服务战略PDF电子书下载

1 了解顾客 1

顾客的需求：从潜在的需求到明确的需求 2

从需求到感觉 6

需求—感觉—预期 10

如何把握顾客感觉和预期 12

顾客细分法 14

在服务细分法中如何掌握顾客特征 18

为顾客提供个性化服务 19

总结 20

不要 22

服务细分的十个问题 23

2 为顾客创造价值 25

价值＝收益-成本：等式中的收益要素 26

不仅是解决之道，而且是新鲜的体验 32

价值等式中的成本因素 34

降低价格 37

服务观念 40

制定优质服务的详细规划 44

怎样确立服务标准及如何针对顾客加以细化 47

总结 49

不要 50

服务观念的十个问题 51

3 工作进展测评 53

服务品质测评 54

测评工具 55

目标顾客 56

关注“神秘顾客” 61

顾客满意调查的深度和频率 63

一个综合指数：感觉和事实的结合 65

改善顾客满意度的投资问题 66

不要 70

管理措施的十个问题 71

4 处理顾客投诉 73

投诉的顾客是朋友而不是敌人 75

第一步：一线人员和负责人立即回复 80

第二步：让更多的顾客投诉 84

第三步：使5％的顾客完全满意 85

调查或是不调查，不是问题的关键 88

开始行动 89

不要 92

顾客投诉的十个问题 93

5 培养忠实的顾客 95

保持稳定客源是否值得 96

为什么希望顾客再次光顾 99

培养自信的顾客 99

识客 101

通过回报培养忠实的顾客，避免无谓折扣 103

为优待卡投资 107

顾客参与 109

回报与买卖相适应 110

如何选择培养忠实顾客的计划 112

客户关系管理 113

忠实度测评 116

不要 119

培养忠实顾客的十个问题 120

6 满意服务从人做起 121

不同的服务需求 123

四种人事管理方法 128

因人而异的服务水平 133

不同的部门需要不同的管理人员 138

经理人员新的角色：教练 139

总结 144

不要 146

员工的十个问题 147

7 服务管理——财富之源 149

了解顾客 152

明确行动步骤 153

扩展目标 154

创建正确的服务理念 156

有关因素 158

沟通 159

迅速获胜 161

建立以顾客为中心的服务结构 163

测评 165

奖励和服务成效相关 167

计划：行动由资金流向决定 168

回访 169

总结 170

注意事项 171

不要…… 172