第一编 管理实务篇 2
第一章 宾馆酒店管理基础 2
第一节 宾馆酒店管理的概述 2
第二节 宾馆酒店的设计与美化 7
第三节 宾馆酒店的服务意识 9
第四节 宾馆酒店语言技巧 10
第五节 宾馆酒店服务技巧 21
第六节 宾馆酒店处事技巧 22
第七节 宾馆酒店服务规范 24
第二章 宾馆酒店前厅管理 32
第一节 宾馆酒店礼宾服务管理 32
第二节 宾馆酒店客房预订管理 37
第三节 宾馆酒店总台接待管理 41
第四节 宾馆酒店委托代办管理 46
第五节 宾馆酒店前台收银管理 50
第六节 宾馆酒店涉外服务管理 53
第七节 宾馆酒店总机服务管理 64
第三章 宾馆酒店客房管理 68
第一节 宾馆酒店客房卫生管理 68
第二节 宾馆酒店客房的摆设规则 74
第三节 宾馆酒店客房设施管理 77
第四节 宾馆酒店客房部安全管理 82
第五节 宾馆酒店客房部服务规范管理 83
第六节 宾馆酒店客房管理问题的处理 88
第四章 宾馆酒店餐饮管理 92
第一节 宾馆酒店餐厅服务管理 92
第二节 宾馆酒店酒吧管理 100
第三节宾馆酒店咖啡厅管理 108
第四节 宾馆酒店餐饮部服务规范 110
第五节 宾馆酒店宴会受理、布置与检查 120
第五章 宾馆酒店康乐管理 122
第一节 宾馆酒店康乐设备管理 122
第二节 宾馆酒店美容服务管理 128
第三节 宾馆酒店游乐服务管理 130
第四节 宾馆酒店健身服务管理 135
第六章 宾馆酒店营销管理 141
第一节 宾馆酒店营销媒介 141
第二节 宾馆酒店营销范围 142
第三节 宾馆酒店客房营销 145
第四节 宾馆酒店餐饮服务促销 151
第五节 宾馆酒店产品策略 156
第六节 宾馆酒店价格策略 159
第七节 宾馆酒店销售渠道策略 163
第八节 宾馆酒店促销策略 164
第九节 宾馆酒店电话销售策略 167
第十节 宾馆酒店直接通信推销 173
第七章 宾馆酒店人事管理 184
第一节 宾馆酒店管理员工的领导艺术 184
第二节 宾馆酒店员工的招聘与录用 190
第三节 宾馆酒店员工的培训 196
第四节 宾馆酒店员工的考评 217
第五节 宾馆酒店工资制度 219
第六节 宾馆酒店员工心理分析与管理 226
第八章 宾馆酒店质量管理 243
第一节 宾馆酒店质量管理概述 243
第二节 宾馆酒店质量体系 247
第三节 宾馆酒店全面质量管理 251
第四节 宾馆酒店服务质量 255
第五节 宾馆酒店服务质量控制 258
第六节 宾馆酒店宾客满意度 268
第七节 宾馆酒店客人投诉的处理 272
第九章 宾馆酒店安全管理 274
第一节 宾馆酒店安全管理概述 274
第二节 宾馆酒店安全管理的常见问题 276
第三节 宾馆酒店安全网络与安全职责 279
第四节 宾馆酒店安全管理的计划与措施 282
第五节 宾馆酒店紧急情况的处理 292
第十章 宾馆酒店工程管理 296
第一节 宾馆酒店工程管理概述 296
第二节 宾馆酒店设备的采购与安装 305
第三节 宾馆酒店设备的使用、维护和更新 309
第十一章 宾馆酒店财务管理 316
第一节 宾馆酒店财务管理概述 316
第二节 宾馆酒店财务管理的方法 318
第三节 宾馆酒店筹资和投资的管理 321
第四节 宾馆酒店资产的管理 324
第五节 宾馆酒店成本费用管理 329
第六节 宾馆酒店利润管理 331
第七节 宾馆酒店财务分析 335
第十二章 宾馆酒店洗衣房管理 340
第一节 宾馆酒店洗衣房管理 340
第二节 洗衣房收发操作管理 345
第三节 洗衣房水洗操作管理 346
第四节 洗衣房干洗操作管理 347
第五节 洗衣房熨烫操作管理 347
第十三章 宾馆酒店物资管理 350
第一节 宾馆酒店物资管理概述 350
第二节 宾馆酒店物资采购管理 352
第三节 宾馆酒店物资验收管理 359
第四节 宾馆酒店物资储存管理 363
第五节 宾馆酒店物资发放管理 365
第六节 宾馆酒店食品成本控制 368
第十四章 宾馆酒店客户关系管理 373
第一节 宾馆酒店客户关系管理概述 373
第二节 宾馆酒店业务部门的客户服务技巧 377
第三节 宾馆酒店大客户管理艺术 382
第四节 宾馆酒店客户异议处理艺术 386
第五节 宾馆酒店客户投诉与抱怨处理艺术 393
第六节 宾馆酒店应收款的回款艺术 397
第七节 宾馆酒店应收款回款的管理 408
第十五章 宾馆酒店信息管理 412
第一节 宾馆酒店信息概述 412
第二节 宾馆酒店信息的收集与加工 414
第三节 宾馆酒店信息的传递与维护 416
第四节 宾馆酒店信息的作用与使用 417
第五节 宾馆酒店计算机管理系统的设计 419
第六节 宾馆酒店计算机管理系统相关设备 425
第二编 管理制度篇 430
第一章 宾馆酒店综合管理制度 430
总经理岗位职责 430
副总经理岗位职责 431
总经理室主任岗位职责 431
总经理室值班秘书岗位职责 432
部门经理考勤制度 432
办公室主任岗位职责 432
办公室副主任岗位职责 433
行政主管岗位职责 433
行政办公纪律管理制度 434
会议管理制度 435
会议管理规定 437
宾馆酒店每周例会制度 438
日常部门经理例会制度 438
收发文管理制度 439
文印室管理制度 439
第二章 宾馆酒店前厅部管理制度 441
前台交班本管理制度 441
前台规章制度 441
前厅部经理岗位职责 442
前厅部值班经理岗位职责 443
前厅部副经理岗位职责 443
大堂经理岗位职责 444
前台主管岗位职责 444
前台文员岗位职责 445
总台值班职责 445
商务中心主管岗位职责 446
商务中心领班岗位职责 447
商务中心服务员岗位职责 447
预订员岗位职责 448
接待员岗位职责 448
迎宾主管岗位职责 448
迎宾员岗位职责 449
行李员岗位职责 449
电信服务员岗位职责 449
受理特殊预订管理制度 451
取消预订管理制度 452
预防超额预订管理制度 452
预定抵店客人情况报告制度 453
通讯订房管理制度 453
来店预订管理制度 454
接待处管理制度 454
文书服务管理制度 455
场站接待服务管理制度 455
散客入住登记管理制度 456
团体入住操作制度 457
接待预订房客入住制度 457
受理客房加床制度 458
受理客人转房制度 459
坏房及无法分配房管理制度 459
申报住宿登记制度 460
房间钥匙管理制度 460
前厅收银操作制度 461
团体、长包房结账操作制度 463
遗失物品处理制度 463
行李寄存制度 464
第三章 宾馆酒店客房部管理制度 465
客房部与其他部门工作协调制度 465
客房部经理岗位职责 466
值班经理岗位职责 466
管家部经理岗位职责 467
管家部副经理岗位职责 467
管家部早班主管岗位职责 468
管家部中班主管岗位职责 468
洁净部经理岗位职责 469
洁净部领班岗位职责 469
夜班主管岗位职责 470
楼层领班岗位职责 470
服务中心领班岗位职责 471
营销部主管岗位职责 471
国外营销部经理岗位职责 472
旅行社营销代表岗位职责 472
营销部文员岗位职责 473
楼层客房安全管理制度 473
客房检查制度 474
客房部安全管理制度 475
第四章 宾馆酒店餐饮部管理制度 477
餐饮部经理岗位职责 477
餐厅领班岗位职责 477
餐厅厨师岗位职责 478
中餐厅经理岗位职责 478
中餐厅领班岗位职责 479
中餐总厨岗位职责 479
中餐大厨岗位职责 480
西餐厅经理岗位职责 481
西餐厅领班岗位职责 481
酒水部经理岗位职责 482
宴会部经理岗位职责 482
餐厅服务制度 483
餐厅工作人员管理制度 484
餐饮部会议制度 484
餐饮部服务质量检查制度 485
餐饮部考核制度 486
餐饮部物资领用制度 486
餐厅交接班制度 487
餐厅收银管理制度 487
点菜服务操作制度 489
西餐自助餐服务操作制度 489
西餐宴会操作制度 489
西餐鸡尾酒会操作制度 490
西餐送餐服务操作制度 490
宴会准备操作制度 490
食品卫生管理制度（一） 491
食品卫生管理制度（二） 491
食品验收管理制度 492
第五章 宾馆酒店人事部管理制度 493
人事部经理岗位职责 493
员工培训管理制度 493
人力资源管理制度 495
宾馆酒店员工守则 496
工资发放制度 497
劳动保护管理制度 498
员工迁调制度 499
员工解雇、辞退处理制度 499
员工考评制度 500
员工考勤管理制度 501
出差管理制度（一） 502
出差管理制度（二） 502
差旅费支付制度 504
员工伤害补偿办法 505
第六章 宾馆酒店康乐部管理制度 507
康乐部经理岗位职责 507
康乐部副经理岗位职责 507
歌舞厅经理岗位职责 508
多功能厅经理岗位职责 508
多功能厅领班岗位职责 509
健身房主管岗位职责 509
健身房服务员岗位职责 509
美容美发主管岗位职责 510
美容美发领班岗位职责 510
美容美发服务员岗位职责 511
歌舞厅营业前服务操作制度 511
歌舞厅营业后安全检查制度 512
卡拉OK厅服务制度 512
卡拉OK包房服务操作制度 512
游泳池卫生制度 513
游泳池管理制度 513
游泳池服务操作制度 514
散客结账服务操作制度 514
第七章 宾馆酒店商场部管理制度 516
商场部经理岗位职责 516
商场部副经理岗位职责 516
商场部领班岗位职责 517
商场部班组长岗位职责 517
商场部会计岗位职责 517
商场部出纳员岗位职责 518
商场部财务主管岗位职责 519
商场部业务主管岗位职责 519
商场部柜台主管岗位职责 520
商场部文员岗位职责 520
商场部收款结算操作制度 520
商场部收银员岗位职责 521
营业员岗位职责 521
营业员服务操作制度 522
商品保管制度 523
零售商品进货制度 523
商场环境卫生制度 524
商场安全管理制度 525
第八章 宾馆酒店财务部管理制度 526
财务部经理岗位职责 526
总会计师岗位职责 527
会计师岗位职责 528
饮食成本会计岗位职责 528
明细账会计岗位职责 529
综合会计主管岗位职责 529
应付款及账册主管岗位职责 530
总出纳岗位职责 531
出纳员岗位职责 531
银行送款员岗位职责 533
收银出纳员岗位职责 533
工资核算员岗位职责 534
支出核算员岗位职责 534
资产核算员岗位职责 535
餐饮成本核算员岗位职责 536
资金主管岗位职责 537
资金管理员岗位职责 537
信贷员岗位职责 538
营业收入核查员岗位职责 538
物业收入核查员岗位职责 539
前厅收银主管岗位职责 540
前厅收银领班岗位职责 541
餐厅、康乐部收银领班岗位职责 541
餐厅、康乐部收银员岗位职责 542
前台收款员岗位职责 542
日间稽核员岗位职责 542
夜间稽核员岗位职责 543
利润管理制度 544
营业收入、利润及分配管理制度 544
收银处结账管理制度 545
收银处员工管理制度 545
成本损耗、控制管理制度 546
财务报销制度 546
费用报销审批制度 547
第九章 宾馆酒店物资采购部管理制度 549
采购管理制度 549
采购部业务操作制度 550
物资采购部经理岗位职责 550
物资采购部副经理岗位职责 551
采购部主管岗位职责 551
采购部文员岗位职责 552
采购员岗位职责（一） 552
采购员岗位职责（二） 553
仓库管理制度 553
物品、原材料采购制度 556
物品、原材料盘查制度 556
物品、原材料损耗处理制度 557
食品采购管理制度 557
能源采购管理制度 557
能源提运管理制度 558
仓库物资管理制度 558
仓库安全管理制度 559
仓库防火制度 559
仓库收货员岗位职责 560
仓库保管员岗位职责 560
提运员岗位职责 561
搬运工人岗位职责 561
第十章 宾馆酒店公关部管理制度 563
公关部经理岗位职责 563
公关代表岗位职责 564
信息组主管岗位职责 564
信息组信息员岗位职责 564
公关部日常工作制度 565
公关部定期工作制度 565
公关部专门活动制度 566
第十一章 宾馆酒店保安部管理制度 567
保安部经理岗位职责 567
保安部副经理岗位职责 568
保安主管岗位职责 568
宾馆酒店内部治安管理制度 569
宾馆酒店消防管理制度 569
宾馆酒店防火管理制度 570
保安员日常管理制度 570
保安部领班工作制度 570
保安部工作管理制度 571
安全工作总结制度 572
当班前列队训练制度 572
日常工作记录管理制度 573
员工违例处理制度 573
违反宾馆酒店公共利益处理制度 573
违法案件处理制度 574
违法客人处理制度 574
客人意外受伤、病危、死亡处理制度 575
财物失窃处理制度 575
发生火灾时组织自救操作制度 576
突发事件处理制度 578
第十二章 宾馆酒店工程部管理制度 579
工程部经理岗位职责 579
工程部副经理岗位职责 579
工程部文员岗位职责 580
技术组岗位职责 580
闭路电视服务员岗位职责 581
工程部材料管理制度 581
设备安全检查制度 581
设备事故处理制度 582
新增设备管理制度 582
电气机械设备操作制度 583
改装、移装设备操作制度 583
转让和报废设备管理制度 583
设备日常巡检制度 584
设备日常维修制度 584
电梯维修制度 584