第一章 危机四伏——慧眼识危机 1
第一节 危机面面观 2
第二节 “无风不起浪”——危机的起因 8
第三节 甄别不同性质、类型的危机 10
案例分析:重庆天原化工总厂氯气泄漏事故 15
第二章 不谋全局者不足谋一域——危机管理基本框架 18
第一节 政府危机管理概述 19
第二节 危机管理的“三段论”和“四部曲” 24
第三节 危机管理的“金科玉律” 29
案例分析:康泰克的“PPA”风波 38
第三章 预则立,不预则废——危机预警与预防 41
第一节 危机“警报器” 42
第二节 危机预测与预防 51
第三节 生于忧患死于安乐——危机风险评估与管理 56
案例分析:东芝笔记本电脑事件 64
第四章 危机管理地图——应急预案 67
第一节 危机应急预案 68
第二节 构建危机管理组织系统 74
第三节 危机管理的社会应对网络 79
案例分析:南宁市城市应急联动系统 87
第五章 约束条件下的满意选择——危机决策 90
第一节 决策概论 91
第二节 危机管理决策 97
第三节 危机决策战略指南——SWOT分析法和V-C-S模型 104
案例分析:天津“扎针”事件 107
第六章 走出信息孤岛——交流沟通技巧 110
第一节 话说沟通 111
第二节 危机沟通实务 116
第三节 冲突管理和谈判技巧 121
案例分析:香港禽流感 127
第七章 化敌为友——媒体管理 130
第一节 传播的危机 131
第二节 舆论与危机 135
第三节 危机传播管理要素与实务 140
案例分析:南丹特大矿难及其警示 148
第八章 恢复与重建 152
第一节 危机有形的恢复——物质的重建 153
第二节 危机无形损失恢复——形象管理 157
第三节 恢复以人为本——心理恢复 161
案例分析:强生公司泰诺药片中毒事件 164
第九章 评估与发展 166
第一节 危机管理评估 167
第二节 福兮,祸兮,变“危”为“机” 172
第三节 加强体制、机制和法制建设 175
案例分析:“9·11”恐怖袭击后纽约市的紧急应对 178
主要参考书目 181