1 绪论 1
1.1 选题背景 1
1.1.1 现实背景 1
1.1.2 理论背景 4
1.2 研究内容 5
1.3 研究方法与技术路线 7
1.3.1 研究方法 7
1.3.2 技术路线 7
1.4 研究创新点 8
2 文献综述 11
2.1 用户体验文献综述 11
2.1.1 用户体验的概念研究 11
2.1.2 用户体验的相关理论研究 13
2.1.3 网络环境下用户体验的研究 16
2.2 电子商务环境下顾客忠诚文献综述 19
2.2.1 顾客忠诚的内涵 19
2.2.2 顾客忠诚的形成机制 19
2.2.3 影响顾客忠诚形成的个人因素 24
2.3 文献综述小结以及本书的方向 26
3 B2C电子商务整体用户体验与顾客忠诚概念模型构建 27
3.1 网络购物操作流程 27
3.2 理论基础与概念模型构建 30
3.2.1 整体用户体验理论 30
3.2.2 关系质量模型 31
3.2.3 SOR模型 32
3.2.4 概念模型构建 34
3.3 变量定义与相关假设的提出 35
3.3.1 购前评估体验与顾客忠诚 35
3.3.2 交易过程体验与顾客忠诚 39
3.3.3 完成性体验与顾客忠诚 42
3.3.4 关系质量与顾客忠诚 45
3.3.5 调节变量的作用 48
3.4 本章小结 49
4 整体用户体验与顾客忠诚驱动模型量表开发与数据收集 50
4.1 变量分类与初始测量问项 50
4.1.1 外源潜变量：整体用户体验 51
4.1.2 内源潜变量：顾客忠诚 53
4.1.3 干扰变量：个人创新性和网络购物经验 54
4.1.4 中间变量：网络顾客关系质量 55
4.2 初始量表开发 56
4.2.1 定性访谈 56
4.2.2 初始量表生成 59
4.3 预测试及最终问卷形成 61
4.3.1 探索性因子分析 62
4.3.2 信度分析与效度分析 65
4.3.3 最终问卷的形成 66
4.4 问卷大规模发放与数据样本描述 66
4.4.1 问卷大规模发放 66
4.4.2 大样本数据描述 67
4.5 本章小结 73
5 B2C电子商务整体用户体验对顾客忠诚的影响机理研究 74
5.1 结构方程模型的假设与数学表达式 74
5.1.1 测量模型的建模与评估 75
5.1.2 结构模型的建模与评估 79
5.2 整体用户体验与顾客忠诚测量模型评估 81
5.2.1 整体用户体验测量模型信度与效度评估 81
5.2.2 顾客关系质量测量模型信度与效度评估 91
5.2.3 顾客忠诚测量模型信度与效度评估 93
5.2.4 个人创新性测量模型信度与效度评估 94
5.3 电子商务顾客忠诚的影响因素实证研究 95
5.3.1 结构模型的设立 95
5.3.2 模型检验与参数估计 95
5.3.3 假设检验与初步结论 98
5.4 电子商务顾客忠诚的形成机制实证研究 104
5.4.1 结构模型设立 104
5.4.2 二阶验证性因子分析 105
5.4.3 模型检验与参数估计 108
5.4.4 假设检验与初步结论 109
5.5 本章小结 110
6 基于不同顾客群体的电子商务整体用户体验与顾客忠诚的关系研究 112
6.1 个人创新性的调节作用 113
6.1.1 个人创新性的聚类 113
6.1.2 高低创新性消费者的整合模型检验 114
6.1.3 高低组模型之间路径系数的差异比较 116
6.1.4 结论分析 117
6.2 网络购物经验的调节作用 119
6.2.1 网络购物经验高低的聚类 119
6.2.2 高低网络购物经验消费者的整合模型检验 120
6.2.3 高低组模型之间路径系数的差异比较 123
6.2.4 结论分析 123
6.3 本章小结 125
7 研究结论与展望 126
7.1 研究结论 126
7.2 管理启示 128
7.3 研究局限与展望 130
参考文献 131
附录 正式调查问卷 160