第一章 概述 1
第一节 国际标准化组织与ISO 9000族标准的产生和发展 1
第二节 标准的结构 7
第二章 质量管理体系基础和术语 11
第一节 基本概念与质量管理原则 11
第二节 术语和定义 22
第三章 GB/T 19001—2016标准理解与实施 54
第一节 前言和引言 54
第二节 范围和规范性引用文件 63
第三节 术语和定义 65
第四节 组织环境 65
第五节 领导作用 75
第六节 策划 81
第七节 支持 85
第八节 运行 101
第九节 绩效评价 125
第十节 改进 134
第四章 质量管理体系审核知识 139
第一节 与审核有关的重要术语 139
第二节 审核原则 149
第三节 实施审核方案 150
第四节 实施审核 152
第五节 客户、产品、过程和组织类型、规模、治理、结构及外包 165
第六节 经营管理实务 169
第五章 质量管理领域专业知识 172
第一节 常用统计技术方法 172
第二节 测量和监视技术、对测量过程和测量设备的要求 182
第三节 根本原因分析 183
第四节 标准化基本知识、标准的结构和编写 185
第五节 顾客满意的监视和测量、投诉处理、行为规范、争议解决 192
第六节 质量计划 196
第七节 风险管理方法 197
第八节 卓越绩效评价模式 199
第九节 质量管理评价（审核、评审和自我评价） 200
第十节 过程和产品（包括服务）的特性 201
第十一节 质量经济性管理基本原则及其运用 203
第十二节 持续改进、创新和学习 206
第六章 质量管理体系标准和规范性文件 208
第一节 质量管理体系标准和其他规范性文件及其在审核中的应用 208
第二节 质量管理体系标准和其他相关文件中的要素之间的关系 212