
清洁卫生费预测明细表 399
社区文化活动费预测明细表 399
保险费预测明细表 400
其他费用预测明细表 400
第五章 人力资源管理：达成绩效与薪酬的平衡 401
第一节 招聘管理：尽一切力量吸收合适的优秀人才 405
本节实战讲堂：人员招聘五个核心要点 405
本节管理工具包—1：招聘工作核心流程 407
本节管理工具包—2：员工招聘十四个核心表格 408
员工招聘申请书 408
人员需求表 409
年度招聘计划报批表 410
新员工甄选表 411
应聘人员复试表 411
面试记录表 412
面试评审表 413
新员工甄选报告表 414
聘约人员任用核定表 414
聘任书 415
录用通知书 415
招聘人员登记表 416
员工到职单 417
内部招聘自荐表 418
第二节 试用管理：衡量人才是否合适在特定岗位 419
本节实战讲堂：员工试用管理五个要点 419
本节管理工具包—1：试用管理两个核心流程 421
签定劳动合同流程 421
试用考核期流程 422
本节管理工具包—2：员工试用管理六个核心表格 423
新员工试用申请核定表 423
新员工试用表 424
员工试用通知单 425
试用员工考察表 426
试用员工考核表 426
员工转正申请表 427
第三节 员工管理：从各个层面制定制度考察人才 428
本节实战讲堂：员工管理四个要点 428
本节管理工具包—1：员工管理三个核心流程 430
员工管理流程 430
员工档案管理流程 431
储备人才的培养流程 432
本节管理工具包—2：员工管理二十个核心表格 433
综合工作情况表 433
员工人事资料卡 434
人事资料记录表 435
临时雇用人员资料表 436
人事部门月报表 437
人事流动月报表 438
人事动态及费用资料表 439
人事登记表 440
管理人员一览表 441
职务分配表 441
人事变动申请表 442
员工任免通知书 442
管理人员升迁计划表 443
管理人才储备表 443
人员调职申请书 444
员工奖惩报表 444
请购单 445
员工品行分析表 445
员工品行考核表 446
职员品行评述表 446
第四节 培训管理：优秀员工是训练出来的 447
本节实战讲堂：员工培训应达到四个目的 447
本节管理工具包—1：员工培训核心流程 449
本节管理工具包—2：员工培训七个核心表格 450
年度培训计划 450
员工培训需求调查表 451
员工培训计划表 451
员工培训考核表 452
员工培训报告表 452
新员工培训计划表 453
新员工培训成绩评核表 453
第五节 考勤管理：不仅仅是为了惩罚 454
本节实战讲堂：考勤管理两个核心要点 454
本节管理工具包—1：考勤管理核心流程 455
本节管理工具包—2：考勤管理六个核心表格 456
月度考勤统计表 456
员工考勤记录表 457
员工请假单 458
员工请假公出单 458
会议登记表 458
会议签到表 459
第六节 绩效考核：贯穿人力资源管理全过程的环节 460
本节实战讲堂：实施绩效考核必知八个原则 460
本节管理工具包—1：绩效考核管理四个核心流程 462
员工考核流程 462
绩效评估流程 463
考核申诉流程 464
本节管理工具包—2：绩效考核管理二十一个核心表格 465
考核成绩一览表 465
综合能力考核表 466
自我稳定表 467
主管人员考核表 468
员工考核表 469
管理候选人评分表 470
人事考评表 471
年度考核表 472
经理人员能力考核表 473
技术人员能力考核表 474
管理员考核表 475
普通员工考核表 476
业绩考核表 477
销售经理绩效评价表 477
高层管理人员绩效评价表 478
先进团队推荐表 479
先进员工推荐表 480
奖励申请表 480
创新与合理化建议表 481
计划完成情况自查表 482
处罚意见书 482
第七节 薪酬管理：为员工待遇制定绩效规范 483
本节实战讲堂：薪酬管理四个要点 483
本节管理工具包—1：薪酬考核核心流程 485
本节管理工具包—2：薪酬绩效管理十三个核心表格 486
员工职务工资标准表 486
工资统计表 486
工资分析表 487
绩效工资基数标准表 487
绩效考核项目评价表 487
绩效工资考核表 488
绩效工资发放明细表 488
奖金工资折算表 489
资金核定表 489
工资调整表 490
变更工资申请表 490
部门绩效工资审批表 491
预支工资／费用申请书 491
第八节 辞职管理：员工离职善后事宜不容忽视 492
本节实战讲堂：防范工作断层的五个秘诀 492
本节管理工具包—1：员工辞职与移交处理流程 494
本节管理工具包—2：辞职与移交管理五个核心表格 495
员工离职单 495
停薪留职辞职申请书 496
辞职申请表 496
离职通知书 497
工作交接表 498