第一章 VIP扫描：谁动了我的VIP顾客 3
我们的VIP顾客去哪儿了 3
门店零售业VIP十大症状 7
门店VIP销售存在的五大问题 12
VIP顾客存在的现实问题 16
门店VIP服务的五大趋势 20
实体店与互联网的三重边境 25
互联网时代如何锁定门店VIP 29
第二章 VIP锁定：VIP顾客等级划分与开发策略 35
谁才是我们的VIP顾客 35
20/80法则指导下的VIP顾客营销 38
顾客档案管理的十个关键指标 42
VIP等级如何划分才最有效 47
消费者认知的过程 50
影响问题认知的五个因素 55
获取潜在VIP顾客的四种方法 59
亿万VIP开发思路及策略 63
第三章 VIP专场：VIP顾客专场活动策划与执行 69
门店VIP大数据管理与应用 69
门店VIP专场活动顾客细分策略 73
成功VIP专场操作细节文案 77
门店VIP活动短信/电话沟通技巧 84
成功VIP专场四大营销手法 89
门店VIP专场公司内部分工细则 92
案例：某服装公司VIP专场成败剖析 97
第四章 VIP价值：VIP顾客阶段性管理策略 105
VIP顾客生命周期与顾客终身价值 105
顾客的价值——关系分类模型与营销策略 108
顾客关怀与价值提升的多元策略 113
如何对现有VIP顾客进行价值填充 118
案例：为何纯会员制商场在中国多数水土不服 123
案例：世界优秀零售集团的会员卡营销 127
第五章 VIP服务：VIP顾客对一服务技巧 133
VIP顾客服务的关键时刻 133
VIP顾客的行为特点与心理需求 136
VIP顾客一对一优质服务必备素质 140
VIP顾客一对一服务必备思想 144
制定VIP顾客一对一服务标准 148
VIP顾客一对一服务的四个步骤 154
VIP顾客满意度测量方法 159
调整VIP顾客期望值的技巧 162
VIP顾客投诉处理技巧 167
案例：最佳VIP顾客一对一服务典范 172
第六章 VIP关系：VIP顾客忠诚计划 179
服务管理vs关系管理 179
顾客满意vs顾客忠诚 182
VIP顾客附加价值的两大误区 185
管理好VIP顾客关系带来的好处 189
标准化VIP顾客服务方案设计 192
VIP顾客关系管理两大要点 197
市场细分五步法 200
VIP顾客四大消费心理 204
VIP顾客细分三步骤 209
唤醒VIP的六大关键动作 211
培养终身型VIP顾客关系的三个关键 215
让VIP顾客忠诚三部曲 218
第七章 VIP维护：VIP顾客感动服务落地 223
做好VIP顾客回访 223
跟踪VIP顾客需求提供深度服务 227
VIP顾客价值深度挖掘 230
做好VIP顾客维护记录 235
和VIP顾客建立长久稳定的关系 238
附录 门店VIP管理工具 241
门店VIP落地流程 241
VIP档案登记表 243
邀约话术案例 244
门店VIP顾客服务流程 246
VIP运营管理执行系统 248
短信及电话跟进系统 249