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第一章 工程管理：精确控制以提高效率降低成本 1

第一节 合同管理：寻求控制风险与追求效率之间的平衡 5

本节实战讲堂：工程合同管理三个核心要点 5

本节管理工具包—1：工程合同管理两个核心流程 9

万科工程合同审批流程 9

万科工程付款审批流程 9

本节管理工具包—2：万科工程合同管理五个常用核心表格 10

工程合同审批表 10

工程合同付款审批表 11

工程合同摘要表 12

工程合同执行情况评估表 13

考察承包商结果审批表 14

第二节 项目控制：用既定流程达到减少人为因素的目的 15

本节实战讲堂：做好工程项目控制的四个要点 15

本节管理工具包—1：万科工程项目控制三个核心流程 18

万科工程项目招标管理流程 18

万科工程技术管理工作流程 19

万科工程材料管理工作流程图 20

本节管理工具包—2：万科工程项目控制两个核心表格 21

项目经理部项目管理工作考核汇总表 21

项目经理部项目管理工作考核分项表 22

第三节 材料管理：让建材无一浪费的法门 26

本节实战讲堂：工程材料管理三个核心要点 26

本节管理工具包—1：万科材料选样及封样流程 28

本节管理工具包—2：万科工程材料管理十九个核心表格 29

材料分类表 29

材料设备分类明细表 31

项目材料设备设计标准确认表 32

材料设备设计确认计划表 34

工程付款审批表 35

材料设备进场计划表 37

材料设备招投标工作流程表 38

材料设备封样清单 39

甲供材料设备合同交底单 40

供应商供货质量、进度考核表 41

供应商供货评估表 42

供应商名录 43

供应商考察报告 44

材料设备采购月报表 45

材料设备设计变更审批表 46

材料标签 46

材料设备供应商信息表 47

材料设备样品清单 48

工程项目控制要素的具体工作分工表 49

第四节 施工管理：无需现场监工也照样提前完工 50

本节实战讲堂：工程施工项目管理十个核心要点 50

本节管理工具包：万科工程项目施工管理十四个核心表格 55

施工组织设计内部审批表 55

监理人员登记表 56

施工单位管理人员登记表 56

施工合同登记汇总表 57

施工合同台账 57

合同移交记录单 58

施工合同总结报告 58

工程付款审批 59

项目合同（协议）审批表 60

特急项目合同（协议）审批表 61

项目工程结算审批表 62

工程付款审批表 63

文电阅处单 64

工程进度情况对比表 65

第五节 变更管理：最大程度减少成本变动因素产生的负效应 67

本节实战讲堂：做好工程变更管理的两个核心要点 67

本节管理工具包：万科工程变更管理三个核心表格 69

涉及变更的工程付款审批表 69

设计变更单 70

现场签证单 71

第六节 竣工验收：做好结算和备案 72

本节实战讲堂：工程竣工结算必知十二个步骤 72

本节管理工具包：万科工程验收及城建档案六个核心流程 75

万科工程竣工验收操作流程（一） 75

万科工程竣工验收操作流程（二） 76

万科项目城建档案工作流程 77

“城建”零星工程资料归档流程 78

“城建”档案送交档案室流程 79

“城建”档案利用流程 80

第二章 营销管理：实现项目销售有序有利有速度 81

第一节 营销预算：预先控制项目销售管理成本 85

本节实战讲堂：营销全面预算执行的七个要点 85

本节管理工具包：楼盘销售预算八个核心表格 87

销售预算表 87

销售回款测算表 87

楼盘销售资金回笼测算表 88

宣传发布费用预算表 89

现场包装费用预算表 89

销售资料费用预算表 90

销售费用预算表 91

营业费用预算表 91

第二节 营销计划：提前设定销售推进步骤 93

本节实战讲堂：营销计划制定三要点六败笔 93

本节管理工具包—1：项目营销计划四个核心流程 95

项目营销计划制订七大制胜步骤 95

销售执行流程 96

销售计划体系流程 97

宣传推广计划流程 98

本节管理工具包—2：营销计划执行十个核心表格 99

销售准备计划编制参考标准 99

营销总进度控制表 101

营销阶段进度表 101

代理评估标准设计 101

甄选销售标准设计 102

整体销售推广计划表 102

媒体推广计划表 102

楼盘预期销售计划表 103

入市前期宣传安排表 103

入市前期物资准备安排表 104

第三节 案场管理：每一分钟都产生订单的秘诀 107

本节实战讲堂：营销案场管理九个核心要点 107

本节管理工具包—1：营销案场管理六个核心流程 109

营销案场人员组成体系图 109

整体销售工作流程 110

案场销售流程 111

公开销售抽签认购流程 111

签订销售合同流程 112

销售售后服务流程 112

本节管理工具包—2：营销案场管理三十四个核心表格 113

销售进度倒计时安排表 113

销售价格表 115

计价表 116

销售回款计划表 117

销售回款明细表 117

合同回款逾期一览表 118

内部认购实操阶段性部署 118

促销活动人员安排表 119

促销活动广告宣传计划表 120

促销计划执行表 120

促销人员行动计划表 120

客户促销计划表 121

促销赠送礼品登记表 121

促销期间电话记录表 122

促销阶段周报表 122

促销楼盘月销售状况评估表 122

促销效果评估表 123

项目销售控制表 123

月销售任务书 124

周销售任务书 124

销售人员目标管理表 125

员工工作分工跟进表 125

员工建议表 126

保留单位控制表 126

整体销售推广表 127

内部员工成功介绍客户登记单 127

销售变更表 128

销售与佣金月报表 128

佣金提成配率表 129

佣金分配变更表 130

宣传费用明细表 130

项目资料明细表 131

广告效果分析表 131

第四节 营销统计：对销售数据进行全程跟进 132

本节实战讲堂：制定营销统计图表三个注意事项 132

本节管理工具包：营销统计十六个核心表格 133

诚意金统计表 133

定金收取统计表 133

业主交款情况登记表 133

销售月报表 134

销售日报表（格式1） 135

销售日报表（格式2） 135

销售周报表 136

周来访人数统计表 136

客户情况周报表 137

销售月报表 138

销售分析月报表 139

销售年报表 140

楼盘销售明细表 140

项目月度销售总结表 141

销售部经理自我检查表 142

综合考评表 143

第五节 客户管理：让客户感受到被重视 145

本节实战讲堂：客户管理四个核心要点 145

本节管理工具包—1：项目客户投诉处理流程 147

本节管理工具包—2：客户管理十八个核心表格 148

客户咨询电话记录表 148

新客户登记表 149

客户登记表 149

来访客户进场登记表 150

认购总套数 150

认购信息统计 150

认购人群年龄结构统计表 151

签约统计表 151

价格统计表 151

来访客户问询总结表 152

目标客户群调查统计表 152

来访客户跟踪表 153

成交客户档案表 153

顾客满意程度评估表 154

客户投诉表 154

客户投诉分析表 155

客户投诉处理表 155

退房客户分析表 155

第六节 人员培训：打造楼盘销售冠军的法门 156

本节实战讲堂：营销培训四个黄金法则三个核心要素 156

本节管理工具包—1：营销培训管理两个核心流程 158

培训实施计划控制流程 158

销售人员教育训练体系 159

本节管理工具包—2：营销培训常用十四个核心表格 160

年度培训安排表 160

销售人员成绩与教育程度关系表 160

员工个人培训记录 161

销售培训讲师计划表 162

销售培训课程计划表 163

项目销售人员培训时间计划表 163

实地训练预定表 164

现场实习日报表 164

员工培训考核表 165

新员工入职培训课程表 165

新员工培训成绩评核表 166

岗位职责表 166

培训日程跟进工具表 167

销售人员培训成本跟进工具表 168

第三章 物业管理：营造和谐家园氛围树立品牌形象 169

第一节 市场拓展：勇于走出既定的圈子 173

本节实战讲堂：做好市场拓展的三个核心要点 173

本节管理工具包—1：物业市场拓展三个核心流程 177

物业市场拓展流程 178

投标管理流程 179

本节管理工具包—2：物业市场拓展六个核心表格 180

物业市场调查计划表 180

物业情况调查表 181

年度市场拓展总额计划表 182

市场发展营销计划表 182

客户等级分类表 183

物业管理市场需求情况调查表 183

第二节 客户服务：为社区业主提供精准的增值服务 185

本节实战讲堂：物业客户服务经理十一个工作要点 185

本节管理工具包—1：物业客户服务十九个核心流程 188

交楼工作流程 188

接待业主流程 189

回访业主（住户）流程 190

业主收楼流程 191

业主二次装修流程 192

保修工程处理流程 193

空调安装流程 194

装修审批、监管、验收流程 195

处理业主投诉工作流程 196

物业管理费催欠流程 197

业主入住管理流程 198

业主迁入管理流程 199

物业报修服务流程 200

装修审批管理流程 201

公司水牌制作流程 202

业主回访服务流程 203

服务质量调查流程 204

管理费用收缴流程 205

本节管理工具包—2：物业客户服务十五个核心表格 206

社区商户情况登记表 206

业主家庭登记表 207

业主入住登记表 207

收费项目一览表 208

业主投诉处理登记表 208

业主投诉处理表 208

社区活动登记表 209

社区活动记录与质量检验表 209

社区活动申报表 210

出入证件收发表 210

出租房屋登记表 211

物业装修申请表 212

装修手续登记表 212

遗留工程维修处理跟进单 213

第三节 工程维修：建立高效的社区技术服务团队 214

本节实战讲堂：物业工程管理及维修四大核心内容 214

本节管理工具包—1：物业工程维修管理三个核心流程 218

房屋维修管理流程 218

设备巡查管理流程 219

电梯运行管理流程 220

本节管理工具包—2：物业工程管理二十三个核心表格 221

房屋本体共用部位日常检查表 221

共用设施设备日常检查表 222

装修验收表 222

设备总清单 223

设备台账 223

设备资料卡 223

设施设备统计表 224

设备大修年度计划表 224

设备外修申请表 224

设备零部件更换及大修履历表 225

设备维修报告书 225

设备事故报告书 226

房屋及附属设施大修工程验收报告表 226

水泵运行日检查表 227

低压配电运行日记录表 228

高低压倒闸操作表 228

楼层电房设备检查表 228

低压配电柜检查保养内容周期表 229

空调运行记录表 229

空调水泵运行记录表 229

分体空调检查保养记录表 230

盘风管检查保养记录表 230

空调停机通知单 230

电梯巡视记录表 231

第四节 环境管理：求的就是一个干干净净 232

本节实战讲堂：物业环境管理两大要点 232

本节管理工具包—1：物业环境管理五个核心流程 237

房屋维修管理流程 237

绿化管理流程 238

质量认证流程 239

质量评审流程 240

质量管理手册编写流程 241

本节管理工具包—2：物业环境管理十二个核心表格 242

室内清洁日检查表 242

室外清洁日检查表 242

环境清洁周检查表 243

清洁质量总结表 243

消杀服务记录表 244

消杀服务检查表 245

绿化工作日检查表 246

绿化养护周检表 247

每日保洁工作考核表 248

每周保洁工作考核表 248

每月保洁工作考核表 249

绿化养护工作考核表 250

第五节 治安管理：就是要让业主感觉到安安稳稳 251

本节实战讲堂：物业治安管理负责人工作八个要点 251

本节管理工具包—1：物业治安管理五个核心流程 254

办理业主出入证流程 254

盘查可疑人员流程 255

失物招领流程 256

打架斗殴处理流程 257

防火安检处理流程 258

本节管理工具包—2：物业治安管理六个核心表格 259

车辆收费登记表 259

车位统计汇总表 259

车辆管理日检表 260

保安交接班记录表 260

治安报案登记表 260

消防巡查记录表 261

第六节 质量管理：保证每一个细节都是可信任的 262

本节实战讲堂：物业质量管理经理八个工作要点和八个管理权限 262

本节管理工具包：物业质量管理九个核心表格 264

质量记录文件清单 264

质量记录查阅审批表 264

内部质量审核检查表 265

内部质量审核计划表 265

内部质量审核日程表 266

管理评审记录表 266

物业管理问题诊断表 267

质量体系审核会议签到表 267

质量体系审核不合格报告表 268

第七节 人事行政：做好团队后勤服务 269

本节实战讲堂：物业行政管理经理十四个工作要点 269

本节管理工具包—1：物业行政人事管理三个核心流程 272

招聘与录用管理流程 272

办公用品采购流程 273

员工奖惩管理流程 274

本节管理工具包—2：物业行政人事管理八个核心表格 275

应聘人员求职登记表 275

印章使用登记表 276

办公用品请购单 276

发文登记表 276

文书档案借阅表 276

员工奖惩登记表 277

采购需求汇总表 277

新员工培训计划安排表 278

第八节 财务管理：控制支出维持现金流 279

本节实战讲堂：物业管理财务经理十二个工作要点 279

本节管理工具包—1：物业财务管理六个核心流程 282

记账凭证汇总流程 282

年度预算编制流程 283

现金预算管理流程 284

费用报销管理流程 285

利润核算管理流程 286

纳税申报管理流程 287

本节管理工具包—2：物业财务管理十个核心表格 288

年度预算统计表 288

管理费用预算表 288

月份收支汇总表 289

支票使用登记表 290

公司财务日报表 291

月工资发放总表 292

现金流量分析表 292

公司经营利润表 293

公司审计报告表 294

固定资产登记表 294

第四章 成本控制：节 约就是赚钱 295

第一节 立项成本：不同的开发模式有其控制重点 299

本节实战讲堂：万科立项环节三种开发模式成本控制要点 299

本节管理工具包：万科立项环节成本控制十个核心表格 301

前期费用估算表 301

支票使用登记表 302

建筑安装费用估算表 303

各项应缴税费估算表 304

所得税及销售成本估算表 305

项目开发成本影响程度分析表 306

项目开发工期影响程度分析表 306

销售单价影响程度分析表 306

贷款分期偿还计划表（格式1） 307

贷款分期偿还计划表（格式2） 307

第二节 规划成本：从最重要源头上降低成本 308

本节实战讲堂：万科规划环节十个类别成本控制要点 308

本节管理工具包—1：万科设计变更工作流程 312

本节管理工具包—2：万科规划环节成本控制四个核心表格 314

设计变更单 314

设计变更台账 316

设计变更审计流程表 317

项目地块规划指标及预期销售情况表 319

第三节 招投标成本：严格筛选供应商 322

本节实战讲堂：万科招投标成本控制三个方面要点 322

本节管理工具包：招投标成本控制十二个核心表格 324

分包商评价记录表 324

合格分包商名录 325

项目分包询（报）价清单 326

资格预审表 327

分包商承建类似工程项目情况表 330

投标报价清单 331

合同评审表 332

合同会审表 332

工程量签证单 333

分部及部门会签单 334

投标调价函 335

部分项目工程量清单 336

第四节 施工成本：节省每一分钟每一分钱 337

本节实战讲堂：万科施工成本控制六个方面要点 337

本节管理工具包：施工成本控制十九个核心表格 340

工程预算汇总表 340

项目现场预控成本测算表 341

工程进度执行状况表 342

工程进度管理考核标准 343

分项工程（工序）检验计划表 344

工程价款和工期变更通知 345

变更项目价格审核表 346

变更指示表 347

工程变更月报表 348

月支付款汇总表 349

工程变更月报表 350

工程结算表 351

分部分项工程造价表 352

材料成本核算统计表 353

项目费用单价分析表 354

单价构成分析表 355

月度成本计划完成情况报表 356

现场成本考核情况评分表 357

工程结算单 358

第五节 采购成本：找到最具竞争力的供应商 359

本节实战讲堂：万科采购成本控制五个方面的要点 359

本节管理工具包：采购成本控制十五个核心表格 361

损失索赔通知书 361

付款通知单 362

设备欠款清单 362

材料消耗量核算统计表 363

材料节超评分排序表 363

材料节超评分及奖励标准 364

物料、技术变更评审表 364

特别采购申请表 365

采购询价单（一） 366

采购询价单（二） 367

物料订购单 368

订购确定或更改通知单 369

采购控制表 370

收货单 371

进料检验说明书 372

第六节 销售成本：用最低花费卖最多的房子 373

本节实战讲堂：万科销售成本控制八个方面的要点 373

本节管理工具包：销售成本控制五个核心表格 376

销售代理评估表 376

“广告策划书”核检表 377

广告公司跟进评估表 378

楼盘销售物料与广告进度规划表 379

营销推广费用统计表 380

第七节 预决算成本：预先设定将会使用的费用 381

本节实战讲堂：万科预决算成本控制五个方面的要点 381

本节管理工具包：工程成本预算表 383

第八节 期间费用成本：严格控制行政费用和税费 388

本节实战讲堂：万科期间费用控制三个方面要点 388

本节管理工具包：房地产税费种类及标准表 390

第九节 物业管理成本：用低成本树立物业品牌 392

本节实战讲堂：万科物业管理成本控制三个方面要点 392

本节管理工具包：物业管理成本控制十二个核心表格 394

物业管理收支预测汇总表 394

小区管理综合收入预测表 395

人工费（××人计）预测明细表 395

行政办公费预测明细表 396

公共设备设施维修养护费预测明细表 396

公共水电费预测明细表 398

绿化养护费预测明细表 399

（保安）公共秩序费预测明细表 399

清洁卫生费预测明细表 399

社区文化活动费预测明细表 399

保险费预测明细表 400

其他费用预测明细表 400

第五章 人力资源管理：达成绩效与薪酬的平衡 401

第一节 招聘管理：尽一切力量吸收合适的优秀人才 405

本节实战讲堂：人员招聘五个核心要点 405

本节管理工具包—1：招聘工作核心流程 407

本节管理工具包—2：员工招聘十四个核心表格 408

员工招聘申请书 408

人员需求表 409

年度招聘计划报批表 410

新员工甄选表 411

应聘人员复试表 411

面试记录表 412

面试评审表 413

新员工甄选报告表 414

聘约人员任用核定表 414

聘任书 415

录用通知书 415

招聘人员登记表 416

员工到职单 417

内部招聘自荐表 418

第二节 试用管理：衡量人才是否合适在特定岗位 419

本节实战讲堂：员工试用管理五个要点 419

本节管理工具包—1：试用管理两个核心流程 421

签定劳动合同流程 421

试用考核期流程 422

本节管理工具包—2：员工试用管理六个核心表格 423

新员工试用申请核定表 423

新员工试用表 424

员工试用通知单 425

试用员工考察表 426

试用员工考核表 426

员工转正申请表 427

第三节 员工管理：从各个层面制定制度考察人才 428

本节实战讲堂：员工管理四个要点 428

本节管理工具包—1：员工管理三个核心流程 430

员工管理流程 430

员工档案管理流程 431

储备人才的培养流程 432

本节管理工具包—2：员工管理二十个核心表格 433

综合工作情况表 433

员工人事资料卡 434

人事资料记录表 435

临时雇用人员资料表 436

人事部门月报表 437

人事流动月报表 438

人事动态及费用资料表 439

人事登记表 440

管理人员一览表 441

职务分配表 441

人事变动申请表 442

员工任免通知书 442

管理人员升迁计划表 443

管理人才储备表 443

人员调职申请书 444

员工奖惩报表 444

请购单 445

员工品行分析表 445

员工品行考核表 446

职员品行评述表 446

第四节 培训管理：优秀员工是训练出来的 447

本节实战讲堂：员工培训应达到四个目的 447

本节管理工具包—1：员工培训核心流程 449

本节管理工具包—2：员工培训七个核心表格 450

年度培训计划 450

员工培训需求调查表 451

员工培训计划表 451

员工培训考核表 452

员工培训报告表 452

新员工培训计划表 453

新员工培训成绩评核表 453

第五节 考勤管理：不仅仅是为了惩罚 454

本节实战讲堂：考勤管理两个核心要点 454

本节管理工具包—1：考勤管理核心流程 455

本节管理工具包—2：考勤管理六个核心表格 456

月度考勤统计表 456

员工考勤记录表 457

员工请假单 458

员工请假公出单 458

会议登记表 458

会议签到表 459

第六节 绩效考核：贯穿人力资源管理全过程的环节 460

本节实战讲堂：实施绩效考核必知八个原则 460

本节管理工具包—1：绩效考核管理四个核心流程 462

员工考核流程 462

绩效评估流程 463

考核申诉流程 464

本节管理工具包—2：绩效考核管理二十一个核心表格 465

考核成绩一览表 465

综合能力考核表 466

自我稳定表 467

主管人员考核表 468

员工考核表 469

管理候选人评分表 470

人事考评表 471

年度考核表 472

经理人员能力考核表 473

技术人员能力考核表 474

管理员考核表 475

普通员工考核表 476

业绩考核表 477

销售经理绩效评价表 477

高层管理人员绩效评价表 478

先进团队推荐表 479

先进员工推荐表 480

奖励申请表 480

创新与合理化建议表 481

计划完成情况自查表 482

处罚意见书 482

第七节 薪酬管理：为员工待遇制定绩效规范 483

本节实战讲堂：薪酬管理四个要点 483

本节管理工具包—1：薪酬考核核心流程 485

本节管理工具包—2：薪酬绩效管理十三个核心表格 486

员工职务工资标准表 486

工资统计表 486

工资分析表 487

绩效工资基数标准表 487

绩效考核项目评价表 487

绩效工资考核表 488

绩效工资发放明细表 488

奖金工资折算表 489

资金核定表 489

工资调整表 490

变更工资申请表 490

部门绩效工资审批表 491

预支工资／费用申请书 491

第八节 辞职管理：员工离职善后事宜不容忽视 492

本节实战讲堂：防范工作断层的五个秘诀 492

本节管理工具包—1：员工辞职与移交处理流程 494

本节管理工具包—2：辞职与移交管理五个核心表格 495

员工离职单 495

停薪留职辞职申请书 496

辞职申请表 496

离职通知书 497

工作交接表 498