服务编 2
前厅类 2
1.不守“规矩”的客人 2
2.押金收据起风波 4
3.笔误 5
4.发怒的女宾 6
5.推销 9
6.砍价 11
7.阴差阳错 13
8.总台响起“女高音” 14
9.钟点房 16
10.寄存纠纷 18
11.“多心”的客人 20
12.洞房竟是标准间 22
13.不愉快的结账 24
14.误搬行李 26
15.叫醒：两点，还是14点？ 28
16.换房出现的“意外” 30
17.带房号的门卡 33
18.换房风波 34
19.被遗忘的房间 36
20.钱款进出之间 37
客房类 40
21.小文上班的第一天 40
22.“超常”的超常服务 42
23.被打扰的“请勿打扰” 44
24.特色枕头的启示 46
25.牙刷被用过了吗？ 47
26.习惯也是一种需求 49
27.“苦果” 50
28.假牙被丢弃之后 52
29.午夜惊魂 53
30.谁遗落了名片 56
31.门外的电话铃声 58
32.客房参观记 59
33.“异常”行为的背后 61
34.“领班包”的故事 63
35.不幸中的大幸 65
36.结局虽然是轻松的 66
37.空房：VD与VC 68
38.滞后的发现 69
39.“不识字”客人的尴尬事 71
40.夺命之“水” 72
餐饮类 74
41.“蚝油牛肉”咋成了“青椒炒牛肉”？ 74
42.中午要求吃早餐 76
43.选择 78
44.迟到的茶杯 80
45.“尽职”的服务员 81
46.“火星”事件 83
47.“这条鱼熟了吗？” 85
48.寿宴上的哭声 88
49.“太平燕”里无“太平” 90
50.送餐记 92
51.苍蝇事件 94
52.鸡蛋里“挑骨头” 96
53.“超常”的风险 98
54.令人犯愁的年夜饭 101
55.客人要吃“皇帝蟹” 102
56.不该领取的奖品 104
57.客人不买单 106
58.骗局 108
59.餐饮部的客户经理 110
管理编 114
企业文化类 114
60.企业之魂 114
61.团队餐厅的歌声 118
62.这样的“本本主义”好 120
63.为应聘者准备一把椅子 122
64.亲情之旅 124
65.特朗普在酒店的一天 126
培训类 128
66.快乐的训练课 128
67.游戏教学的魅力 129
68.牙签的故事 133
69.本分 134
70.乡村民宿见闻录 136
理念类 138
71.“神秘客人”见闻录 138
72.并非成功的索赔 140
73.前功尽弃 142
74.大堂副理的烦恼 144
75.“不专业”的担心 148
76.多此一举 150
77.“黑洞” 152
78.待遇 155
79.“先斩后查” 157
80.专家也无奈 160
81.硬件不足软件补？ 163
82.设计不当生烦恼 166
83.“养在深闺”的用品 167
84.两块方糖的故事 169
85.眼里有活，心中有意 172
86.“财产清单”是去还是留？ 174
87.“对不起，我没有这个权力” 176
88.一念之差 178
89.董事长的考题 182
90.辩解惹来官司 183
91.来自基层的创意设计 186
92.领班集体辞职为哪般？ 187
93.纽扣的故事 190
94.是客人第一，还是员工第一？ 193
方法类 197
95.日记和早会：每天必做的功课 197
96.微信群也是生产力 201
97.错位的角色 204
98.不合时宜的电话 206
99.智慧信息平台 208
100.变废为宝 210
101.质检部经理为何辞职 212
102.“七剑合璧”的启示 215
103.产品质量：综合与量化的评价 216
104.令人满意的《满意度问卷》 222
105.当酒店遇上“互联网＋” 225
106.O2O微服务 227
107.改进工作一览表 228
安全类 230
108.客人报失手机 230
109.停车风波 234
110.深夜魅影 236
111.被盗？诈骗？ 238
112.更衣室里的黑手 239
113.虚惊一场 241
114.1520房失窃案 243
115.事发桑拿浴室 246
116.好心办坏事 247
117.温泉池惊现死老鼠 249
118.遭遇蹄铁效应 250
119.项链丢失之后 252
120.淋浴间玻璃爆裂伤人案 254
121.诉讼前的和解 257
工程类 259
122.客房电源那些事儿 259
123.台商受伤的背后 261
124.酒吧惨案 263
125.夜半呼救声 264
126.地漏带来的烦恼 266
127.“六常法”走进工程部 268
128.宾客报修单 271
营销编 275
129.角色认知之误 275
130.无餐具餐厅的启示 277
131.“精”字招牌 280
132.四合轩缘何成功 283
133.君亭现象 285
134.月饼大战的反思 287
135.跨界 289
136.竞争催生“酒店＋” 290
137.24小时退房制 292
138.变价 293
139.“三角恋” 295
140.住酒店不花钱？ 296
141.来自英国的预订电话 299
142.“好笑”背后的信息 301
143.与众不同的生日庆贺 304
144.曾经理是否有错？ 306
145.体验式消费：经营的增长点 308
146.“星＋A”模式 311
147.卖点与亮点 312
后记 316