1 了解顾客 1
顾客的需求：从潜在的需求到明确的需求 2
从需求到感觉 6
需求—感觉—预期 10
如何把握顾客感觉和预期 12
顾客细分法 14
在服务细分法中如何掌握顾客特征 18
为顾客提供个性化服务 19
总结 20
不要 22
服务细分的十个问题 23
2 为顾客创造价值 25
价值＝收益-成本：等式中的收益要素 26
不仅是解决之道，而且是新鲜的体验 32
价值等式中的成本因素 34
降低价格 37
服务观念 40
制定优质服务的详细规划 44
怎样确立服务标准及如何针对顾客加以细化 47
总结 49
不要 50
服务观念的十个问题 51
3 工作进展测评 53
服务品质测评 54
测评工具 55
目标顾客 56
关注“神秘顾客” 61
顾客满意调查的深度和频率 63
一个综合指数：感觉和事实的结合 65
改善顾客满意度的投资问题 66
不要 70
管理措施的十个问题 71
4 处理顾客投诉 73
投诉的顾客是朋友而不是敌人 75
第一步：一线人员和负责人立即回复 80
第二步：让更多的顾客投诉 84
第三步：使5％的顾客完全满意 85
调查或是不调查，不是问题的关键 88
开始行动 89
不要 92
顾客投诉的十个问题 93
5 培养忠实的顾客 95
保持稳定客源是否值得 96
为什么希望顾客再次光顾 99
培养自信的顾客 99
识客 101
通过回报培养忠实的顾客，避免无谓折扣 103
为优待卡投资 107
顾客参与 109
回报与买卖相适应 110
如何选择培养忠实顾客的计划 112
客户关系管理 113
忠实度测评 116
不要 119
培养忠实顾客的十个问题 120
6 满意服务从人做起 121
不同的服务需求 123
四种人事管理方法 128
因人而异的服务水平 133
不同的部门需要不同的管理人员 138
经理人员新的角色：教练 139
总结 144
不要 146
员工的十个问题 147
7 服务管理——财富之源 149
了解顾客 152
明确行动步骤 153
扩展目标 154
创建正确的服务理念 156
有关因素 158
沟通 159
迅速获胜 161
建立以顾客为中心的服务结构 163
测评 165
奖励和服务成效相关 167
计划：行动由资金流向决定 168
回访 169
总结 170
注意事项 171
不要…… 172