第1章 管理沟通概述 1
第1节 沟通的定义 3
第2节 管理职能与沟通 10
第3节 管理者的角色与沟通 12
第4节 管理沟通的作用 14
第5节 影响管理沟通的主要因素 15
第6节 有效管理沟通的策略 22
案例分析1-1引进新技术遇到的障碍 26
案例分析1-2变相裁员引发的事端 29
第2章 管理沟通的相关理论 34
第1节 古典组织理论 35
第2节 人际关系理论 38
第3节 人力资源理论 40
案例分析2-1王宏应吸取怎样的教训 43
案例分析2-2多头指挥该听谁的 46
第3章 战略管理沟通 49
第1节 战略管理沟通的定义 52
第2节 战略管理沟通的作用 53
第3节 战略管理沟通的原则 55
第4节 战略管理沟通的模式 56
第5节 战略管理沟通的障碍 59
第6节 战略管理沟通的策略 60
案例分析3-1任正非：抓住战略机会点 62
案例分析3-2吉利的革命之路 65
第4章 组织沟通 68
第1节 组织沟通的含义及类型 69
第2节 纵向沟通 71
第3节 横向沟通 80
第4节 组织中的沟通网络 83
第5节 组织的外部沟通 86
案例分析4-1议而不决，错失良机 89
案例分析4-2这场合同纠纷到底是谁的错 90
第5章 团队沟通 95
第1节 团队与群体的区别 96
第2节 团队的类型及其特征 98
第3节 团队决策 100
第4节 团队沟通的要素 103
第5节 不同团队发展阶段的团队沟通 105
案例分析5-1如何走出沟通困境 108
案例分析5-2天下没有不散的宴席 110
第6章 会议沟通 114
第1节 会议的目的与类型 116
第2节 会议的组织 117
第3节 会议议程 119
第4节 会议记录 121
第5节 会议中的角色 121
第6节 与会者的座次排列方式 123
第7节 有效会议的组织 124
案例分析6-1发货为何推迟了？ 127
案例分析6-2一次紧急动员会 128
第7章 危机沟通 133
第1节 危机的特征 136
第2节 危机形成和发展的四个阶段 138
第3节 危机沟通的类型 138
第4节 危机沟通中的障碍 143
第5节 危机沟通的策略 144
第6节 危机管理者的基本素质 145
第7节 与媒体进行危机沟通的技巧 145
案例分析7-1回奶事件 148
案例分析7-2宝洁SK-Ⅱ化妆品违禁风波 150
第8章 面谈 153
第1节 面谈与自发性交谈的差异 155
第2节 面谈的目标 156
第3节 面谈的准备 157
第4节 面谈的过程 159
第5节 面谈的种类 162
第6节 绩效反馈面谈 163
第7节 招聘面试 165
第8节 面谈者的技巧 171
第9节 面谈对象的技巧 173
案例分析8-1录用还是不录用？ 176
案例分析8-2如何与她面谈 178
第9章 人际冲突处理 180
第1节 冲突的类型 182
第2节 人际冲突产生的原因 185
第3节 人际冲突的过程 186
第4节 人际冲突的处理方式 189
第5节 人际冲突中的沟通策略 191
案例分析9-1最后通牒 196
案例分析9-2风口浪尖上的抉择 197
第10章 倾听 200
第1节 倾听的特征和类型 201
第2节 倾听的障碍 203
第3节 有效倾听的策略 208
案例分析10-1张经理左右为难 212
案例分析10-2一封荒诞的投诉信 215
第11章 非语言沟通 217
第1节 非语言沟通的定义 219
第2节 非语言沟通与语言沟通的关系 219
第3节 非语言沟通的类型及其主要功能 220
第4节 常见肢体语言解析 221
第5节 形体暗示解析 224
第6节 空间暗示解析 227
第7节 时间暗示和音质暗示解析 228
案例分析11-1老李为何气恼 231
案例分析11-2老秦的劝说之道 232
第12章 口头沟通 236
第1节 演讲的类型及其目的 238
第2节 演讲的方式 239
第3节 演讲的准备 240
第4节 成功演讲的特点 246
第5节 解答问题的技巧 246
案例分析12-1没啥大道理，只是三个故事 248
第13章 书面沟通 253
第1节 书面沟通的特点 255
第2节 书面沟通应遵循的原则 256
第3节 书面沟通的基本形式 256
第4节 商务信函的结构、种类和标准 258
第5节 有效书面沟通的策略 264
案例分析13-1一封投诉信 268
案例分析13-2一份不合格的调研报告 271
第14章 压力沟通 274
第1节 压力的来源 275
第2节 压力的影响 282
第3节 压力的识别 283
第4节 缓解压力的沟通策略 285
案例分析14-1中层管理者的压力 294
案例分析14-2李经理遇到了怎样的压力 295
第15章 跨文化沟通 300
第1节 跨文化沟通的含义及模型 303
第2节 缺乏跨文化沟通能力的表现 304
第3节 跨文化沟通的障碍 305
第4节 影响跨文化沟通的因素 307
第5节 东西方文化的差异 308
第6节 跨文化沟通的策略 310
第7节 跨文化沟通的技巧 311
第8节 一些国家和地区的文化特点 313
案例分析15-1永成公司的矛盾与冲突 318
案例分析15-2合肥利华洗涤剂有限公司 322
第16章 数字时代的管理沟通 326
第1节 网络沟通 328
第2节 网络沟通的主要形式 330
第3节 网络沟通存在的问题 335
第4节 网络沟通的策略 336
案例分析16-1丽珠医药知识管理纪实 338
案例分析16-2滞后的信息 339
案例分析16-3华普超市演绎信息化与管理的融合 340
参考文献 343