酒店管理经典案例PDF电子书下载

服务编 2

前厅类 2

1.不守“规矩”的客人 2

2.押金收据起风波 4

3.笔误 5

4.发怒的女宾 6

5.推销 9

6.砍价 11

7.阴差阳错 13

8.总台响起“女高音” 14

9.钟点房 16

10.寄存纠纷 18

11.“多心”的客人 20

12.洞房竟是标准间 22

13.不愉快的结账 24

14.误搬行李 26

15.叫醒：两点，还是14点？ 28

16.换房出现的“意外” 30

17.带房号的门卡 33

18.换房风波 34

19.被遗忘的房间 36

20.钱款进出之间 37

客房类 40

21.小文上班的第一天 40

22.“超常”的超常服务 42

23.被打扰的“请勿打扰” 44

24.特色枕头的启示 46

25.牙刷被用过了吗？ 47

26.习惯也是一种需求 49

27.“苦果” 50

28.假牙被丢弃之后 52

29.午夜惊魂 53

30.谁遗落了名片 56

31.门外的电话铃声 58

32.客房参观记 59

33.“异常”行为的背后 61

34.“领班包”的故事 63

35.不幸中的大幸 65

36.结局虽然是轻松的 66

37.空房：VD与VC 68

38.滞后的发现 69

39.“不识字”客人的尴尬事 71

40.夺命之“水” 72

餐饮类 74

41.“蚝油牛肉”咋成了“青椒炒牛肉”？ 74

42.中午要求吃早餐 76

43.选择 78

44.迟到的茶杯 80

45.“尽职”的服务员 81

46.“火星”事件 83

47.“这条鱼熟了吗？” 85

48.寿宴上的哭声 88

49.“太平燕”里无“太平” 90

50.送餐记 92

51.苍蝇事件 94

52.鸡蛋里“挑骨头” 96

53.“超常”的风险 98

54.令人犯愁的年夜饭 101

55.客人要吃“皇帝蟹” 102

56.不该领取的奖品 104

57.客人不买单 106

58.骗局 108

59.餐饮部的客户经理 110

管理编 114

企业文化类 114

60.企业之魂 114

61.团队餐厅的歌声 118

62.这样的“本本主义”好 120

63.为应聘者准备一把椅子 122

64.亲情之旅 124

65.特朗普在酒店的一天 126

培训类 128

66.快乐的训练课 128

67.游戏教学的魅力 129

68.牙签的故事 133

69.本分 134

70.乡村民宿见闻录 136

理念类 138

71.“神秘客人”见闻录 138

72.并非成功的索赔 140

73.前功尽弃 142

74.大堂副理的烦恼 144

75.“不专业”的担心 148

76.多此一举 150

77.“黑洞” 152

78.待遇 155

79.“先斩后查” 157

80.专家也无奈 160

81.硬件不足软件补？ 163

82.设计不当生烦恼 166

83.“养在深闺”的用品 167

84.两块方糖的故事 169

85.眼里有活，心中有意 172

86.“财产清单”是去还是留？ 174

87.“对不起，我没有这个权力” 176

88.一念之差 178

89.董事长的考题 182

90.辩解惹来官司 183

91.来自基层的创意设计 186

92.领班集体辞职为哪般？ 187

93.纽扣的故事 190

94.是客人第一，还是员工第一？ 193

方法类 197

95.日记和早会：每天必做的功课 197

96.微信群也是生产力 201

97.错位的角色 204

98.不合时宜的电话 206

99.智慧信息平台 208

100.变废为宝 210

101.质检部经理为何辞职 212

102.“七剑合璧”的启示 215

103.产品质量：综合与量化的评价 216

104.令人满意的《满意度问卷》 222

105.当酒店遇上“互联网＋” 225

106.O2O微服务 227

107.改进工作一览表 228

安全类 230

108.客人报失手机 230

109.停车风波 234

110.深夜魅影 236

111.被盗？诈骗？ 238

112.更衣室里的黑手 239

113.虚惊一场 241

114.1520房失窃案 243

115.事发桑拿浴室 246

116.好心办坏事 247

117.温泉池惊现死老鼠 249

118.遭遇蹄铁效应 250

119.项链丢失之后 252

120.淋浴间玻璃爆裂伤人案 254

121.诉讼前的和解 257

工程类 259

122.客房电源那些事儿 259

123.台商受伤的背后 261

124.酒吧惨案 263

125.夜半呼救声 264

126.地漏带来的烦恼 266

127.“六常法”走进工程部 268

128.宾客报修单 271

营销编 275

129.角色认知之误 275

130.无餐具餐厅的启示 277

131.“精”字招牌 280

132.四合轩缘何成功 283

133.君亭现象 285

134.月饼大战的反思 287

135.跨界 289

136.竞争催生“酒店＋” 290

137.24小时退房制 292

138.变价 293

139.“三角恋” 295

140.住酒店不花钱？ 296

141.来自英国的预订电话 299

142.“好笑”背后的信息 301

143.与众不同的生日庆贺 304

144.曾经理是否有错？ 306

145.体验式消费：经营的增长点 308

146.“星＋A”模式 311

147.卖点与亮点 312

后记 316