第一章 旅游接待业绪论 1
第一节 旅游接待业的概念与内涵 1
第二节 旅游接待业的基本特征与分类 10
第三节 旅游接待业研究的集中领域 12
第二章 旅游接待业管理理念与方法 15
第一节 旅游接待业管理的基本意识 15
第二节 旅游接待业管理的核心理念 23
第三节 旅游接待业管理的科学方法 29
第三章 传统旅游接待业务管理 36
第一节 酒店接待业务管理 36
第二节 景区接待业务管理 50
第三节 旅行社接待业务管理 56
第四章 新型旅游接待业务管理 64
第一节 新型旅游接待业态概述 64
第二节 汽车营地旅游接待业务管理 67
第三节 邮轮旅游接待业务管理 74
第四节 民宿旅游接待业务管理 82
第五章 跨界旅游接待业务管理 87
第一节 跨界旅游接待业概述 87
第二节 在线旅游接待业务管理 93
第三节 会展旅游接待业务管理 97
第四节 特色小镇旅游接待业务管理 103
第六章 旅游接待业顾客关系管理 109
第一节 旅游接待业顾客关系管理概述 109
第二节 旅游接待业顾客关系管理的系统内容 114
第三节 旅游接待业CRM的实施流程与策略 122
第七章 旅游接待业服务质量管理 130
第一节 旅游接待业服务质量管理概述 130
第二节 旅游接待业服务质量管理体系 136
第三节 旅游接待业全面质量管理 141
第八章 旅游接待业管理信息系统 148
第一节 旅游接待业管理信息系统概述 148
第二节 旅游接待业管理信息系统开发概述 153
第三节 旅游接待业管理信息系统的运行管理 158
第四节 旅游接待业管理信息系统的安全管理 162
第九章 旅游接待业品牌战略管理 166
第一节 旅游接待业品牌发展概述 166
第二节 旅游接待业品牌塑造与推广 172
第三节 旅游接待业品牌战略 178
第十章 旅游接待业服务管理创新 183
第一节 旅游接待业服务理念创新 183
第二节 旅游接待业服务技术创新 187
第三节 旅游接待业服务产品创新 189
第四节 旅游接待业服务模式创新 191
第五节 旅游接待业服务市场创新 200
参考文献 201