第一章 沟通 1
第一节 何谓沟通 2
第二节 沟通的意义 5
第三节 沟通的特点 8
第四节 沟通的基本要求 15
第五节 沟通的功能 19
第二章 沟通的方法和技巧 21
第一节 沟通障碍 22
第二节 沟通与人际关系 24
第三节 人际沟通能力 29
第四节 社会工作中的沟通 32
第三章 影响有效沟通的因素 41
第一节 有效沟通及其功能 42
第二节 影响沟通的内生因素 47
第三节 影响沟通的能力因素 58
第四节 影响沟通的受者因素 77
第五节 影响沟通的环境因素 89
第四章 非口语语言沟通技巧 109
第一节 非口语语言沟通 110
第二节 书面沟通 119
第五章 倾听技巧 141
第一节 倾听的意义和过程 143
第二节 无法专心听的原因 144
第三节 有效倾听 147
第四节 反馈及问题 149
第五节 管理者的“听力” 152
第六章 残疾人的心理特点与沟通 157
第一节 残疾人的心理特点 158
第二节 与残疾人进行高效沟通 167
第三节 与肢体（脑瘫）残疾人沟通 172
第四节 与残疾人交往的礼仪 175
第七章 残疾儿童的沟通 181
第一节 残疾儿童的身心发展的特点 182
第二节 听力残疾儿童的沟通方法 184
第三节 中度智力残疾儿童沟通能力的培养 190
第四节 孤独症儿童沟通障碍与沟通能力培养 194
第八章 老年人心里特点与沟通 211
第一节 老年人心理特点 212
第二节 与老年人沟通的态度和技巧 234
第三节 老年人服务沟通技巧 241
第四节 与老年人进行沟通时的注意事项 246
第五节 与老人沟通的技巧培训内容 249
参考文献 251