第1课 服务设计概论 1
1.1 什么是服务设计 2
1.2 服务设计生态链 5
1.3 服务设计的意义 9
1.4 服务设计的要素 13
1.5 服务设计简史 15
1.6 服务设计谱系图 19
案例研究：体验式旅游 19
思考＋实践 26
第2课 体验与分享 27
2.1 体验经济 28
2.2 臻选烘焙工坊 32
2.3 迪士尼的体验文化 34
2.4 网络、分享与共享经济 38
2.5 公共服务设计 42
案例研究：自助型胶囊公寓 46
思考＋实践 49
第3课 服务设计研究 50
3.1 设计研究简史 51
3.2 服务设计原则 53
3.3 崭新的设计理念 56
3.4 面向未来的设计 57
3.5 创新企业探索 61
案例研究：交互式博物馆 64
思考＋实践 67
第4课 服务流程设计 69
4.1 目标导向设计 70
4.2 双钻石流程图 73
4.3 全局性思考 76
4.4 用户体验与可用性 78
4.5 服务设计课程 82
案例研究：无印良品 87
思考＋实践 90
第5课 服务需求与分析 92
5.1 服务触点 93
5.2 服务蓝图 95
5.3 用户体验地图 98
5.4 用户体验地图研究 103
5.5 研究与发现 104
5.6 用户画像 106
案例研究A：“百越服志·金秀瑶服” 109
案例研究B：无人智慧酒店 115
思考＋实践 118
第6课 研究工具与方法 119
6.1 用户研究工具 120
6.2 目标用户招募 122
6.3 观察与访谈法 124
6.4 现场走查法 128
6.5 问卷与统计 130
6.6 故事板和移情图 131
6.7 研究及创意卡片 136
案例研究：自助式酒店 140
思考＋实践 144
第7课 创意设计心理学 146
7.1 右脑思维模式 147
7.2 心流创造力 148
7.3 联想与创意 150
7.4 情感与服务设计 153
7.5 色彩心理学 158
7.6 商业模式画布 162
案例研究：言几又书店 168
思考＋实践 171
第8课 服务原型设计 173
8.1 设计原型 174
8.2 低模与高模原型 178
8.3 焦点小组与头脑风暴 183
8.4 思维模型与心智图 184
8.5 流程图与软件线框图 187
8.6 竞品分析与评估 191
案例研究：日本小学午餐 193
思考＋实践 198
第9课 在线推广与营销 200
9.1 手机营销时代 201
9.2 手机广告设计 202
9.3 交互广告类型 205
9.4 精彩设计解读 207
9.5 在线设计工具 216
案例研究：POEMS观察法 221
思考＋实践 223
第10课 服务软件设计 225
10.1 服务与界面设计 226
10.2 界面设计原则 228
10.3 规范设计手册 232
10.4 信息与导航 235
10.5 卡片设计风格 238
10.6 跨平台设计工具 244
案例研究A：国画·天气·APP 247
案例研究B：植物园APP设计 250
思考＋实践 255
第11课 社会创新设计 256
11.1 服务设计创新实践 257
11.2 社会创新设计 262
11.3 可持续生活方式 265
11.4 设计实践的精髓 267
11.5 嬉皮士与创客文化 269
11.6 STEAM教育模式 272
案例研究A：慢食运动 275
案例研究B：未来校园 279
思考＋实践 283
第12课 服务设计与未来 285
12.1 未来生活方式 286
12.2 人工智能时代 290
12.3 可穿戴技术革命 293
12.4 媒介、趋势与未来 295
12.5 未来一切皆服务 299
案例研究：科技与时尚 304
思考＋实践 307
参考文献 309