第一章 模式：最好与最坏之间就差一个词——“盈利” 2
第一节 定位：找到自身独特的价值主张 2
问题一：美容院在市场中没有竞争优势？ 2
问题二：为什么我的顾客黏性不高？ 3
问题三：为何我的产品开发和营销计划得不到反响？ 3
1.根据德鲁克经典问题为美容院做定位 4
2.掌握定位的具体方法 8
第二节 聚焦：找到能创造价值的目标顾客 10
问题一：不懂目标顾客群在哪里。 10
问题二：知道要聚焦目标顾客群，但是怎么聚焦呢？ 11
问题三：掌握了方法，顾客有了，但还是不怎么盈利。 11
1.正确定位目标顾客群 12
2.通过用户画像聚焦目标顾客群 14
第三节 差异：你就是你，无可替代的你 16
问题一：美容院市场竞争太激烈，大家都在做。 16
问题二：同质化现象太严重，顾客常常把我的品牌认成其他商家的品牌。 17
1.差异化方向 17
2.差异化的制定原则 18
3.制定差异化战略需符合的条件 18
第四节 自主：资源与价格，自己的地盘自己做主 20
问题一：顾客要产品，但断货了。 20
问题二：竞争对手又在降价，顾客都被拉过去了。 21
1.建立自己的产品开发机制 22
2.建立主动创造价值的思维 26
第五节 裂变：自己可复制，但别人复制不了 28
问题一：为什么总店做得这么成功，但分店开一家死一家？ 28
问题二：为什么一时间出现了很多和我家一样的美容院？ 29
1.一切裂变标准化 29
2.打造自己独特的竞争能力 30
第六节 选择：美业商业模式那么多，你选择哪一种 33
问题一：大家都选择这种商业模式，但我却失败了，是不是商业模式不行？ 33
问题二：商业模式这么多，我选择哪一种？每一种都试一遍吧！ 34
1.一定要与自己的情况相匹配 34
2.寻找适合的商业模式的3个步骤 35
3.了解各商业模式的特点后，再做出选择 36
第二章 管理：管不好，美容院再多再大也没用 40
第一节 团队搭建：一流的美容院先要有一流的团队 40
问题一：管理很努力，亲力亲为，但效果一般。 40
问题二：团队组建好了，但效果不好。 41
1.组建团队前需回答的问题 42
2.了解团队的类型 43
3.一流团队的特征与表现 43
4.一流团队的成员配置 44
5.管不好，团队再好也没用 46
第二节 人才培训：员工成长，美容院才会成长 47
问题一：现在招聘越来越难，找不到好人才。 47
问题二：培训砸了不少钱，但没什么效果。 48
1.通过DACUM做培训更有针对性 48
2.做好培训需求分析与评估 49
3.制订长、短期培训计划 50
第三节 绩效考核：别让不科学的评分“杀死”员工 53
问题一：员工浑水摸鱼，工作效率低下。 53
问题二：实行了绩效考核却没效果，反而引起员工不满。 54
1.认清绩效考核的误区 54
2.选好绩效考核的工具 56
3.设计适合自己的考核内容 60
第四节 晋升标准：有能者“上位”，无才者“下位” 62
问题一：为什么我的员工待了一两年就辞职了？ 62
问题二：为什么岗位与个人能力不符？ 63
1.提供多种晋升方式 64
2.掌握晋升原则 65
3.做好员工晋升管理工作 66
第五节 工作流程：不怕美业工作繁杂，就怕没有程序标准 70
问题一：客流量一多，工作就全乱了。 70
问题二：道理我都懂，但是方法论不落地，没法起作用。 71
1.明确标准化工作流程的3个要素 71
2.标准化工作流程的5个设计要点 72
3.掌握工作流程设计的原则 75
第六节 规章制度：有规矩才有方圆 77
问题一：员工不管不行，管了又不行。 77
问题二：制订了管理制度，但没有效果。 78
1.建立美容院规章制度的原则 78
2.规章制度必不可少的组成部分 79
3.制订规章制度的程序 87
第三章 销售：不是业绩不行，是你不懂技巧 90
第一节 为什么顾客刚进店就想走 90
问题一：为什么顾客进店逛一圈就走？ 90
问题二：顾客总是认为我们在忽悠她，防备心很强怎么办？ 91
1.顾客进店之前的准备 91
2.根据顾客类型做接待反应 92
3.找到接近方法，让顾客没有压力 93
4.掌握获取新顾客信任的几个技巧 94
第二节 怎么聊，聊什么，顾客才会消费 95
问题一：培训的内容与实际对不上。 95
问题二：和顾客聊天很尴尬。 96
1.保持与顾客聊天的连贯性 96
2.了解顾客的心愿与担忧，并消除担忧 97
3.掌握聊天时的注意点 98
4.掌握面对顾客质疑的聊天技巧 99
第三节 找对时机，才能做对销售 100
问题一：每次向顾客介绍服务或产品，对方都不耐烦。 100
问题二：知道找对时机很重要，但是怎么找呢？ 102
1.搜索相关的信息 102
2.没有过渡和适当引导 103
3.让顾客感到愉快 104
4.当顾客询问价格时 104
第四节 搞定人心就搞定了销售 106
问题一：猜不透顾客，不知道怎么回应顾客。 106
问题二：知道销售要抓顾客心理，但我没学过心理学，不知道怎么抓。 107
1.贪利心理 108
2.好奇心理 108
3.逆反心理 109
4.从众心理 109
第五节 痛点解决了，销售就成了 110
问题一：为什么我说了这么多，顾客还是不消费？ 110
问题二：为什么我总是找错顾客痛点？ 111
1.深度洞悉顾客痛点 112
2.要善于分类，不断细分 112
3.向所有已推出的服务或产品质疑 113
4.用小数据找寻顾客痛点 113
第六节 给顾客讲个故事，用故事感染顾客 116
问题一：顾客又不是小孩，还要讲故事？ 116
问题二：讲了故事，顾客还是不消费。 117
1.换位思考，换个角度讲故事 118
2.讲述故事时要让顾客感受到好处 118
3.好的故事要激发顾客对未来的憧憬，改变当下的不良情绪 119
4.讲述自己真实的故事 119
5.细节越真实，顾客印象越深 119
第四章 营销：美容院如何才能红 122
第一节 规划：确定美业院的年度营销计划 122
问题一：明明都计划好了，为什么预算还是不够用？ 122
问题二：都是按照营销计划走，怎么效果还是这么差？ 123
1.回顾与分析历史数据 124
2.年度营销计划需包含的内容 127
第二节 频率：把控营销节奏，太快太慢都得“死” 129
问题一：店铺天天做活动，怎么顾客还是不上门。 129
问题二：降低了营销频率，为什么顾客还是不上门？ 131
1.找到营销节奏的平衡均点 131
2.根据营销效果决定营销频率 132
第三节 时机：季度、节日、店庆都要搞场活动 134
问题一：节假日日营业额十万元，但我却没挣多少钱。 134
问题二：花大价钱做了店庆营销，怎么业绩只比平常好了一点？ 136
1.捕捉消费者的节日消费心理 136
2.精准定向，营销先要找对人 137
3.要有自己的创意 138
4.把握优惠原则 138
第四节 思维：营销乘坐互联网的“顺风车” 140
问题一：营销成本太大，但是不投入又不行。 140
问题二：把互联网思维运用上了，为什么效果还是有限？ 141
1.改变思维方式，认识互联网思维 142
2.选择适合自己的互联网思维 143
第五节 工具：文案不能少，但更要做得好 145
问题一：为什么我的文案和别人的差这么多？ 145
问题二：我的文案刷爆朋友圈，但转化率为什么这么低？ 146
1.狠戳用户痛点 147
2.找到文案创作的属性 148
第六节 渠道：全面撒网，别放过每个能营销的平台 151
问题一：打广告真的太贵了，报纸杂志没人看。 151
问题二：线上每个传播渠道我都没放过，但是为什么效果很不稳定？ 152
1.认识每个新媒体传播渠道的特性 152
2.掌握新媒体传播的技巧 155
第五章 品项：美容院成不成，就看架构好不好 158
第一节 在品项架构上体现独特经营理念 158
问题一：为什么我的美容院的品项和其他美容院的有这么大的差别？ 158
问题二：为什么要把经营理念体现在品项架构中？ 159
1.根据经营理念设置品项 159
2.经营理念要与具体项目产生联动 161
3.经营理念与品项结合要有根据 161
第二节 掌握美容院的“拓、留、锁、升”架构 162
问题一：为什么顾客不能持续续单？ 162
问题二：知道项目架构不好，但却不知道如何入手。 163
1.拓客 163
2.留客 164
3.锁客 164
4.升客 165
第三节 每家美容院都应该有个主打项目 166
问题一：为什么最流行的项目都有了，但顾客都不喜欢？ 166
问题二：好多项目都是当下流行的，不知道选哪个作为主打项目。 167
1.项目分析 167
2.目标消费者分析 168
3.市场环境分析 169
第四节 让体质项目成为辅助项目 170
问题一：为什么顾客不做店内的体质项目？ 170
问题二：价格合理，专业权威，但为什么还是做不好呢？ 171
1.利用权威效应为体质项目背书 172
2.设计一套完善的体质服务方案 172
第五节 为你揭秘从一家店裂变为100家店的品项架构 174
问题一：项目受追捧，但利润小；二、三线项目利润高，但销量一般。 174
问题二：为什么美业品牌之间的品项架构都差不多？ 175
1.明确项目角色 176
2.明确项目的价值 177
第六节 优化品项架构，实现最大化聚客力 178
问题一：一个看起来好的项目，但在经营中却发现是鸡肋。 178
问题二：为什么美业院的项目越来越没有吸引力？ 179
1.根据销售数据进行品项架构优化 179
2.根据商圈进行品项结构优化 180
3.根据项目特性调整品项结构 180
第六章 连锁：从1到N，复制一家火一家 182
第一节 做好直营再做加盟，有品牌别人才敢做 182
问题一：美容院烂大街，口碑越来越差。 183
问题二：为什么连锁店很容易失败？ 184
1.认清直营店的优势 185
2.做好直营店的四大重点 186
第二节 标准化，让美容院连锁变得更加简单 188
问题一：为什么我开不了连锁店？ 188
问题二：十家门店十个样，每家门店的问题都不一样。 189
问题三：按照标准化开店了，怎么还是问题重重？ 189
1.理清标准化建设的六大关系 190
2.标准化的3大要点 191
3.把握标准化建设的流程 192
第三节 求同存异：每家美容院都要有自己的王牌 194
问题一：为什么有些连锁店生意好，有些生意很差？ 194
问题二：我知道要求同存异，但如何求同存异呢？ 195
1.差异化的3个切入点 195
2.标准化与差异化的平衡 196
第四节 质量管控，别连锁一家倒一家 198
问题一：为什么我的连锁店开了没多久就倒了？ 198
问题二：我也知道质量管控很重要，但是不知道怎么做，越做越错。 199
1.严格筛选加盟商，把质量管控在事前 199
2.质量管控要讲求效益 201
3.明确质量控制指标，并有效监控 202
第五节 选择合适的连锁店股权激励方案 204
问题一：发展得太快了，出现了人才荒。 204
问题二：员工的工作积极性越来越低。 205
问题三：为什么我的股权激励起不了效果呢？ 205
1.选择最合适自己的股权激励模式 206
2.掌握股权激励的五定原则 207
3.掌握制订股权激励策略的注意点 210
第六节 实际控制：不要融了资金，却丢了控制权 211
问题一：进行股权融资，但是控制权被稀释了怎么办？ 211
问题二：每次股东会都会发生严重分歧，决策老是定不下来。 212
1.控制美容院先从控制股权开始 212
2.通过表决权委托，保障控制权 214
3.签署一致行动人协议，保障控制权 215
附录 217
附录一：顾客调查问卷表格 217
模板一：顾客调查问卷 217
模板二：标准化美容院客人调查问卷 218
附录二：考核表 220
附录三：员工培训表 222
附录四：营业表 224
表一：美容院经营日常表 224
表二：美容院经营报告书 225
附录五：顾客管理表 226
表一：美容院顾客资料卡 226
表二：美容院顾客统计表 226
表三：美容院访问顾客日报 227
表四：美容院强化顾客关系计划表 229
表五：美容院开发顾客判定表 230
附录六：销售计划表 231
表一：美容院销售月计划表 231
表二：美容院促销工作计划表 232
表三：美容院促销活动计划表 232
附录七：美容院加盟代理合同（简易版） 233
模板一：《美容院加盟协议》 233
模板二：《美容院加盟合同》 239